L'effet MUM

L'idée de base

Lorsque vous étiez enfant, vous avez peut-être vécu le décès d'un animal de compagnie. Peut-être votre poisson a-t-il dû être jeté dans les toilettes, mais vos parents vous ont expliqué qu'il allait rejoindre ses amis dans l'océan. Ou encore, lorsque vous avez enterré votre hamster, vos parents ont expliqué qu'il était désormais dans un endroit meilleur, où il pourrait tourner sur une roue pour l'éternité. La triste vérité de la mort de votre animal de compagnie a été soit déformée, soit adoucie par vos parents. Les parents veulent toujours protéger leurs enfants de la tristesse et de la colère, c'est pourquoi ils minimisent souvent les nouvelles désagréables. Bien que leurs efforts aient été utiles à court terme et qu'ils vous aient empêché de pleurer, l'édulcoration de la vérité peut également avoir des effets néfastes. Leur consolation ne vous a pas aidé à comprendre que la mort fait naturellement partie de la vie.

L'effet de minimisation des messages désagréables, communément appelé effet MUM pour refléter la tendance des parents à retenir les informations désagréables, décrit les cas dans lesquels les gens évitent de partager de mauvaises nouvelles.1 Les gens ont une aversion psychologique à annoncer de mauvaises nouvelles, non seulement parce qu'ils veulent protéger la personne à qui ils annoncent la nouvelle, mais aussi pour se protéger eux-mêmes. Vous avez probablement entendu l'expression "tirer sur le messager", qui décrit notre tendance à blâmer le porteur de mauvaises nouvelles. Bien que le messager ait rarement quelque chose à voir avec ce qui s'est passé, les émotions fortes provoquées par une nouvelle désagréable peuvent nous amener à nous comporter de manière irrationnelle et à condamner le messager.

Si tout le monde répugne à communiquer de mauvaises nouvelles, chaque fois qu'une information est transmise, elle sera légèrement modifiée pour paraître plus positive. L'effet MUM fait que les messages sont rapidement faussés, comme dans un jeu de téléphone. Comme il s'agit d'un phénomène très courant qui peut fausser la perception de la réalité par les gens, il est important d'en savoir plus sur l'effet MUM.

Pourquoi les gens se taisent-ils ? Nous envisageons deux explications. L'une d'entre elles soutient que les gens s'attendent à être mal à l'aise lorsqu'ils transmettent de mauvaises nouvelles. Ils pourraient ruminer la situation de la victime, compatir à sa détresse ou se sentir coupables de leur propre chance. Pour éviter ces malaises, les communicateurs potentiels se taisent. Leur silence est au service d'une équanimité interne. [...] Notre deuxième explication de l'effet MUM est une présentation de soi : les gens n'éprouvent aucun malaise lorsqu'ils transmettent de mauvaises nouvelles ; au contraire, leur réticence est affichée publiquement. En affectant cette réticence, les gens régulent une image située, évitent une impression défavorable et rendent hommage à une norme sociale. De peur de paraître insouciants face au malheur des autres, de peur de paraître insensibles et cruels, les gens se taisent.


- Les psychologues sociaux Charles F. Bond et Evan L. Anderson, dans leur article de 1986 intitulé "The Reluctance to Transmit Bad News : Inconfort privé ou affichage public ? "2

L'histoire

Depuis des décennies, il est communément admis que les gens ont tendance à éviter de transmettre de mauvaises nouvelles. Dans les années 1960, de nombreuses études ont montré que les gens avaient tendance à édulcorer les informations négatives lorsqu'ils les transmettaient. Toutefois, la plupart de ces études comportaient des variables confusionnelles qui influençaient les résultats. Par exemple, en 1960, Keith Davis et Edward Jones ont mené une expérience dans laquelle les participants croyaient lire une évaluation négative à la personne qui avait été évaluée dans le cadre d'une étude sur la gestion de la première impression.3 L'évaluation était plutôt abusive. L'évaluation était plutôt abusive. La moitié des participants ont été informés qu'ils auraient la possibilité de rencontrer ultérieurement la personne évaluée pour expliquer et rectifier la situation, tandis que l'autre moitié n'a pas été informée qu'elle aurait cette possibilité. S'appuyant sur la théorie de la dissonance cognitive, qui suggère qu'un sentiment d'inconfort conduit à un changement de comportement pour réduire l'inconfort,4 Davis et Jones ont prédit que ceux qui n'auraient pas la possibilité de remédier ultérieurement à la situation et de s'assurer que leur impression était favorable apporteraient plus de changements à l'évaluation pour atténuer le choc. Leurs résultats ont confirmé leur hypothèse, mais de nombreuses variables sont intervenues, notamment le fait que les participants se concentraient sur la gestion de l'impression. L'étude soutient l'effet MUM, mais seulement de manière indirecte.

Les psychologues Sidney Rosen et Abraham Tesser ont voulu mener une expérience qui exclurait les variables externes et garantirait que c'est spécifiquement le fait que les nouvelles soient négatives qui rend les gens réticents à partager l'information. Ils ont conçu une expérience qui montrerait un lien direct entre les deux et écarterait d'autres influences, notamment : le comportement antérieur du destinataire à l'égard du communicateur, les relations de rôle spécifiques présentes ou anticipées, la relation entre le communicateur et le message, et les récompenses et punitions évidentes anticipées en tant que conséquence de la diffusion du message.5

Dans l'étude de Rosen et Tesser de 1970, les participants ont été informés qu'ils étaient recrutés pour comparer des déodorants. Pendant qu'ils travaillaient, ils ont entendu un message qui disait : "Glenn Lester devrait appeler chez lui immédiatement. Il doit recevoir une très bonne/très mauvaise nouvelle", selon que les participants se trouvaient dans la condition "mauvaise nouvelle" ou dans la condition "bonne nouvelle". Glenn Lester s'est alors présenté. Rosen et Tesser ont cherché à savoir si les participants transmettraient l'information à Glenn Lester en totalité, en partie ou pas du tout.5

Rosen et Tesser ont constaté que seuls deux participants ont donné à Glenn Lester toutes les informations dès qu'il est entré dans la pièce pour la condition "mauvaise nouvelle", contre neuf participants pour la condition "bonne nouvelle". Les participants du groupe "mauvaises nouvelles" étaient plus enclins à dire à Glenn Lester qu'il devait appeler chez lui pour avoir des nouvelles, sans préciser s'il s'agissait de bonnes ou de mauvaises nouvelles, et mettaient plus de temps à transmettre l'information. Un questionnaire d'auto-évaluation a révélé que les participants des deux conditions se sentaient également responsables de la transmission de l'information et étaient convaincus d'avoir compris le message, ce qui a réduit les variables confusionnelles. Rosen et Tesser ont conclu que l'effet MUM se produit spécifiquement parce que les gens évitent de partager des informations négatives.5

Les personnes

Charles Bond et Evan Anderson

Les psychologues sociaux qui pensaient que l'effet MUM ne se produisait pas parce que les gens se sentaient vraiment mal lorsqu'ils transmettaient de mauvaises nouvelles, mais parce qu'ils voulaient être perçus comme des personnes bienveillantes.2 Ils ont émis l'hypothèse que dans les études où l'on demande aux gens pourquoi ils ont retenu des informations, ils veulent se présenter comme empathiques et concernés, mais en réalité, ils retiennent des informations négatives pour éviter de donner une impression désagréable. Dans leur étude, Bond et Anderson ont demandé aux participants de jouer le rôle d'administrateurs de tests qui devaient donner les résultats à un confédéré. Ils ont constaté que les participants à qui l'on avait dit que le testeur pouvait les voir à travers un miroir sans tain étaient beaucoup plus lents à donner des résultats négatifs que des résultats positifs, alors que lorsqu'on leur avait dit qu'ils ne pouvaient pas les voir, ils donnaient les résultats positifs et négatifs à la même vitesse. Ces résultats confirment leur conviction que l'effet MUM se produit parce que les gens évitent d'être perçus de manière négative.2

Penelope Brown et Stephen Levinson

Linguistes qui ont proposé la théorie de la politesse. La théorie de la politesse suggère que les gens emploient deux stratégies différentes pour "sauver la face". Les stratégies de politesse négatives, comme la déférence, sont mises en œuvre pour éviter d'offenser. Les stratégies de politesse positive, comme l'accent mis sur l'amabilité, sont mises en œuvre pour éviter l'offense. Les deux types de stratégies de politesse peuvent être utilisés en raison de l'effet MUM.6

Fiona Lee

Psychologue qui s'est intéressé à la manière dont les mauvaises nouvelles étaient transmises plutôt qu'à l'évaluation de leur transmission. S'inspirant de la théorie de la politesse de Brown et Levinson, Lee a constaté que l'effet MUM n'incitait pas les gens à éviter complètement de transmettre les mauvaises nouvelles, mais à trouver des moyens créatifs d'atténuer le choc. Elle a constaté que les individus, en particulier les femmes, étaient plus enclins à utiliser des stratégies de politesse positive lorsqu'ils communiquaient de mauvaises nouvelles.7

Conséquences

L'effet MUM peut se produire pour plusieurs raisons. Trois causes principales ont été identifiées : le souci de soi, le souci du destinataire et le facteur des normes ambiguës.

Le facteur de préoccupation personnelle comprend des influences telles que la crainte que les gens soient en colère ou aient une mauvaise opinion du communicateur s'il est porteur de mauvaises nouvelles. Les individus peuvent se sentir coupables de ne pas connaître de difficultés ou vouloir éviter de se mettre dans un état d'esprit sombre pour annoncer les mauvaises nouvelles de manière appropriée.1

La préoccupation pour le facteur destinataire est souvent la raison déclarée pour laquelle l'effet MUM se manifeste. Les gens supposent que les autres ne veulent pas que leur journée soit gâchée par l'annonce d'une mauvaise nouvelle et évitent donc de l'annoncer le plus longtemps possible.1

Le facteur des normes ambiguës décrit l'ambivalence des gens quant à la question de savoir s'ils sont la personne appropriée pour annoncer la nouvelle. Il existe des coûts négatifs potentiels associés à l'annonce de mauvaises nouvelles ; souvent, les individus ne sont pas sûrs qu'il soit éthique de se choisir comme messagers.1

L'effet MUM ne se manifeste que lorsque les personnes qui transmettent les informations pensent qu'elles ont un impact direct sur la personne à qui elles les communiquent. Les êtres humains peuvent être morbides et il leur est difficile de résister à l'envie de partager de mauvaises nouvelles - par exemple, en racontant à un ami les statistiques négatives de la COVID-19 dans les journaux télévisés. La distance entre l'information et la personne qui la reçoit en dissipe l'effet. La relation entre les deux personnes peut encore réduire l'effet MUM. Une étude a montré que les gens sont plus enclins à partager une mauvaise nouvelle avec un spectateur qu'une bonne nouvelle, ce qui peut s'expliquer par le fait qu'ils ne sont pas directement touchés par l'information.10

Le problème de l'édulcoration des messages est qu'elle ne se contente pas d'atténuer le mal, elle déforme la vérité. Filtrer la vérité pour éviter le malaise peut avoir de graves conséquences. Imaginons une organisation dans laquelle chaque employé décide de présenter les nouvelles négatives sous un jour légèrement plus positif. Au fur et à mesure que l'information passe dans les rangs, le message s'éloigne de plus en plus de la vérité.

Le danger de l'effet MUM dans les organisations a été étudié par le prix Nobel de physique Richard Feynman, lorsqu'il a examiné les étapes qui ont conduit à l'explosion de la navette spatiale Challenger en 1986. Lorsque Feynman a demandé aux ingénieurs quelle était, selon eux, la probabilité d'une panne de moteur, ils ont répondu entre 1 sur 200 et 1 sur 300. En revanche, lorsque Feynman a posé la même question au directeur de la NASA, celui-ci a répondu 1 sur 100 000. Ces chiffres montrent une grande divergence ; il est probable que les ingénieurs ont rendu leurs estimations plus favorables lorsqu'ils en ont fait part à leurs supérieurs, qui ont à leur tour embelli les estimations, et ainsi de suite jusqu'à ce que les données parviennent au chef de la NASA. Lorsque des informations négatives sont continuellement déformées au fur et à mesure qu'elles remontent les échelons, les décideurs les plus haut placés finissent par recevoir des informations inexactes. L'effet MUM pourrait avoir joué un rôle important dans la tragédie de la navette spatiale Challenger. Il est évident qu'il peut avoir des conséquences dévastatrices.8

Controverses

Bien qu'il soit largement admis que nous préférons partager les bonnes nouvelles plutôt que les mauvaises, la question de savoir si cela est dû à notre empressement à transmettre des nouvelles positives ou à notre aversion à partager des nouvelles négatives est débattue. Une étude réalisée en 2010 par Jayson Dibble et Timothy Levine, chercheurs spécialisés dans la communication interpersonnelle, a révélé que les deux facteurs influencent le temps nécessaire aux individus pour transmettre des informations9 .

En outre, on ne sait pas exactement pourquoi l'effet MUM se produit. Rosen et Tesser étaient convaincus que le seul facteur qui influençait la volonté des gens de transmettre des informations était leur caractère négatif ou positif, mais Bond et Anderson ont constaté que les gens n'hésitaient à partager des informations que s'ils pensaient que cela affecterait la perception que les gens avaient d'eux. L'effet MUM doit encore faire l'objet de recherches supplémentaires avant que nous puissions comprendre pleinement son rôle dans nos décisions et notre comportement.

L'effet MUM hiérarchique

Sur le plan individuel, le fait de taire une mauvaise nouvelle n'a pas souvent d'effets dévastateurs. Toutefois, à plus grande échelle, comme dans le cas de l'explosion de Challenger, l'effet MUM peut avoir des conséquences négatives.

La distorsion des messages, conséquence de l'effet MUM, est un problème courant au sein des organisations, en particulier lorsque les messages sont transmis à un niveau hiérarchique supérieur. Les directions deviennent floues et des informations incorrectes sont transmises. En raison de la gravité des conséquences potentielles, les psychologues s'intéressent particulièrement aux messages dyadiques verticaux, c'est-à-dire à la manière d'améliorer la communication entre les dirigeants et les subordonnés.

Janet Fulk, professeur de communication, et Sirish Mani, expert en Customer Research & Insights, ont mené en 1986 une étude sur l'impact de l'effet MUM dans les organisations hiérarchiques et ont cherché à comprendre quelles variables influençaient la distorsion de la communication.11 Après avoir analysé la littérature, Fulk et Mani ont identifié quatre façons différentes de déformer les messages : le maintien de l'accès, le résumé, la rétention et la distorsion générale.11

Le "gatekeeping" signifie que toutes les informations reçues ne sont pas transmises vers le haut. Le résumé se produit lorsque l'accent est mis sur diverses parties du message, tandis que d'autres parties restent brèves. La rétention se réfère à la dissimulation d'informations utiles, et la distorsion générale consiste à modifier activement les informations reçues.11

Grâce à leur analyse documentaire, les chercheurs ont découvert que le pouvoir du supérieur, la confiance du subordonné dans son supérieur, la perception de l'influence du supérieur dans l'organisation et les aspirations du subordonné à la mobilité ascendante ont tous un impact sur la probabilité de l'effet MUM.

Fulk et Mani ont voulu déterminer si le stress lié au rôle d'un subordonné et sa perception des comportements de communication de son supérieur influençaient davantage l'effet MUM. Ils ont recruté plus de 300 employés de bureau et cadres d'un grand service public pour participer à leur étude. Ces participants représentaient 16 classifications professionnelles différentes et se situaient à huit niveaux hiérarchiques différents. Les participants ont reçu des questionnaires permettant d'identifier la perception qu'ont les subordonnés du style de communication de leurs supérieurs et de leur niveau de stress. Le questionnaire les interrogeait également sur leur propre expérience des différentes techniques de distorsion. L'anonymat leur a été garanti afin de s'assurer qu'ils s'expriment librement. 11

Les résultats ont montré que les comportements de communication des superviseurs influencent la probabilité que les subordonnés soient affectés par l'effet MUM. S'ils font confiance à leur supérieur et perçoivent son comportement en matière de communication comme un soutien, les subordonnés sont moins susceptibles de déformer les informations, en particulier par le biais du "gatekeeping". Si un supérieur communique fréquemment avec ses subordonnés, ces derniers font de même.11

Fulk et Mani ont également constaté que l'ambiguïté des rôles entraînait une distorsion accrue. Cette constatation corrobore le "facteur de normes ambiguës", à savoir l'hésitation provoquée par l'incertitude d'un individu quant à sa responsabilité dans la transmission de mauvaises nouvelles.11

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Sources d'information

  1. Effet MUM. (n.d.). Ifioque.com. Consulté le 15 juin 2021 à l'adresse suivante : https://ifioque.com/miscellaneous/the_mum_effect
  2. Bond, C. F. et Anderson, E. L. (1986). The Reluctance to Transmit Bad News : Private Discomfort or Public Display ? Journal of Experimental Social Psychology, 23(2), 176-187. https://doi.org/10.1016/0022-1031(87)90030-8
  3. Davis, K. E. et Jones, E. E. (1960). Changes in Interpersonal Perception as a Means of Reducing Cognitive Dissonance. The Journal of Abnormal and Social Psychology, 61(3), 402-410. https://doi.org/10.1037/h0044214
  4. McLeod, S. (2018, 5 février). La dissonance cognitive. Simply Psychology. https://www.simplypsychology.org/cognitive-dissonance.html
  5. Rosen, S. et Tesser, A. (1970). On reluctance to communicate undesirable information : The MUM effect. Sociometry, 33(3), 253. https://doi.org/10.2307/2786156
  6. La théorie de la politesse de Penelope Brown et Stephen Levinson. (s.d.). ELLO. Consulté le 15 juin 2021 sur le site https://www.ello.uos.de/field.php/Pragmatics/PragmaticsPolitenessTheory
  7. Lee, F. (1993). Being polite and keeping MUM : How bad news is communicated in organizational Hierarchies1. Journal of Applied Social Psychology, 23(14), 1124-1149. https://doi.org/10.1111/j.1559-1816.1993.tb01025.x
  8. Sutton, R. (2010, 5 juin). L'effet Mum et le filtrage dans les organisations : The "Shoot The Messenger" Problem. Psychology Today. https://www.psychologytoday.com/ca/blog/work-matters/201006/the-mum-effect-and-filtering-in-organizations-the-shoot-the-messenger
  9. Dibble, J. L. et Levine, T. R. (2010). Breaking Good and Bad News : Direction of the MUM Effect and Senders' Cognitive Representations of News Valence. Communication Research, 37(5), 703-722. https://doi.org/10.1177/0093650209356440
  10. Effet MUM. (2016, 27 janvier). Psychologie. Consulté le 15 juin 2021 à l'adresse suivante : https://psychology.iresearchnet.com/social-psychology/social-cognition/mum-effect/
  11. Fulk, J. et Mani, S. (1986). Distortion of communication in hierarchical relationships. Annals of the International Communication Association, 9(1), 483-510. https://doi.org/10.1080/23808985.1986.11678621
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