Comment créer des cartes de parcours pour améliorer l'EX (Employee Experience)
Un décalage entre les souhaits des salariés et les priorités de l'entreprise
Trop souvent, les dirigeants négligent de comprendre le comportement des employés et investissent plutôt dans des avantages financiers pour améliorer l'expérience des employés. En conséquence, les travailleurs peuvent avoir l'impression de faire partie d'une transaction plutôt que d'une relation de travail.1
Cette situation a contribué à la "grande démission", qui a vu près de 57 millions d'Américains quitter leur emploi entre janvier 2021 et février 2022.2 Cette tendance n'est pas propre aux États-Unis : 43 % des salariés du monde entier envisageaient de quitter leur emploi en 2022.3
La cartographie de l'itinéraire peut aider
La cartographie des parcours est devenue un outil utile et populaire dans les domaines de l'expérience utilisateur (UX) et du marketing. Il s'agit de créer une carte visuelle détaillant tous les processus par lesquels un individu passe pour atteindre un objectif.4
Pour créer une carte de parcours, il faut d'abord compiler toutes les actions pertinentes dans une chronologie, puis ajouter les pensées et les émotions de l'utilisateur, et enfin condenser la chronologie pour créer une visualisation.4 Comprendre les tenants et les aboutissants du parcours d'un utilisateur permet de découvrir les points douloureux que les prestataires de services peuvent éliminer ou réorganiser.
References
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About the Authors
Lindsey Turk
Lindsey Turk est Summer Content Associate au Decision Lab. Elle est titulaire d'un master d'études professionnelles en économie et gestion appliquées de l'université de Cornell et d'une licence en psychologie de l'université de Boston. Au cours des dernières années, elle a acquis de l'expérience dans les domaines du service à la clientèle, du conseil, de la recherche et de la communication dans divers secteurs. Avant de travailler au Decision Lab, Lindsey a été consultante auprès du Département d'État américain, dans le cadre de son initiative internationale de lutte contre le VIH, le PEPFAR. À Cornell, elle a également travaillé avec une entreprise de produits diététiques au Kenya afin d'améliorer l'accès à des aliments sains et cite cette opportunité comme étant ce qui a cimenté son intérêt pour l'utilisation des sciences comportementales à des fins utiles.
Dr. Sekoul Krastev
Sekoul Krastev est un spécialiste des sciences de la décision et cofondateur du Decision Lab, l'un des principaux cabinets de conseil en sciences du comportement au monde. Son équipe travaille avec de grandes organisations - entreprises Fortune 500, gouvernements, fondations et supernationales - afin d'appliquer les sciences du comportement et la théorie de la décision à des fins sociales. Il est titulaire d'un doctorat en neurosciences de l'Université McGill et est actuellement chercheur invité à l'Université de New York. Ses travaux ont été présentés dans des revues universitaires ainsi que dans le New York Times, Forbes et Bloomberg. Il est également l'auteur de Intention (Wiley, 2024), un best-seller sur la science de l'action humaine. Avant de fonder le Decision Lab, il a travaillé au Boston Consulting Group et chez Google.
