Chris Voss

L'empathie tactique est une approche innovante de la négociation. Cette stratégie utilise différents aspects des sciences du comportement à l'avantage du négociateur. L'empathie tactique a été inventée par Chris Voss, qui l'a développée grâce à ses expériences en tant que négociateur professionnel pour le Federal Bureau of Investigation. L'empathie tactique est une approche centrée sur la collaboration et l'empathie plutôt que sur des tactiques de négociation agressives et abrasives.1 Voss définit l'empathie comme le fait d'être totalement conscient de la perspective de l'autre personne et de comprendre ses points de vue et ses émotions. En d'autres termes, l'empathie tactique consiste à comprend^re l'état d'esprit et les sentiments d'une autre personne et à faire en sorte qu'elle se sente comprise.1

Un exemple d'empathie tactique concerne un cas célèbre de la carrière de Chris Voss. En 1998, alors qu'il dirigeait l'équipe de négociation de crise du FBI de New York, il décrit une prise d'otages dans laquelle, pendant six heures, il a parlé à travers la porte d'un appartement de Harlem avec trois fugitifs lourdement armés. Tout au long de ces six heures, Voss a répété calmement des déclarations telles que "on dirait que vous ne voulez pas sortir" et "on dirait que vou^s ne voulez pas retourner en prison".2 Voss a utilisé l'empathie tactique pour percevoir les émotions des fugitifs et les leur répéter, leur montrant ainsi qu'il comprenait la situation et leurs sentiments. Les fugitifs ont fini par sortir de l'appartement, déclarant : "Nous ne voulions pas nous faire prendre ou nous faire tirer dessus, mais vous nous avez calmés. No^us avons fini par croire que vous ne partiriez pas, alors nous sommes sortis.3 " Lorsqu'il réfléchit à cette expérience, Voss explique comment il a désamorcé l'événement en identifiant les émotions des fugitifs, en les étiquetant, puis en discutant de l'apaisement avec les fugitifs pour s'assurer qu'il comprenait leurs sentiments et leurs points de vue.

"Le conflit fait émerger la vérité, la créativité et la

- Chris Voss, Ne jamais diviser la différence : Négocier comme si votre vie en dépen

Avant l'approche tactique et empathique de Voss, les techniques traditionnelles de négociation étaient plus stoïques et strictes. L'impact de Voss a été considérable. Il a enseigné ce style de négociation à ses pairs du Federal Bureau of Investigation, ainsi qu'à des étudiants et à des hommes d'affaires. Chris Voss décrit l'empathie tactique comme une intelligen^ce émotionnelle sous stéroïdes.4 La capacité à reconnaître le point de vue d'un interlocuteur et à exprimer cette reconnaissance est la clé de l'empathie tactique dans la négociation.

L'étiquetage est une technique de négociation innovante, ancrée dans la science du comportement, qui est utilisée pour désamorcer des situations en faisant en sorte que les autres se sentent écoutés et compris. Voss a utilisé l'étiquetage tout au long de sa carrière de négociateur et a déclaré qu'il s'agissait de sa tactique de négociation la plus essentielle.

"Les miroirs sont magiques. Répétez les trois derniers mots (ou les trois mots critiques) de ce que quelqu'un vient de dire. Nous craignons ce qui est différent et sommes attirés par ce qui est semblable. Le miroir est l'art d'insinuer la similitude, ce qui facilite l'établissement de liens. Utilisez les miroirs pour encourager l'autre partie à faire preuve d'empathie et à se lier à vous, pour que les gens continuent à parler, p

- Chris Voss, Ne jamais diviser la différence : Négocier comme si votre vie en dépen

L'étiquetage dans les négociations a été dérivé du concept de science comportementale de l'étiquetage de l'affect, une stratégie implicite de régulation émotionnelle. Les origines de l'étiquetage des affects sont inconnues et remontent au début de la psychothérapie. Selon Voss, les trois é^tapes de l'étiquetage sont les suivantes : détecter les états émotionnels des individus, étiqueter l'état émotionnel et le dire à haute voix, et enfin rester silencieux et laisser l'autre individu traiter l'étiquette.6

Pour tester le pouvoir de l'étiquetage, les chercheurs ont examiné l'amygdale et ses réactions aux images négatives. L'amygdale est le centre nerveux des émotions dans le cerveau humain. L'expérience a été menée en plaçant les participants dans des IRMf (équipement d'imagerie par résonance magnétique fonctionnelle) et en observant l'activité électrique de leur cerveau lorsqu'ils voyaient différentes photos. Après avoir montré aux participants une image négative, les chercheurs leur ont demandé ce qu'ils ressentaient, d'identifier ce sentiment et de le nommer. L'activité électrique dans la partie négative de l'amygdale diminuait chaque fois qu'un participant étiquetait lui-même ses émotions. Les chercheurs ont noté que le fait de reconnaître l'émotion négati^ve et de l'étiqueter diminuait l'impact de la négativité sur l'amygdale.7

"Celui qui a appris à être en désaccord sans être désagréable a découvert le secret le plus précieux de la négociat

- Chris Voss, Ne jamais diviser la différence : Négocier comme si votre vie en dépen

L'étiquetage est une méthode simple et efficace utilisée dans les négociations. En dehors des négociations, l'étiquetage a eu un impact sur des disciplines allant des médias sociaux à la thérapie. L'utilisation par Voss de l'étiquetage dans la négociation a notamment modifié les pratiques du FBI et le travail de ses clients et de ses étudiants. L'étiquetage des émotions négatives permet de les dissiper, tandis que l'étiquetage des émotions positives les renforce dans la négociation. Selon Voss, la règle d'or en mati^ère de négociation avec les individus est que les êtres humains veulent tous être appréciés et compris.7 L'étiquetage est un point de départ pour poursuivre cette appréciation universelle.

Chris Voss, le célèbre négociateur américain, est né à Mt. Pleasant, dans l'Io^wa8 . Il a obtenu une licence en sciences à l'université d'État de l'Iowa, puis un master en administration publique à la John F. Kennedy School of Government9. ¹0 ^Voss a acquis ses connaissances en matière de négociation grâce à toute une série d'expériences au cours de sa carrière. Il a travaillé 24 ans au FBI et a été formé à la négociation par le FBI, Scotland Yard et la H^arvard Law School.4

"Si vous abordez une négociation en pensant que l'autre pense comme vous, vous vous trompez. Ce n'est pas de l'empathie, c'est

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Au cours de son séjour au Federal Bureau of Investigation, il a travaillé sur plus de 150 affaires d'otages internationaux. Voss a fini par diriger l'équipe de négociateurs d'enlèvements internationaux du FBI, en tant que chef des négociateurs d'otages et d'enlèvements inte^rnationaux de 2003 à 2007.4 Il a notamment travaillé en tant qu'agent sur des affaires telles que la catastrophe du vol 800 de la TWA, le TERRSTOP (l'affaire du Cheikh aveugle), et il a négocié la reddition du premi^er otage dans le braquage de la banque Chase Manhattan.4 Voss a pris sa retraite du FBI en 2007 et a fondé le Black Swan Group, une société d'experts en négociation q^ui propose des formations à la négociation pour les entreprises et les particuliers.11 Voss mène aujourd'hui une longue carrière universitaire, ayant enseigné les négociations commerciales en tant que professeur ad^joint à l'université de Georgetown, tout en enseignant également à l'université de Harvard et à l'université de Californie du Sud.4

Outre les étapes et les succès de sa carrière, Chris Voss est surtout connu pour les tactiques de négociation qu'il a développées au cours de son expérience au sein du FBI. Sa philosophie de négociation sur l'empathie tactique est sa contribution la plus célèbre. Les étapes de l'empathie tactique consistent à détecter les états émotionnels des personnes avec lesquelles vous négociez, à étiqueter leu^rs émotions et à rester silencieux.12 L'empathie tactique de Voss est aujourd'hui largement enseignée dans les écoles et par le biais de ses services de ^conseil, et a fortement influencé l'unité de négociation du FBI.13

Chris Voss a travaillé sur une poignée de cas de négociation célèbres, notamment l'affaire Jill Carrol en Irak et l'affaire Steve Centanni dans la bande de Ga^{za en} 2006.14 15

En outre, Chris Voss a travaillé tout au long de sa carrière aux côtés de nombreux autres hauts fonctionnaires et collègues du FBI.

"La beauté de l'empathie est qu'elle n'exige pas que vous soyez d'accord avec les idées de l'autre personne.

- Chris Voss, Never Split the Difference : Négocier comme si votre vi

1. Discours TEDx : TEDX Talk - Never Split The Difference | Chris Voss | TEDxUniversityofNevada

Dans ce discours TEDx, Chris Voss donne un aperçu de ses tactiques de négociation, en fournissant des explications concises issues des sciences du comportement et des exemples concrets tirés de son expérience.

1. Le livre de Chris Voss : Ne divisez jamais la différence : Negotiating As If Your Life D^epended On It[20] (2016) ISBN 9781473535169

Le livre de Chris Voss donne un aperçu approfondi de ses tactiques de négociation et de ses expériences.

1. La classe de maître de Chris Voss : Chris Voss enseigne l'art de la négociation

Pour une compréhension plus approfondie de l'art de la négociation, Chris Voss donne désormais des conférences dans le cadre de Masterclass, ce qui rend ses techniques pertinentes pour les professionnels de toutes les disciplines.

1. Empathie tactique. (2019, 17 décembre). Tiré de https://www.masterclass.com/classes/chris-voss-teaches-the-art-of-negotiation/chapters/tactical-empathy
2. Bariso, J. (2018, 07 juin). Le meilleur négociateur du FBI dit que c'est la seule chose dont vous avez besoin pour influencer quelqu'un. Récupéré de https://www.inc.com/justin-bariso/the-fbis-best-negotiator-says-this-is-one-thing-you-need-to-influence-anyone.html
3. Voss, C. et Raz, T. (2016). Never split the difference : Negotiating as if your life depended on it (Première édition.). New York, NY : Harper Business, une collection de HarperCollins Publishers.
4. https://www.blackswanltd.com/our-team/chris-voss
5. Makdisi, George (1986). "Le journal dans l'historiographie islamique : Some Notes". Histoire et théorie. 25 (2) : 173-185. doi:10.2307/2505304. ISSN 0018-2656. JSTOR 2505304.
6. Torre JB, Lieberman MD (2018-03-20). "Mettre les sentiments en mots : Affect Labeling as Implicit Emotion Regulation". Emotion Review. 10 (2) : 116–124. doi:10.1177/1754073917742706. ISSN 1754-0739. S2CID 46664580.
7. Résumé en 12 minutes par Freshsales : Ne jamais diviser la différence. (2020, 18 mai). Récupéré en août sur https://www.freshworks.com/freshsales-crm/sdr-sales-development-reps/summary-of-never-split-the-difference-blog/
8. Roth, Clare ; Kieffer, Ben (12 juillet 2016). "FBI Kidnapping Negotiatior and Iowa Native Explains Why You Should "Never Split the Difference"" ("Négociateur d'enlèvement du FBI et natif de l'Iowa"). Consulté le 30 décembre 2019.
9. "Georgetown University Faculty Directory". gufaculty360.georgetown.edu.
10. Riley, Una (9 février 2015). "Una Riley rencontre Chris Voss". Magazine de la sécurité professionnelle.
11. Wartenberg, Steve (20 septembre 2009). "L'expert en négociation gagne des fans avec sa stratégie du 'non'". Columbia Dispatch.
12. Melnyck, R. (2019, 30 mai). L'empathie tactique : voici comment l'utiliser pour mieux négocier ! Récupéré de https://primeyourpump.com/2019/01/29/tactical-empathy/
13. Voss, C. (n.d.). Êtes-vous curieux de l'empathie tactique ? Extrait de https://blog.blackswanltd.com/the-edge/are-you-tactical-empathy-curious
14. Riley, Una (9 février 2015). "Una Riley rencontre Chris Voss". Magazine de la sécurité professionnelle. Consulté le 13 décembre 2016.
15. Vardi, N. (2012, 16 juillet). Kidnap Inc. Consulté le 11 août 2020 sur le site https://www.forbes.com/forbes/2008/1013/094.html