Comment une note Post-It personnalisée a permis d'augmenter de 113 % le nombre de réponses à une enquête

Normes sociales : Croyances collectives sur le type de comportement approprié dans une situation donnée. Ces attentes sociétales peuvent différer d'une culture ou d'un groupe à l'autre.

Réciprocité : L'attente d'une réponse à nos actions par des actions similaires de la part d'une autre personne. Dans le cas de comportements positifs, comme le fait d'offrir un cadeau, ceux-ci peuvent être récompensés par un comportement positif équivalent, à savoir recevoir un cadeau en retour. Inversement, il peut en être de même pour les comportements négatifs. Par exemple, un employé de fast-food crache dans le gobelet d'un client impoli et belliqueux pour se venger.

Effet de cadrage : Le contexte dans lequel une information est présentée peut modifier l'interprétation que nous en faisons et influer sur la prise de décision.

Pourquoi se conformer ?

Plusieurs études montrent que la plupart des gens se plient à presque toutes les demandes, même celles qui ne sont pas expliquées ou justifiées. C'est particulièrement vrai lorsque la demande est présentée comme une faveur et qu'elle n'est pas très exigeante mentalement ou physiquement. Les normes sociales, comme la politesse, créent un raccourci mental ; nous faisons ce qui est socialement attendu sans réfléchir.

Les Post-its ont du punch

Dans un domaine toujours à la recherche de participants volontaires, les chercheurs cherchent souvent à augmenter les taux de conformité et de participation. Cependant, en raison de ressources limitées, il existe peu de récompenses tangibles que les chercheurs peuvent utiliser pour encourager un tel comportement. Pour obtenir une plus grande participation, les chercheurs peuvent chercher à exploiter ce pilote automatique poli en activant les normes sociales. Plus précisément, Randy Garner a émis l'hypothèse que le taux de retour d'une enquête pouvait être augmenté en apposant un Post-It jaune écrit à la main sur la lettre d'accompagnement. Le jaune étant rapidement perçu par l'œil et associé à un sentiment de nouveauté, le dossier d'enquête devrait se démarquer des objets habituels de la boîte aux lettres. En outre, la nature manuscrite du Post-It peut susciter un sentiment d'obligation sociale de rendre la pareille au demandeur pour l'effort qu'il a fourni pour l'écrire.

L'enquête

L'étude a été réalisée en quatre parties, chaque partie évaluant différentes conditions de fixation du Post-it à l'enquête. Dans chaque étude, une enquête a été envoyée à un membre du personnel de l'université ou à un étudiant diplômé sélectionné au hasard. Le contenu de l'enquête les interrogeait sur leur perception du climat du campus.

Étude 1 - Le support est le message

150 membres du personnel universitaire sélectionnés au hasard ont été répartis dans l'un des trois groupes, chacun recevant une brève enquête de cinq pages. Le premier groupe a reçu une enquête accompagnée d'une demande manuscrite sur un Post-it, disant "Veuillez prendre quelques minutes pour remplir ceci pour nous. Merci ! Le second groupe a reçu une enquête accompagnée du même message manuscrit sur la lettre d'accompagnement. Enfin, un groupe témoin a reçu l'enquête sans message ni Post-it.

Étude 2 - Dessiner des blancs

Pour déterminer si l'impact du Post-it était influencé par le message qu'il contenait, la deuxième étude a testé un Post-it vierge par rapport à un Post-it contenant une demande écrite. 105 participants ont été répartis au hasard dans l'un des trois groupes. Le premier groupe a reçu l'enquête accompagnée de la même demande manuscrite de Post-it que lors de la première étude. Le deuxième groupe a reçu une enquête avec un Post-it vierge. Enfin, le groupe de contrôle a reçu l'enquête sans Post-it ni message.

Étude 3 - Note ou pas note

Une enquête similaire aux deux premières études a été envoyée à 100 participants, mais cette fois-ci, l'enquête demandait des réponses ouvertes, ce qui a donné un paquet plus épais de six pages. Le groupe expérimental (n=50) a reçu l'enquête épaisse avec un Post-it manuscrit sur la couverture, tandis que le groupe de contrôle a reçu l'enquête sans Post-it.

Étude 4 - La tâche difficile

Alors que les études précédentes portaient sur des enquêtes à faible effort, la quatrième étude demandait plus de temps et d'effort. Sur 180 participants, la moitié a reçu une enquête courte. L'autre moitié a reçu une longue enquête de 24 pages, comportant 150 questions nécessitant des réponses détaillées et ouvertes. Au sein de ces deux groupes, les participants ont reçu une enquête accompagnée soit d'une demande personnalisée et signée sur un Post-it, soit d'aucun Post-it ni d'aucun message.

Cadre EAST

Cette intervention s'appuie sur le cadre EAST, qui encourage à influencer les comportements en rendant les actions faciles, attrayantes, sociales et opportunes. Cette intervention attire l'attention sur l'enquête en apposant un Post-it lumineux, ce qui incite les participants à répondre. Les normes sociales telles que la réciprocité des efforts, l'offre d'aide lorsqu'elle est demandée et la politesse ont également été mises à profit pour augmenter la probabilité de répondre à l'enquête.

L'effet Post-it

L'apposition d'un Post-it manuscrit sur l'enquête a permis d'augmenter considérablement le taux de réponse. Cela s'est vérifié dans les quatre études, bien que la personnalisation ait été beaucoup plus efficace que le Post-it générique lorsqu'il s'agissait de la longue enquête de la quatrième étude, puisque la personnalisation a augmenté le taux de retour de plus de 67 %. Cela suggère que pour les tâches plus difficiles, les demandeurs ne peuvent pas compter sur la politesse ; il faut faire plus d'efforts dès le départ pour encourager la réciprocité.

Des réponses plus rapides et plus détaillées

Lorsque les participants ont été interrogés sur le Post-it, à moins qu'ils ne fassent partie du groupe des enquêtes longues, la plupart d'entre eux ont déclaré l'avoir remarqué, mais cela n'a pas été un facteur significatif dans le fait qu'ils aient répondu à l'enquête. Cela indique que le Post-it agit subtilement pour influencer le comportement. Lorsque la tâche était plus exigeante, le Post-it personnalisé a joué un rôle plus important dans la décision d'accomplir la tâche.

• Les participants ne savaient pas qu'ils prenaient part à une étude.
• Les participants issus de groupes marginalisés peuvent se sentir davantage obligés de répondre aux demandes de leurs pairs ou de l'administration de l'université que les autres participants.
• L'intervention reconnaît que les techniques utilisées pour guider le comportement sans considération consciente de la part des participants peuvent être préjudiciables entre de mauvaises mains.

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