Création d'une plateforme nationale sur la santé mentale grâce à la recherche sur les utilisateurs et à la conception comportementale

Il va sans dire que la pandémie de COVID-19 a eu de graves répercussions sur notre santé mentale collective, mais il vaut la peine de s'arrêter un instant sur les chiffres. Un an après le début de la pandémie, en mars 2021, 35 % des Canadiens disaient souffrir d'anxiété et 17 % se sentaient déprimés tout le temps ou la p^lupart du temps.1 Cette augmentation massive de la demande a mis à rude épreuve la capacité des systèmes de santé mentale dans tout le pays, et beaucoup ont eu du mal à accéder aux services dont ils avaient besoin, au moment où ils en avaient besoin.

Wellness Together Canada a été lancé en réponse à cette crise, avec le financement du gouvernement du Canada. Développée par un consortium des principales organisations de santé mentale et de toxicomanie du Canada, Wellness Together Canada est une plateforme en ligne qui relie les utilisateurs à d'importantes sources de soutien. Celles-ci vont des appels téléphoniques avec un conseiller qualifié aux communautés de soutien en ligne, en passant par des articles et des cours autoguidés, ou encore des services d'intervention d'urgence en cas de crise.

Pour les nombreux Canadiens qui étaient débordés et luttaient pour trouver du soutien pendant les premiers jours de la pandémie, Wellness Together Canada est devenu une ligne de vie inestimable, mettant les utilisateurs en contact avec un conseiller après un temps d'attente moyen de seulement 12 secondes. Au cours de sa première année d'existence, Wellness Together Canada a été utilisé par plus de 1,2 million de personnes, au cours de 3,6 millions de sessions web. Si la plateforme n'avait pas été disponible, près d'un quart des personnes interrogée^s affirment qu'elles n'auraient pas accédé à de l'aide ailleurs. Cela signifie que 300 000 personnes supplémentaires ont pu obtenir l'aide dont elles avaient besoin.2

Les services numériques de santé mentale tels que Wellness Together Canada représentent une nouvelle frontière prometteuse pour la fourniture de ressources évolutives à faible coût. Mais pour que ce type de plateforme soit réellement accessible et efficace, la conception comportementale est essentielle. Les utilisateurs peuvent arriver sur le site Web avec des antécédents culturels et linguistiques différents, des antécédents en matière de santé mentale et des niveaux de préparation pour s'engager dans certaines ressources. Ils sont tous confrontés à des obstacles différents lorsqu'ils accèdent à des soins de santé mentale numériques, et ce n'est qu'au moyen de tests rigoureux et de recherches comportementales que nous pouvons concevoir un produit qui concilie un si grand nombre de préoccupations interdépendantes.

Pour compliquer encore les choses, les personnes souffrant de problèmes de santé mentale peuvent être plus sensibles à la surcharge d'informations et à d'autres biais cognitifs. Il est donc plus difficile de naviguer parmi les options disponibles et de prendre des décisions éclairées, ce qui augmente le risque que les utilisateurs abandonnent et cliquent ailleurs s'ils ne trouvent pas rapidement ce qu'ils cherchent. Les plateformes comme Wellness Together Canada doivent être conçues en tenant compte de la science de la prise de décision humaine, afin de s'assurer que les utilisateurs en situation de crise sont toujours en mesure de trouver le soutien dont ils ont besoin.

TDL s'est associé à des organisations de santé mentale de premier plan de tout le Canada pour remanier la plateforme Wellness Together Canada, en apportant au développement du site Web une perspective comportementale fondée sur des données probantes.

Notre travail avec Wellness Together Canada est une collaboration continue, TDL étant l'équipe des sciences comportementales du projet depuis 2020. Nous sommes fiers d'avoir joué un rôle clé dans le développement de la plateforme, permettant aux personnes au Canada (et aux Canadiens à l'étranger) de jouer un rôle actif dans l'élaboration de leur propre parcours par le biais de la santé mentale numérique.

Depuis que nous avons rejoint le projet, nous avons mené des recherches auprès de milliers de personnes à travers le Canada. Nous avons adopté une approche mixte, combinant des outils quantitatifs et qualitatifs tels que des enquêtes, des groupes de discussion, des entretiens individuels, des expériences de préférences révélées et des analyses de données.

Nos recherches

Avec tout ce qui se passe dans le monde aujourd'hui, les besoins en matière de santé mentale des personnes au Canada sont en constante évolution. Mais ces besoins varient également d'un groupe à l'autre. Certaines communautés, comme les personnes de couleur ou les nouveaux arrivants au Canada, rencontrent beaucoup plus d'obstacles dans l'accès aux soins de santé mentale.

Nous voulions nous assurer que la plateforme Wellness Together Canada était représentative de toutes ces expériences. Avec cet objectif en tête, nous avons recruté un groupe de recherche en coconception de plus de 2 500 personnes, en mettant l'accent sur la représentation des communautés traditionnellement mal desservies par le système de soins de santé. Nous avons fait participer notre groupe de recherche à des entretiens individuels, à des groupes de discussion, à des tests d'utilisation, à des enquêtes, etc.

Avoir la chance de parler à autant de personnes sur un sujet aussi important a été une expérience extrêmement significative pour nous. Nos participants se sont montrés vulnérables avec nous, partageant leurs histoires personnelles - leurs expériences en matière de santé mentale et de toxicomanie, ce qu'ils pensent devoir changer dans le système de santé, et ce qu'ils pensent des services numériques de santé mentale.

C'est grâce au courage de nos participants que nous avons pu acquérir une compréhension aussi riche des personnes qui utilisent Wellness Together Canada (et de celles qui ne le font pas encore). Grâce à ce travail, nous avons pu élaborer des personas d'utilisateurs et les formes que prennent leurs parcours d'utilisateurs, les obstacles qu'ils rencontrent lorsqu'ils cherchent des soins, et plus encore.

Dans toutes nos enquêtes et conversations, un thème s'est très vite dégagé : la protection de la vie privée. La majorité des participants à nos recherches étaient inquiets à l'idée de partager en ligne des informations relatives à leur santé mentale. Il n'est pas difficile de comprendre pourquoi : la santé mentale et la toxicomanie sont encore très stigmatisées, et les utilisateurs s'inquiètent à juste titre des conséquences auxquelles ils pourraient être confrontés si leurs informations venaient à être divulguées.

Les usagers doivent se sentir en sécurité lorsqu'ils accèdent à des soins de santé mentale numériques. Avant de pouvoir partager des informations personnelles en toute sécurité, ils doivent comprendre pourquoi on leur demande de le faire, en quoi cela leur sera bénéfique et comment leurs données seront stockées. Et surtout, ils doivent savoir que la plateforme avec laquelle ils partagent ces informations a réellement leurs intérêts à cœur.

La plateforme mise à jour est structurée de manière à mettre l'accent sur l'autonomie et la transparence de l'utilisateur à chaque étape. Grâce à des changements tels que la réduction de la quantité de renseignements personnels que les utilisateurs doivent partager et la mise en évidence de l'engagement de confidentialité de la plateforme, nous nous sommes assurés que les visiteurs de Wellness Together Canada savaient qu'ils avaient toujours le contrôle de leur propre cheminement.

Les gens s'adressent à Wellness Together Canada pour obtenir de l'aide pour toutes sortes de problèmes. Ils arrivent aussi à différentes étapes de leur cheminement en santé mentale, ont des préférences différentes pour les types de soins qu'ils reçoivent, ont des antécédents culturels différents, et plus encore. Lors de la refonte de la plateforme, nous devions nous assurer que toutes les personnes qui visitaient le site s'y voyaient représentées - et que, peu importe ce qu'elles cherchaient, Wellness Together Canada les aiderait à trouver ce qu'elles cherchaient.

Notre travail s'est appuyé sur le modèle Stepped Care 2.0, qui vise à garantir que les individus puissent toujours accéder au type de soins qui leur convient le mieux (plutôt que de faire passer tout le monde par le même point de départ). Nous voulions faciliter au maximum l'accès des utilisateurs à des formes de soutien plus intensives ou à des ressources plus autonomes qu'ils pourraient utiliser seuls.

La mise en œuvre de Stepped Care a nécessité l'élaboration de tous les différents niveaux de soutien auxquels les utilisateurs peuvent accéder, depuis les options simples comme les articles éducatifs jusqu'à l'assistance immédiate en cas de crise. TDL a travaillé avec plus d'une douzaine d'organisations canadiennes de premier plan dans le domaine de la santé mentale et de la toxicomanie afin d'intégrer un ensemble diversifié de ressources de bien-être dans la plateforme et de faciliter le parcours des utilisateurs vers les ressources qui sont susceptibles de leur être les plus utiles.

Les utilisateurs peuvent désormais accéder à des dizaines d'outils, d'articles éducatifs et d'exercices autoguidés fondés sur des données probantes, sans avoir à se connecter ou à créer un compte. Pour les visiteurs qui hésitent à demander des conseils ou qui commencent tout juste à s'informer sur la santé mentale, cette bibliothèque de ressources est à leur disposition 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

COVID-19 a été à l'origine de la création de Wellness Together Canada. Mais même si le monde s'ouvre à nouveau, la plateforme continue d'aider des millions de Canadiens aux prises avec des problèmes de santé mentale et de toxicomanie. TDL continue de soutenir le développement de la plateforme en tant que responsable de la recherche comportementale, en veillant à ce que les diverses communautés du pays aient accès à un soutien à la santé mentale fondé sur des données probantes.

1. Le troisième sondage de la série de l'ACSM Ontario indique que l'impact du COVID-19 sur la santé mentale n'a jamais été aussi élevé. (2021, 15 mars). ACSM Ontario. https://ontario.cmha.ca/news/third-poll-in-cmha-ontario-series-indicates-mental-health-impact-of-covid-19-at-all-time-high/
2. Yousif, N. (2021, 8 mai). Un portail national en ligne sur la santé mentale a eu 1,2 million d'utilisateurs au cours de sa première année. Is wellness together Canada here to stay ? The Toronto Star. https://www.thestar.com/news/canada/2021/05/08/a-national-online-mental-health-portal-had-12-million-users-in-its-first-year-is-wellness-together-canada-here-to-stay.html