L'écoute active

Vous est-il déjà arrivé de vous déconnecter pendant que quelqu'un parlait ? Vous êtes-vous surpris à communiquer sans être vraiment conscient de ce que l'autre personne dit ? Bien qu'il soit facile de se retrouver dans ces moments de distraction, une approche attentive des formes de communication verbale et non verbale d'un interlocuteur peut rendre les interactions plus significatives et plus efficaces.

L'écoute active est une technique de communication qui consiste à accorder une attention libre et entière à l'interlocuteur. Bien qu'à première vue, cette technique semble simple, elle est rarement utilisée dans les discussions quotidiennes, car les gens ont tendance à se concentrer davantage sur leur opportunité de parler. L'écoute active, en revanche, est une tâche difficile qui exige une concentration intense sur ce que l'ora

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L'écoute active est née des recherches menées au début des années 1940 sur les qualités d'un conseiller efficace. Cette enquête, menée en grande partie par Carl Rogers et ses collègues en psychologie clinique, visait à comprendre pourquoi certains conseillers parvenaient mieux que d'autres à résoudre les problèmes personnels de leurs clients. Ils ont découvert que ceux qui écoutaient plus qu'ils ne parlaient étaient plus efficaces. Jusqu'alors, on pensait que pour aider les gens à résoudre leurs problèmes personnels, il fallait poser des qu^estions approfondies, donner des informations, conseiller, juger, analyser et rassurer.2 Ces techniques allaient plus tard devenir des obstacles à l'écoute active.

En 1957, Carl Rogers et Richard Farson ont inventé le terme d'écoute active, dans un court ouvrage présentant la méthode comme une méthode qui "exige que nous entrions dans la peau de l'orateur, que nous saisissions, de son point de vue, ce qu'il est en train de nous communiquer. Plus encore, nous devons faire comprendre à l'orateur que nous ^voyons les choses de son point de vue".3 Rogers et Farson affirment que les personnes qui sont écoutées de cette "manière nouvelle et spéciale" deviennent à leur tour plus mûres sur le plan émotionnel et moins sur la défensive, car elles sont mieux à même de s'écouter elles-mêmes et de comprendre ce qu'elles ressentent et ce qu'elles pensent.

Thomas Gordon, un collègue de Rogers, a promu l'écoute active en tant que compétence de communication par le biais de son programme Parent Effectiveness Training (P.E.T.) en 1962. Gordon a ensuite publié un livre sur le P.E.T. en 19704, où ses idées ont été largement popularisées comme une forme de philosophie parentale moderne. Plus tard, Gordon a également dressé une liste de 12 obstacles à la communication qui incluait de nombreuses stratégies traditionnelles autrefois considérées comme essentielles pour aider les gens, telles que le conseil et le soutien.

L'écoute active, qui trouve ses racines dans les stratégies parentales, a été encouragée dans les milieux éducatifs en tant que technique à développer pa^r les élèves et les enseignants.6 L'écoute active a également attiré l'attention de nombreux professionnels de l'industrie, étant considérée comme une compétence non technique recherchée par les employeurs, au même titre que la pensée critique et la résolution de problèmes.7 La technique a été présentée comme un moyen pour les vendeurs d'établir des relations et a même été incorporée dans des produits d'intelligence artificielle, Oracle proposant des sessions sur la manière de mettre en œuvre l'écoute active lors de la création de robots de conversation (chatbots).

L'écoute active semble être un bel idéal, mais qu'en est-il dans la littérature ? Une étude de 2014 a examiné les interactions entre 115 participants et 10 "acteurs" formés à l'écoute active. Les chercheurs ont constaté que les participants ayant bénéficié d'une écoute active se sentaient mieux compris et étaient plus satisfaits de la conversation que les participants ayant reçu des conseils ou de simples remerciemen^ts.8

Il peut être facile d'imaginer des scénarios dans lesquels l'écoute active n'est probablement pas la meilleure voie à suivre. Par exemple, les environnements de collaboration et d'innovation peuvent bénéficier de plusieurs des 12 obstacles à la communication décrits par Thomas Gordon, tels que la logique et la critique. En outre, de nombreuses discussions intellectuelles verraient leur portée limitée si l'écoute pure était privilégiée par rapport au débat, à la remise en question et à l'interrogation d'un orateur.

Bien entendu, peu de partisans de l'écoute active suggèrent d'appliquer cette technique à toutes les conversations et discussions. Il y a certainement un moment et un endroit où l'écoute active est appropriée et un moment et un endroit où elle ne l'est pas. Avec ces stratégies de communication issues du domaine de la psychologie clinique, il n'est pas surprenant que l'écoute active soit principalement associée à des interactions plus interpersonnelles.

Dans le domaine du conseil, certains critiquent encore cette compétence. John Gottman, professeur de psychologie à l'université du Wisconsin et thérapeute relationnel influent, réfute la capacité de l'écoute active à aider les relations étroites. Dans un billet de blog de l'Institut Gottman, une organisation de recherche visant à aider les relations, l'écoute active est considérée comme un "mythe" en ce qui concerne son efficacité à aider les relations, car les recherches suggèrent que les couples sont toujours en détresse après avoir appliqué la technique. L'Institut écrit : "L'écoute active exige des performances émotionnelles dignes d'une médaille d'or olympique. L'idée est de vous faire nager dans une piscine de critiques émotionnelles à côté de Michael Phelps. Ainsi, par exemple, même si Susan fait de son mieux pour écouter les plaintes de Steve, la personne dont il se plaint n'est pas un spectateur dans leur mariage - c^'est son mari - et derrière toutes ces déclarations "je", c'est elle !"9.

L'écoute active dans les soins de santé

Une étude réalisée en 2016 par un groupe de chercheurs iraniens s'est penchée sur les compétences des directe^urs d'hôpitaux en matière d'écoute active.10 Ils ont constaté que les cadres supérieurs faisaient preuve de moins bonnes compétences en matière d'écoute active que les cadres moyens, et que la pire compétence en matière d'écoute active parmi tous les directeurs était d'éviter les interruptions. Conformément à la littérature antérieure, ils ont également constaté que les compétences en matière d'écoute active étaient plus fortes chez les femmes que chez les hommes. Bien que l'étude n'ait pas exploré les effets d'une intervention d'écoute active, les auteurs ont cité des recherches sur la façon dont les compétences d'écoute active chez les directeurs d'hôpitaux ont été associées à l'exposition par les patients de leurs préoccupations et constituent une mise en œuvre indispensable pour des soins de santé centrés sur le patient.

Une bonne communication avec les patients fait partie intégrante d'une prise en charge adéquate de ces derniers. Outre les directeurs d'hôpitaux, il est clair que l'écoute active concerne également d'autres professionnels de santé, tels que les médecins et les infirmières, car les patients ont souvent l'impression de ne pas être écoutés. Une étude publiée en 2018 a révélé que seuls 36 % des patients étaient interrogés sur la raison de leur visite, ce chiffre tombant à 20 % pour les soins spécialisés. En outre, dans les rares cas où le clinicien a demandé au patient ce qu'il so^uhaitait, il l'a interrompu au bout de 11 secondes en moyenne11.

Le programme Design Around Me de Volvo

Le constructeur automobile suédois s'est associé à Microsoft pour créer un lieu de travail numérique fondé sur l'écoute active afin d'améliorer l'expérience de ses employés. Selon Marie-Louise Bergh Converse, directrice des ressources humaines chez Volvo, le programme a commencé par "une politique qui dit : "Ne restez pas au siège à penser que vous savez ce que les gens veulent". Si nous ne nous plaçons pas dans le parcours des différents employés, des cadres aux ouvriers, nous n'améliorerons jamais l'expérience globale sur le lieu de travail". La plateforme permet de recueillir les commentaires des bureaux locaux dans le but de cr^éer un lieu de travail où les employés se sentent valorisés.12

1. Robertson, K. (2005). Active listening : more than just paying attention. Australian family physician, 34(12), 1053.
2. Efficacité des parents. (2017, juin). Histoire de l'écoute active par le Dr. Thomas Gordon [Vidéo]. YouTube. Récupéré de https://www.youtube.com/watch?v=pcwjbvA4i08
3. Rogers, C. R., et Farson, R. E. (1957). Active listening. Chicago, IL : Industrial Relations Center of the University of Chicago.
4. Gordon, T. 1975. P.E.T. : Parent effectiveness training, New York, NY : New American Library.
5. Haggbloom, S. J., Warnick, R., Warnick, J. E., Jones, V. K., Yarbrough, G. L., Russell, T. M., ... & Monte, E. (2002). Les 100 psychologues les plus éminents du 20e siècle. Review of General Psychology, 6(2), 139-152.
6. Jalongo, M. R. (1995). Promoting active listening in the classroom. Childhood Education, 72(1), 13-18.
7. Doyle, A. (2020, mai). Compétences et techniques importantes en matière d'écoute active. The Balance Careers. Tiré de https://www.thebalancecareers.com/active-listening-skills-with-examples-2059684
8. Weger Jr, H., Castle Bell, G., Minei, E. M., & Robinson, M. C. (2014). The relative effectiveness of active listening in initial interactions. International Journal of Listening, 28(1), 13-31.
9. Benson, K. (2016, août). 4 Marriage Myths That Cause Divorce [Blog Post]. The Gottman Institute. Consulté sur https://www.gottman.com/blog/4-marriage-myths-cause-divorce/
10. Jahromi, V. K., Tabatabaee, S. S., Abdar, Z. E. et Rajabi, M. (2016). Active listening : La clé d'une communication réussie chez les gestionnaires d'hôpitaux. Electronic physician, 8(3), 2123.
11. Ospina, N. S., Phillips, K. A., Rodriguez-Gutierrez, R., Castaneda-Guarderas, A., Gionfriddo, M. R., Branda, M. E., & Montori, V. M. (2019). Eliciting the patient's agenda-secondary analysis of recorded clinical encounters (Éliciter l'agenda du patient - analyse secondaire des rencontres cliniques enregistrées). Journal of general internal medicine, 34(1), 36-40.
12. Microsoft (2020, août). Volvo Group améliore l'expérience de ses employés avec Microsoft 365, les fidélise et attire les talents [Blog Post]. Extrait de https://customers.microsoft.com/en-us/story/807000-volvo-group-case-study-human-resources-automotive-m365