Incitation à demander réparation
Le meilleur format pour informer les consommateurs des demandes de réparation.
Description de l'intervention
Des chercheurs de la Financial Conduct Authority (FCA) au Royaume-Uni ont exposé les consommateurs qui pouvaient prétendre à un dédommagement de la part d'une entreprise à sept variantes différentes d'une lettre les informant des demandes de dédommagement. Ils ont constaté que les techniques d'incitation les plus efficaces étaient la simplification de la lettre en points et l'envoi de plusieurs lettres de rappel. D'autres changements (l'apparence de l'enveloppe et l'inclusion d'un logo) ont eu peu d'effet. De manière surprenante, l'inclusion de la signature du PDG a en fait diminué les taux de réponse.
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