Conflit dysfonctionnel

L'idée de base

On pense souvent à tort que les conflits au sein d'une équipe sont néfastes et qu'il faut les éviter. Lorsque les frictions conduisent à une rupture de la coopération, nous accusons souvent un manque de communication, un mauvais leadership, la méfiance entre les employés, des rivalités infondées ou inutiles, ou simplement un stress élevé conduisant à l'épuisement professionnel. Bien qu'il s'agisse sans aucun doute de problèmes qui doivent être traités en temps utile, les conflits en général sont sains et normaux dans un contexte de groupe. L'un de ces conflits, le conflit dysfonctionnel, est ce que l'on peut communément décrire comme une dispute entre employés due à des problèmes qui englobent un grand nombre, voire la totalité, des problèmes décrits ci-dessus et plus encore.

Si chaque problème pris isolément ne semble pas difficile à régler, la difficulté de résoudre un conflit dysfonctionnel est due à la multitude d'éléments potentiellement offensants et à la nature intrinsèquement complexe de la dynamique humaine au sein d'un groupe. Il est souvent fait appel à un médiateur ou à un arbitre pour évaluer l'ensemble des problèmes à l'origine du conflit et proposer des stratégies susceptibles de les résoudre de manière globale. Il peut s'agir d'exercices de renforcement de la confiance, de retraites d'équipe ou de la mise en place d'une politique de résolution des conflits à l'échelle de l'entreprise. Les conflits dysfonctionnels sont monnaie courante au bureau, mais il est essentiel de trouver des stratégies adaptées à votre équipe.

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N'oubliez pas que le travail d'équipe commence par l'instauration de la confiance. Et la seule façon d'y parvenir est de surmonter notre besoin d'invulnérabilité.


- Patrick Lencioni, Les cinq dysfonctionnements d'une équipe : Une fable sur le leadership

Termes clés

Médiation - Il s'agit d'un processus informel dans lequel une tierce partie (un médiateur) est recrutée pour fournir un jugement subjectif sur le problème entre les deux parties concernées.

Arbitrage - Il s'agit d'une procédure formelle au cours de laquelle une tierce partie (un arbitre) entend les arguments des deux parties et prend une décision qui est généralement contraignante.

L'histoire

En général, il y a quatre étapes de conflit dysfonctionnel qui vont de la recherche de la source du conflit au niveau le plus bas à la création de politiques à l'échelle de l'organisation qui définissent des stratégies de résolution.1 A chaque étape, les méthodes de résolution sont liées à la progression de la hiérarchie de l'organisation. La première étape d'un conflit dysfonctionnel consiste à être capable d'articuler les problèmes à l'origine du conflit et de fournir une résolution sur la base des informations de base. L'incompatibilité entre les membres de l'équipe ou entre les membres de l'équipe et l'environnement de travail est souvent la source de malentendus et d'un manque de communication. Au niveau intermédiaire, il est impératif que les résolutions intègrent des politiques visant à traiter les problèmes futurs susceptibles de survenir et à résoudre de manière proactive les problèmes actuels ou à les porter à la connaissance de l'encadrement supérieur. À ce stade, il est important que les employés reconnaissent et internalisent les problèmes à l'origine du conflit. Au niveau supérieur, la direction doit intervenir en tant que médiateur ou arbitre pour rectifier le problème et, enfin, au niveau de la direction, l'entreprise doit instituer une politique ou une procédure standard à suivre en cas de conflit similaire. Si les conflits dysfonctionnels sont inévitables et fréquents sur le lieu de travail, le fait de disposer d'étapes claires pour la médiation du conflit à tous les stades permet d'éviter la panique et la confusion sur le moment.

Les personnes

Patrick Lencioni

Patrick Lencioni est un auteur, conférencier et consultant américain qui a beaucoup écrit sur la politique organisationnelle et la dynamique d'équipe. En ce qui concerne plus particulièrement les conflits dysfonctionnels, il écrit dans son livre The Five Dysfunctions of a Team qu'il existe cinq qualités ou comportements qui, s'ils sont exploités à leur plein potentiel, réduiront efficacement la possibilité de conflits dysfonctionnels. Les caractéristiques sur lesquelles il insiste sont la confiance, le conflit, l'engagement, la responsabilité et les résultats. Chaque étape s'appuie sur la précédente et met l'accent sur des questions telles que l'importance de la constitution d'une équipe de base, la nécessité de disposer de dirigeants compétents, la reconnaissance du fait que le temps passé à éviter les conflits est du temps perdu, et l'effet d'entraînement de la dynamique du leadership. Il affirme également qu'il est important de donner un retour d'information en temps utile aux employés et de leur laisser le temps de traiter et de réfléchir.2

Conséquences

Une mauvaise gestion d'une équipe peut avoir des conséquences dévastatrices sur la productivité, le moral et les performances globales de l'équipe. Les conflits dysfonctionnels présentent cinq caractéristiques.3 La première caractéristique est l'augmentation de la tension. Lorsqu'une équipe est confrontée à un bureau dysfonctionnel, les tensions peuvent augmenter en raison de l'anxiété, de l'hostilité et de la frustration des membres. Si la tension n'est pas prise en compte, elle risque de s'accumuler et d'avoir des conséquences plus graves. L'augmentation des tensions s'accompagne d'une augmentation de l'insatisfaction. En particulier, si l'une des parties est perdante ou reçoit le mauvais côté du bâton dans une résolution, des sentiments d'insatisfaction peuvent s'installer et nuire à la productivité du groupe. Un environnement prolongé de négativité conduira alors à la méfiance. La cohésion du groupe s'en trouve diminuée et les membres évitent d'interagir. Une accumulation d'actions improductives sans résolution rapide détournerait les membres des objectifs de l'organisation. Cela pourrait directement conduire à une diminution de la production de l'équipe et affecter les objectifs et les projets de l'organisation. En fin de compte, une mauvaise gestion des conflits dysfonctionnels entraînerait un taux élevé de rotation du personnel. Ainsi, l'entreprise subit non seulement une perte due à un environnement improductif, mais elle perd également un capital humain précieux et des coûts de transition.

Controverses

Lorsqu'un groupe est touché par un conflit dysfonctionnel, non seulement la controverse interne peut lentement détériorer l'unité de l'équipe, mais la façon dont la situation est gérée peut refléter à l'extérieur les valeurs et les priorités de l'équipe et, par la suite, de l'ensemble de l'organisation. D'après ce que nous avons appris précédemment sur les caractéristiques des conflits dysfonctionnels, il est essentiel d'instaurer un sentiment de confiance et de camaraderie entre les membres. Tout comme la critique constructive est la plus efficace et la plus utile en tant que retour d'information, une "controverse constructive" utilise des styles de communication centrés sur les problèmes et les idées plutôt que sur les critiques personnelles.4

Étude de cas

Parfois, des conflits dysfonctionnels peuvent survenir dans un environnement où le manque d'harmonie entre les membres de l'équipe peut avoir des conséquences sur la vie ou la mort. Selon une étude réalisée par Michael A.E. Ramsay sur les médecins en milieu hospitalier, "un médecin dysfonctionnel représente un coût insidieux pour tout cabinet ou organisation de soins de santé "5 . Dans un environnement déjà très stressant, l'étude indique que les conséquences sont graves : elles se traduisent par des performances professionnelles médiocres qui peuvent entraîner des préjudices inutiles pour les patients et des poursuites judiciaires à l'encontre du médecin ou de l'hôpital. L'étude analyse plusieurs moyens de résoudre ou de prévenir les conflits, comme l'approche "bon-flic-mauvais-flic" et l'établissement d'un code de conduite professionnel qui fixe les règles de base en matière de discipline. L'étude conclut que l'un des aspects les plus importants de la résolution des conflits dysfonctionnels est la nécessité d'avoir un chef émotionnellement intelligent et compétent. Il doit être capable de gérer les situations tendues et les personnes difficiles avec diplomatie et cohérence.

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