7 conseils comportementaux pour concevoir l'expérience client idéale
Il y a quelques années, j'ai réservé un voyage à Disney World avec ma famille. Je me souviens du conseil que m'avaient donné des amis qui avaient déjà visité le parc et qui étaient des pros aguerris : prévoyez des chaussures confortables, car les files d'attente sont énormes. Et c'est vrai. Nous avons dû attendre près de deux heures pour certains des manèges les plus populaires.
Fait amusant, cette partie de l'expérience n'a pas nui à la joie du voyage. Plus drôle encore, je suis le genre de personne qui s'impatiente en faisant la queue au supermarché pendant 10 minutes à peine, mais les attentes beaucoup plus longues à Disney World ne m'ont pas du tout dérangé. Pourquoi ? Parce que l'expérience client des visiteurs du parc avait été si bien conçue.
L'important, c'est le voyage, pas la destination
Chaque parcours du consommateur est unique. Non seulement parce que chaque organisation et chaque produit le sont, mais aussi parce que la perception de chaque consommateur est unique. Il est donc heureux que le principe même de la science du comportement soit que certaines des particularités de nos perceptions et de nos comportements, en tant que consommateurs ou dans d'autres rôles, peuvent être largement anticipées grâce à des biais cognitifs systématiques et au fonctionnement de notre cerveau.
Cette prévisibilité a permis le développement de modèles et de cadres qui guident la création de parcours client sans faille. Par exemple, le modèle CHOICE1 et le cadre CHOICES2 partagent un nom qui sert d'acronyme aux différents paramètres à prendre en compte lors de la conception de l'expérience client. Des marques comme Disney, Amazon, Netflix et IKEA, ainsi que des franchises à succès comme Harry Potter, servent d'exemples appliqués à l'état de l'art, chacune dans son propre contexte. Elles représentent des voyages que les clients aiment refaire encore et encore.
Comment s'y prennent-ils ? Quels sont les paramètres qui influencent l'expérience client (CX) et quelles sont les bonnes pratiques ? Comment une organisation peut-elle les mettre en œuvre pour améliorer sa propre expérience client ?
Pour répondre à ces questions, prenons un peu de recul et commençons par le début : en quoi consistent les parcours clients ?
References
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About the Author
Melina Moleskis
Melina Moleskis est la fondatrice de meta-decisions, un cabinet de conseil qui s'appuie sur les sciences de la gestion et l'économie comportementale pour aider les personnes et les organisations à prendre de meilleures décisions. S'appuyant sur sa double expérience en entreprise et en milieu universitaire, elle travaille avec détermination à la découverte de solutions pragmatiques et durables qui améliorent les performances de ses clients. Melina est également professeur invité en gestion de la technologie, car elle aime passer du temps en classe (l'enseignement est la meilleure façon d'apprendre) et elle est toujours à la recherche d'applications technologiques dans le domaine des sciences du comportement. Dans ses fonctions précédentes, Melina a été consultante en économie et en affaires pendant 7 ans dans différents pays, acquérant ainsi une expérience internationale dans les industries et le secteur public. Elle est titulaire d'un doctorat en sciences de la décision managériale de l'IESE Business School, d'un MBA en stratégie de la NYU Stern et d'une licence en mathématiques et en économie de la London School of Economics.
