![Person Using Smart Phone](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fimages.prismic.io%2Fthedecisionlab%2Ff0bd5892-5796-40c4-b7cb-eceea705c0f0_pexels-erik-mclean-12748736.jpg%3Fauto%3Dformat%2Ccompress&w=3840&q=75)
Penser en dehors de l'application
J'ai toujours ressenti le besoin de combler le vide lorsque les autres se taisent. J'ai toujours eu l'habitude de lever la main lorsque mon patron cherchait un volontaire pour un projet ennuyeux et fastidieux. Je ne pouvais tout simplement pas supporter ces moments de silence total. Cette tendance se complique lorsque l'on converse avec des inconnus, en particulier lorsque l'on est captif de leur voiture pendant les 23 minutes suivantes, sur le chemin de l'aéroport. Combien de temps une personne peut-elle parler du temps qu'il fait ?
Fort heureusement
Le silence inconfortable entre le chauffeur et le passager est minimisé par une simple fenêtre contextuelle qui apparaît après un ‘match&rsquo ;. La fenêtre contextuelle affiche les sujets de conversation préférés du conducteur, des équipes sportives à l'astronomie. Gett informe même les passagers de la semaine d'anniversaire du conducteur, ce qui permet de briser la glace.
Les concepteurs de l'UX ont pensé à l'extérieur de l'application.
Les douleurs des utilisateurs ne sont pas toujours numériques
Les gestionnaires de produits doivent mener des analyses comportementales qui vont au-delà de la plateforme elle-même, afin d'identifier les points douloureux de la vie réelle. Ceux-ci peuvent être identifiés en se concentrant sur l'interaction de l'utilisateur avec l'application, puis sur sa transition vers le monde réel, ou vice versa :
- La commande d'un taxi par le biais d'une application de transport est suivie d'une interaction physique (et sociale !) avec le chauffeur.
- L'embauche de déménageurs via une application de service est précédée de l'emballage et suivie du déballage.
- La commande de produits via une application de livraison de nourriture est suivie de la cuisine.
Une expérience complète doit accompagner l'utilisateur au-delà de l'écran &ndash ; et cela peut être réalisé
Une autre application de transport, Lyft, a identifié que les utilisateurs avaient tendance à être distraits pendant qu'ils attendaient leur ascenseur.
Lyft a résolu ce problème en permettant à l'utilisateur d'avoir accès à l'ensemble de l'information.
Lyft a résolu ce dilemme désagréable d'un simple coup de buzz. Le téléphone du passager vibre lorsque le conducteur s'approche. Et si vous êtes loin de votre téléphone ? Pas de problème, la vibration est suffisamment forte pour que vous l'entendiez.
Viser une fin heureuse
La start-up de livraison de produits alimentaires Avo a compris qu'il était important de résoudre le problème à la fin du parcours de l'utilisateur, car cela permet d'augmenter la satisfaction de l'utilisateur.
La startup de livraison de produits alimentaires Avo a compris la règle de l'apogée : Après qu'un utilisateur a passé sa commande, Avo répartit les articles sélectionnés dans différents sacs en fonction de l'espace de rangement habituel dans la cuisine. Lorsque les utilisateurs reçoivent leur livraison, leur nourriture est déjà divisée en catégories telles que les produits laitiers, les fruits et le pain (que puis-je dire ? j'adore les glucides). Cela permet aux utilisateurs de gagner du temps, non seulement sur l'application Avo, mais aussi lorsqu'ils déchargent leurs courses &ndash ; longtemps après que l'expérience de l'application a pris fin.
Reconnaître les erreurs de l'utilisateur physique
L'un des principes clés de la théorie Nudge de Thaler et Sunstein est de tenir compte des erreurs attendues des utilisateurs.1 En tant que gestionnaires de produits, nous sommes responsables de l'identification et de la correction de ces erreurs dans la conception de nos produits &ndash ; y compris en dehors de l'application. Prenons l'exemple de Uber : l'entreprise a fait un effort supplémentaire (jeu de mots) pour les utilisateurs confrontés à une nouvelle technologie pendant leur trajet. Si vous êtes déjà monté dans une Tesla, vous connaissez l'embarras de ne pas réussir à ouvrir la porte de la voiture, conçue avec art, pour la première fois. Uber fournit des instructions détaillées aux passagers avant l'arrivée de leur voiture de luxe, ce qui leur évite d'être embarrassés et améliore l'expérience globale de l'utilisateur.
Attention à l'environnement extérieur
Les exercices vocaux peuvent être effectués dans la salle d'attente ou sur le chemin du retour.
Voir au-delà de l'horizon des smartphones
En tant qu'êtres humains, nous aimons être vus. En tant que gestionnaires de produits, nous sommes obligés de voir nos utilisateurs. Repérer les besoins des utilisateurs, qu'il s'agisse des poignées de porte capricieuses de Tesla ou du respect du silence du cabinet médical pendant que nous améliorons notre espagnol, nous permet de cartographier de manière complexe l'ensemble du parcours de l'utilisateur.
Répondre à ces besoins ne favorise pas seulement un profond sentiment d'attention chez les utilisateurs, qui savent que leur expérience a été mûrement réfléchie, mais facilite également leur vie quotidienne - ce qui correspond parfaitement à l'essence de la gestion de produits. Cette approche centrée sur l'utilisateur conduit finalement à une base d'utilisateurs plus satisfaite et à une véritable connexion entre les personnes et la technologie, incarnant l'esprit de ce que nous faisons.
References
- Richard H. Thaler et Cass R. Sunstein (2008), Nudge : Améliorer les décisions en matière de santé, de richesse et de bonheur.
About the Author
Yael Mark
Yael Mark est une gestionnaire de produits chevronnée qui a une véritable passion pour l'économie et la science comportementales. Dans son travail, Yael se concentre sur la mise en œuvre de théories comportementales applicables pour influencer l'adoption par les utilisateurs, améliorer la rétention et élever les niveaux d'engagement.