Utilisation de la conception centrée sur l'homme pour créer un guide international de communication sur la sécurité à l'intention des conducteurs de véhicules de transport à la demande

Le covoiturage a complètement changé notre façon de voyager. Plus d'un tiers des Américains utilisent les services de covoiturage et, à l'échelle mondiale, le marché du covoiturage devrait atteindre 242,7 milliards de dollars d'ici à 2028.

Mais l'augmentation importante de l'utilisation du covoiturage depuis les débuts de l'industrie en 2010 n'a pas été sans poser de problèmes. La sécurité est devenue une préoccupation majeure pour de nombreux utilisateurs de covoiturage, qui la considèrent comme un facteur essentiel dans leurs décisions de déplacement. Les problèmes liés à la sécurité ont non seulement un impact négatif sur l'expérience des utilisateurs, mais menacent également la relation de confiance que les entreprises de covoiturage ont établie avec leurs clients.

Une grande entreprise de covoiturage a contacté le Decision Lab dans le but d'améliorer la perception de la sécurité, tant pour les conducteurs que pour les passagers. La plupart des trajets en covoiturage se déroulent sans problème, mais comme pour toute autre pratique, il est toujours possible d'améliorer la sécurité personnelle. L'objectif était d'appliquer les principes de la conception centrée sur l'homme afin de créer un cadre global unifié et un guide pour orienter la communication sur les risques.

Afin de situer notre tâche dans le cadre des meilleures pratiques, TDL a commencé par une analyse documentaire approfondie portant sur les meilleures pratiques éducatives numériques, les facteurs comportementaux d'une communication efficace sur les risques, et les cadres et méthodologies de communication sur les risques.

Notre objectif était de mener une recherche primaire sur la sécurité du covoiturage sous tous les angles : conducteurs, passagers, employés et décideurs de l'entreprise de covoiturage. Nous avons mené 31 entretiens avec un échantillon d'acteurs clés de l'entreprise, y compris des responsables de la gestion des opérations et de la communication. Nous avons également interrogé plus de 1 000 conducteurs et 350 passagers sur les marchés prioritaires de notre client.

Nos recherches nous ont permis d'identifier neuf facteurs clés contribuant aux interactions négatives entre conducteurs et usagers, classés en trois thèmes principaux : valeur et confiance, accessibilité et structure, et contexte et capacité d'action.

Valeur et confiance : De nombreux conducteurs ne se sentent pas valorisés ou n'ont pas confiance dans leur rôle, et n'accordent qu'une faible confiance à leur entreprise de covoiturage. Par exemple, beaucoup ont le sentiment que les communications sur les risques visent à protéger l'entreprise plutôt que les conducteurs eux-mêmes.

Accessibilité et structure : Bien que la société de covoiturage disposait déjà de communications éducatives destinées aux conducteurs, elles n'étaient pas optimisées pour l'apprentissage numérique. Leurs messages de sécurité étaient concentrés en amont - la majeure partie du contenu pédagogique était présentée aux conducteurs au moment de leur embarquement - et facilement oubliables.

Contexte et capacité d'action : Enfin, les communications existantes font qu'il est difficile pour les conducteurs de comprendre les rapports après qu'ils se sont produits (par exemple, après qu'un usager a déposé une plainte) et de prendre des mesures pour éviter qu'ils ne se reproduisent à l'avenir. Les messages n'offraient ni transparence ni contexte, et de nombreuses personnes ont indiqué que ces communications semblaient réactives et punitives, et non proactives et constructives. Les conducteurs se sentent injustement blâmés ou présumés fautifs. Ils souhaitent travailler avec la société de covoiturage, et non contre elle.

Il est intéressant de noter que l'obstacle le plus fréquent que nous ayons trouvé (touchant 71 % de tous les conducteurs) était un manque d'harmonisation des attentes - plus précisément, une définition incohérente de la sécurité entre les conducteurs et leur entreprise. Ces conducteurs pensaient que le respect du code de la route suffisait à faire d'eux des conducteurs sûrs. Cependant, de nombreux comportements qui ne sont pas illégaux peuvent donner un sentiment d'insécurité aux conducteurs.

Cette constatation illustre parfaitement la raison pour laquelle la mise au jour des hypothèses cachées est essentielle au changement de comportement. Les conducteurs étaient soumis à une norme de sécurité qu'ils ne comprenaient pas entièrement et qu'ils ne pouvaient donc pas respecter correctement. Dans le même temps, leurs efforts pour faire respecter ce qu'ils considéraient comme une norme de sécurité raisonnable n'étaient pas reconnus, ce qui entraînait une accumulation de mauvaise volonté entre les conducteurs et leur entreprise.

Notre client a demandé un guide opérationnel qu'il pourrait appliquer pour faciliter des communications plus centrées sur l'humain avec ses conducteurs. Nous avons donc élaboré le Playbook.

Le Playbook a opérationnalisé la communication des risques centrée sur l'humain avec des guides pratiques, des exemples et des listes de contrôle. Il contient des pratiques exemplaires fondées sur des données probantes pour une communication centrée sur l'humain avec tous les conducteurs et usagers, des principes de communication appliqués avec des exemples de messages centrés sur l'humain qui correspondent aux principaux obstacles, et des recommandations pour de nouvelles fonctionnalités et des changements UX qui pourraient aider tous les utilisateurs à se sentir en sécurité et valorisés.

À quoi ressemble le Playbook dans la pratique ? Rappelons que de nombreux conducteurs se sont sentis injustement blâmés après des incidents, tels que des rapports de conduite dangereuse. Le Playbook a permis d'identifier que les messages existants étaient trop axés sur les impacts négatifs pour les usagers, et non sur les conséquences pour les conducteurs. Or, pour inciter à l'action, les rapports doivent faire le lien entre l'expérience négative vécue par les usagers et les conséquences potentielles pour les conducteurs - comme la perte moyenne de pourboires après que les usagers ont signalé une conduite dangereuse.

En utilisant le Playbook, notre client peut facilement identifier des solutions centrées sur l'humain aux problèmes les plus courants des conducteurs - la grande majorité d'entre elles étant des solutions simples, basées sur des preuves, dans le domaine de la communication.

Équipé du Playbook et de notre cadre, notre client est en mesure de mettre en œuvre nos recommandations en matière de conception centrée sur l'humain aux principaux barrages routiers pour les conducteurs. La prochaine étape pour améliorer la sécurité des usagers et la satisfaction des conducteurs consiste à tester nos interventions sur le terrain, notamment en mesurant la réaction des conducteurs aux nouvelles communications centrées sur l'humain. Une fois que les communications les plus efficaces auront été validées sur la route, notre client pourra investir dans la mise en place d'un système à long terme pour évaluer et surveiller les obstacles à la sécurité des conducteurs.

Alors que les services de covoiturage continuent de gagner en popularité, nous voulons nous assurer que personne ne se sente en danger en montant dans une voiture et que chaque conducteur se sente valorisé par son entreprise. Nos suggestions de conception centrée sur l'humain pour améliorer la sécurité des conducteurs constituent la première étape pour rendre les services de covoiturage sûrs et accessibles à tous.