Le CX moderne est comportemental : comment la règle du pic de fin peut révolutionner l'expérience client
L'approche CX traditionnelle et ses défis
En 2022, près de 90 % des cadres de haut niveau ont déclaré que les besoins de leurs clients et de leurs employés évoluaient plus rapidement qu'ils ne pouvaient s'y adapter.1 Si ces chiffres semblent choquants, ils ne devraient pas être une surprise. Les grandes entreprises composées de nombreux départements ont tendance à lutter contre l'alignement et la visibilité, ce qui rend la cohésion de l'expérience client presque impossible.2
References
1. Janczura, T. (2022, 26 avril). Accenture annonce Accenture Song. Accenture. https://newsroom.accenture.com/news/accenture-announces-accenture-interactives-evolution.htm
2. Morgan, E. (2014, 4 septembre). Pourquoi les entreprises ne peuvent pas s'aligner et comment vous pouvez le faire. Inc.Com. https://www.inc.com/eric-morgan/why-companies-can-t-get-aligned-and-how-you-can.html
3. Ahmed, B., Zada, S., Zhang, L., Sidiki, SN, Contreras-Barraza, N., Vega-Muñoz, A. et Salazar-Sepúlveda, G. (2022). L’impact de l’expérience client et de l’engagement client sur les intentions comportementales : les choix concurrentiels sont-ils importants ? Frontières en psychologie, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.864841
4. Bhattacharjee, D., Gilson, K. et Yeon, H. (2016, 11 mars). Putting behavioral psychology to work to improve the customer experience | McKinsey. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/putting-behavioral-psychology-to-work-to-improve-the-customer-experience
5. Devine, J. et Gilson, K. (2010, 1er février). Using behavioral science to improve the customer experience | McKinsey. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/using-behavioral-science-to-improve-the-customer-experience
6. Moleskis, M. (2020, 27 avril). 7 conseils comportementaux pour concevoir l'expérience client idéale. The Decision Lab. https://thedecisionlab.com/insights/consumer-insights/7-behavioral-tips-for-designing-the-ideal-customer-experience
7. Chase, R. B. et Dasu, S. (2001, 1er juin). Vous voulez perfectionner le service de votre entreprise ? Use Behavioral Science. Harvard Business Review. https://hbr.org/2001/06/want-to-perfect-your-companys-service-use-behavioral-science
About the Authors
Dr. Sekoul Krastev
Sekoul Krastev est un spécialiste des sciences de la décision et cofondateur du Decision Lab, l'un des principaux cabinets de conseil en sciences du comportement au monde. Son équipe travaille avec de grandes organisations - entreprises Fortune 500, gouvernements, fondations et supernationales - afin d'appliquer les sciences du comportement et la théorie de la décision à des fins sociales. Il est titulaire d'un doctorat en neurosciences de l'Université McGill et est actuellement chercheur invité à l'Université de New York. Ses travaux ont été présentés dans des revues universitaires ainsi que dans le New York Times, Forbes et Bloomberg. Il est également l'auteur de Intention (Wiley, 2024), un best-seller sur la science de l'action humaine. Avant de fonder le Decision Lab, il a travaillé au Boston Consulting Group et chez Google.
