Comment créer des cartes de parcours pour améliorer l'EX (Employee Experience)
Un décalage entre les souhaits des salariés et les priorités de l'entreprise
Trop souvent, les dirigeants négligent de comprendre le comportement des employés et investissent plutôt dans des avantages financiers pour améliorer l'expérience des employés. En conséquence, les travailleurs peuvent avoir l'impression de faire partie d'une transaction plutôt que d'une relation de travail.1
Cette situation a contribué à la "grande démission", qui a vu près de 57 millions d'Américains quitter leur emploi entre janvier 2021 et février 2022.2 Cette tendance n'est pas propre aux États-Unis : 43 % des salariés du monde entier envisageaient de quitter leur emploi en 2022.3
La cartographie de l'itinéraire peut aider
La cartographie des parcours est devenue un outil utile et populaire dans les domaines de l'expérience utilisateur (UX) et du marketing. Il s'agit de créer une carte visuelle détaillant tous les processus par lesquels un individu passe pour atteindre un objectif.4
Pour créer une carte de parcours, il faut d'abord compiler toutes les actions pertinentes dans une chronologie, puis ajouter les pensées et les émotions de l'utilisateur, et enfin condenser la chronologie pour créer une visualisation.4 Comprendre les tenants et les aboutissants du parcours d'un utilisateur permet de découvrir les points douloureux que les prestataires de services peuvent éliminer ou réorganiser.
Les personas permettent d'humaniser des données complexes
Les personas, c'est-à-dire les perspectives et expériences uniques d'un groupe de la population cible, peuvent aider les chercheurs à identifier les points à modifier.4 Un persona est une maquette d'une personne fictive qui incarne un groupe - il peut inclure un nom, une courte biographie, une courte citation, des intérêts clés ou d'autres informations pertinentes.5
L'utilisation de personas peut favoriser l'empathie et une meilleure compréhension du client.6 Cette stratégie permet également d'humaniser un ensemble de données qui pourraient autrement être difficiles à expliquer aux ingénieurs logiciels, aux gestionnaires de produits et aux autres parties prenantes.5
Malgré son potentiel pour aider à comprendre les clients, la cartographie des parcours et les personas ont rarement été appliqués à l'intérieur de l'entreprise pour améliorer le parcours des employés. Plutôt que de regrouper tous les employés dans un même parcours, la division des employés en personas permet d'identifier plus efficacement les domaines à améliorer, car chaque groupe est confronté à des défis uniques.
Un paysage de l'emploi en mutation
La pandémie a changé notre façon de travailler. Les gens veulent travailler ensemble pour créer des expériences authentiques et encourageantes qui favorisent la réussite de l'individu, de l'équipe et de l'organisation.7 Il est donc plus que jamais nécessaire de veiller à ce que l'expérience de l'employé (EX) soit aussi positive que possible et d'inverser le processus de cartographie du parcours vers l'intérieur plutôt que vers l'extérieur.
Les dirigeants d'entreprise façonnent l'expérience des employés. Ils peuvent utiliser la cartographie des parcours pour l'améliorer.
Une étude de McKinsey a révélé que 40 % des salariés sont au moins assez susceptibles de quitter leur employeur actuel dans les 3 à 6 mois à venir.
Un bon EX donne de meilleurs résultats pour l'entreprise
- Les personnes qui ont eu des expériences positives avec leur employeur sont 16 fois plus engagées que celles qui ont eu des expériences négatives8.
- Ils sont également 8 fois plus susceptibles de vouloir rester chez leur employeur8.
- Dans les entreprises qui accordent la priorité aux bons EX, les employés sont davantage prédisposés à dépasser les attentes, faisant preuve de 40 % d'efforts supplémentaires (facultatifs)8.
Les entreprises qui accordent la priorité aux cadres sont plus productives et sont perçues comme plus innovantes et comme de meilleurs employeurs que leurs homologues.9
Utiliser la cartographie des trajets pour améliorer les décisions de gestion
L'expérience des employés est aussi importante que celle des clients. Dans le même ordre d'idées, les dirigeants devraient étudier le parcours de l'employé en utilisant les mêmes tactiques que pour leurs clients.10
Les employeurs disposent ainsi de données quantitatives qui leur permettent de mieux comprendre des variables clés, telles que le moment où les travailleurs se désengagent, le temps nécessaire à l'embauche d'un nouveau collaborateur ou l'ancienneté moyenne au sein de l'entreprise.10
La collecte de données permet également aux employeurs d'avoir une vision globale des comportements des employés. Par exemple, si le taux de rotation est élevé une année, cela peut indiquer que l'intégration a été insuffisante ou que les employés ne se sont pas sentis soutenus par leurs supérieurs. En revanche, si les employés quittent régulièrement l'entreprise après quelques années, cela peut indiquer que les possibilités d'avancement sont insuffisantes.
En prenant le temps de créer des profils détaillés, les dirigeants seront mieux à même de prendre des décisions sur la manière de soutenir au mieux leurs employés.
Comment faire : journey mapping for EX
Avant d'entamer leur parcours EX, les entreprises doivent s'engager fermement à comprendre les besoins de leurs employés, leurs points de douleur et les contextes émotionnels de leur vie personnelle et professionnelle.7
Une fois ce processus établi, ils peuvent identifier chacune des étapes essentielles que les employés franchissent, depuis le processus de candidature jusqu'au départ. Un processus standard se présente comme suit : a) le recrutement, b) l'intégration, c) le développement, d) la rétention et e) la sortie.11
Une bonne méthodologie pour découvrir les parcours et les personas des employés se présente comme suit:11
1. Commencez par établir un état des lieux et un niveau de satisfaction souhaité pour les employés7
2. Diviser les employés en fonction de leur rôle, et non de leurs caractéristiques démographiques
3. Créer un parcours pour chaque type d'employé
4. Veiller à ce que les dirigeants utilisent une forme cohérente de mesure du succès dans les différentes divisions de l'organisation, par exemple un ensemble de questions qui peuvent être mesurées à l'aide d'une échelle de Likert en 5 points (comme l'engagement ou l'enthousiasme).
5. Pour s'assurer que les employés trouvent les parcours exacts, il faut leur donner la possibilité de donner leur avis. L'automatisation peut rendre ce processus efficace : par exemple, mettez en place des rappels pour envoyer automatiquement des demandes de retour d'information lorsqu'un employé atteint une étape importante.
6. Examiner les trajets et créer une enquête d'engagement pour contrôler l'exactitude des trajets.
Au fur et à mesure que vous mettez en œuvre les résultats de la cartographie du parcours des EX, vous pouvez en suivre l'impact à l'aide d'enquêtes et d'indicateurs de performance clés, tels que le nombre d'offres acceptées, de démissions, d'absences et d'engagement.12
La cartographie de l'EX est bénéfique pour tous
Au-delà de l'amélioration des ressources et des opportunités pour les employés, la compréhension des EX présente également des avantages pour l'entreprise. Trouver des talents et les garder heureux en les fidélisant renforcera la réputation de l'organisation et augmentera la probabilité d'acquisition de talents à l'avenir. En outre, il est tout simplement bon de traiter les gens correctement et de montrer aux employeurs que leurs dirigeants se soucient suffisamment de leurs expériences pour essayer de les comprendre.
Le Decision Lab est un cabinet de conseil comportemental qui utilise la science pour favoriser le bien-être des employés par le biais de la science et de la conception. Nous travaillons avec certains des plus grands noms de l'innovation et de la santé afin d'améliorer les expériences des entreprises, grandes et petites. Si vous souhaitez mettre en œuvre des changements dans votre organisation, contactez-nous.
References
- De Smet, A., Dowling, B., Mugayar-Baldocci, M. et Schaninger, B. (2021, 8 septembre). Grande attrition ou grande attraction ? Le choix vous appartient. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/great-attrition-or-great-attraction-the-choice-is-yours
- Ferrazzi, K. et Clementi, M. (2022, 22 juin). The Great Resignation Stems from a Great Exploration (La grande démission découle d'une grande exploration). Harvard Business Review. https://hbr.org/2022/06/the-great-resignation-stems-from-a-great-exploration
- De grandes espérances : Faire fonctionner le travail hybride. (2022). Microsoft. https://www.microsoft.com/en-us/worklab/work-trend-index/great-expectations-making-hybrid-work-work
- Gibbons, S. (2018, 9 décembre). Journey Mapping 101. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/
- Howard, T. (2014). La cartographie des parcours : Un bref aperçu. Communication Design Quarterly, 2(3), 10-13. https://doi.org/10.1145/2644448.2644451
- Schäfer, C., Zinke, R., Künzer, L., Hofinger, G. et Koch, R. (2014). Application de la méthode Persona pour décrire les utilisateurs des itinéraires de fuite. Transportation Research Procedia, 2, 636-641. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2014.09.106
- Emmett, J., Komm, A., Moritz, S. et Schultz, F. (2021, 30 septembre). This time it's personal : Shaping the 'new possible' through employee experience. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/this-time-its-personal-shaping-the-new-possible-through-employee-experience
- Emmett, J., Schrah, G., Schrimper, M. et Wood, A. (2020, 29 juin). COVID-19 et l'expérience des employés : How leaders can seize the moment. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/covid-19-and-the-employee-experience-how-leaders-can-seize-the-moment
- Morgan, J. (2017, 10 mars). Pourquoi les millions que nous dépensons pour l'engagement des salariés nous rapportent si peu. Harvard Business Review. https://hbr.org/2017/03/why-the-millions-we-spend-on-employee-engagement-buy-us-so-little
- Lee, L. (2021, 29 juillet). Vous avez des cartes de parcours client, mais qu'en est-il des cartes de parcours des employés ? The 360 Blog from Salesforce. https://www.salesforce.com/blog/employee-journey-maps/
- Wowk, A. (2020, 1er décembre). 6 étapes pour cartographier le parcours de l'employé dans votre organisation. Qualtrics. https://www.qualtrics.com/blog/employee-journey-mapping/
- Holliday, M. (2021, 29 janvier). Comment faire : Cartographie du parcours de l'expérience des employés. Oracle NetSuite.https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/human-resources/employee-experience-journey-mapping.shtml
About the Authors
Lindsey Turk
Lindsey Turk est Summer Content Associate au Decision Lab. Elle est titulaire d'un master d'études professionnelles en économie et gestion appliquées de l'université de Cornell et d'une licence en psychologie de l'université de Boston. Au cours des dernières années, elle a acquis de l'expérience dans les domaines du service à la clientèle, du conseil, de la recherche et de la communication dans divers secteurs. Avant de travailler au Decision Lab, Lindsey a été consultante auprès du Département d'État américain, dans le cadre de son initiative internationale de lutte contre le VIH, le PEPFAR. À Cornell, elle a également travaillé avec une entreprise de produits diététiques au Kenya afin d'améliorer l'accès à des aliments sains et cite cette opportunité comme étant ce qui a cimenté son intérêt pour l'utilisation des sciences comportementales à des fins utiles.
Dr. Sekoul Krastev
Sekoul est cofondateur et directeur général du Decision Lab. Il est l'auteur du best-seller Intention, un livre qu'il a écrit avec Wiley sur l'application consciente de la science comportementale dans les organisations. Scientifique de la décision, titulaire d'un doctorat en neurosciences de la décision de l'Université McGill, les travaux de M. Sekoul ont été publiés dans des revues à comité de lecture et ont été présentés lors de conférences dans le monde entier. Auparavant, Sekoul a conseillé la direction sur la stratégie d'innovation et d'engagement au Boston Consulting Group, ainsi que sur la stratégie des médias en ligne à Google. Il s'intéresse de près aux applications des sciences du comportement aux nouvelles technologies et a publié des articles sur ces sujets dans des revues telles que le Huffington Post et Strategy & Business.
