Le CX moderne est comportemental : comment la règle du pic de fin peut révolutionner l'expérience client
L'approche CX traditionnelle et ses défis
En 2022, près de 90 % des cadres de haut niveau ont déclaré que les besoins de leurs clients et de leurs employés évoluaient plus rapidement qu'ils ne pouvaient s'y adapter.1 Si ces chiffres semblent choquants, ils ne devraient pas être une surprise. Les grandes entreprises composées de nombreux départements ont tendance à lutter contre l'alignement et la visibilité, ce qui rend la cohésion de l'expérience client presque impossible.2
References
1. Janczura, T. (2022, 26 avril). Accenture annonce Accenture Song. Accenture. https://newsroom.accenture.com/news/accenture-announces-accenture-interactives-evolution.htm
2. Morgan, E. (2014, 4 septembre). Pourquoi les entreprises ne peuvent pas s'aligner et comment vous pouvez le faire. Inc.Com. https://www.inc.com/eric-morgan/why-companies-can-t-get-aligned-and-how-you-can.html
3. Ahmed, B., Zada, S., Zhang, L., Sidiki, SN, Contreras-Barraza, N., Vega-Muñoz, A. et Salazar-Sepúlveda, G. (2022). L’impact de l’expérience client et de l’engagement client sur les intentions comportementales : les choix concurrentiels sont-ils importants ? Frontières en psychologie, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.864841
4. Bhattacharjee, D., Gilson, K. et Yeon, H. (2016, 11 mars). Putting behavioral psychology to work to improve the customer experience | McKinsey. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/putting-behavioral-psychology-to-work-to-improve-the-customer-experience
5. Devine, J. et Gilson, K. (2010, 1er février). Using behavioral science to improve the customer experience | McKinsey. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/using-behavioral-science-to-improve-the-customer-experience
6. Moleskis, M. (2020, 27 avril). 7 conseils comportementaux pour concevoir l'expérience client idéale. The Decision Lab. https://thedecisionlab.com/insights/consumer-insights/7-behavioral-tips-for-designing-the-ideal-customer-experience
7. Chase, R. B. et Dasu, S. (2001, 1er juin). Vous voulez perfectionner le service de votre entreprise ? Use Behavioral Science. Harvard Business Review. https://hbr.org/2001/06/want-to-perfect-your-companys-service-use-behavioral-science
About the Authors
Dr. Sekoul Krastev
Sekoul est cofondateur et directeur général du Decision Lab. Il est l'auteur du best-seller Intention, un livre qu'il a écrit avec Wiley sur l'application consciente de la science comportementale dans les organisations. Scientifique de la décision, titulaire d'un doctorat en neurosciences de la décision de l'Université McGill, les travaux de M. Sekoul ont été publiés dans des revues à comité de lecture et ont été présentés lors de conférences dans le monde entier. Auparavant, Sekoul a conseillé la direction sur la stratégie d'innovation et d'engagement au Boston Consulting Group, ainsi que sur la stratégie des médias en ligne à Google. Il s'intéresse de près aux applications des sciences du comportement aux nouvelles technologies et a publié des articles sur ces sujets dans des revues telles que le Huffington Post et Strategy & Business.
Sarah Chudleigh
Sarah Chudleigh est passionnée par la distribution accessible de la recherche universitaire. Elle a eu l'occasion de mettre cela en pratique en tant qu'organisatrice de conférences TEDx, rédactrice en chef du journal universitaire de sa licence et rédactrice en chef du LSE Social Policy Blog. Sarah a acquis une profonde appréciation de la recherche interdisciplinaire au cours de son diplôme d'arts libéraux à Quest University Canada, où elle s'est spécialisée dans la prise de décision politique. Ses recherches actuelles à la London School of Economics and Political Science portent sur l'impact des valeurs nationales sur les motivations à parrainer des réfugiés à titre privé, dans le prolongement de son intérêt pour l'analyse politique, l'identité et la politique migratoire. Le week-end, Sarah s'adonne au jardinage dans sa ferme urbaine.
