Améliorer les pratiques de divulgation de la surcharge de données
L'une des principales frustrations des consommateurs lorsqu'ils interagissent avec des entreprises est le manque de transparence des frais qu'ils paient pour un service. Cela crée un sentiment de méfiance et de scepticisme, les consommateurs ayant l'impression d'être "trompés" ou "escroqués" par les grandes entreprises. Du point de vue des sciences du comportement, comprendre comment la confiance se construit et se maintient est un point critique dans le parcours du consommateur pour améliorer non seulement les taux de conversation mais aussi la fidélisation des clients.
Du point de vue du consommateur, la perte de confiance diminue la valeur perçue de l'entreprise. Si cette valeur perçue est inférieure au coût économique du service, la marque et les consommateurs se retrouvent dans une situation délicate. En tant qu'organisation à but non lucratif, The Decision Labs vise à tirer parti de la science du comportement afin de créer des situations gagnant-gagnant entre les entreprises et les consommateurs. Nous pensons que le consommateur et l'entreprise peuvent bénéficier d'une meilleure compréhension du produit et des personnes qui l'utilisent. En fin de compte, ceux qui réussissent et continuent à se développer sont ceux qui tirent parti d'une meilleure compréhension des besoins, des préjugés et des préférences de leurs consommateurs et qui les transforment en opportunités de conception. En guidant la conception des interactions avec les clients, les principes de la science comportementale offrent un moyen simple et peu coûteux d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
Pour illustrer cela, nous avons mené une étude en ligne qui a montré comment l'amélioration des pratiques de divulgation des dépassements de données peut améliorer la confiance globale des consommateurs, leur loyauté et la probabilité qu'ils recommandent le fournisseur. En 2017, les Canadiens ont dépensé environ 1,3 milliard de dollars en frais de dépassement, selon le CRTC. Naturellement, cela crée des frustrations et des frictions qui peuvent, potentiellement, éroder les relations fournisseur-client en leur donnant une raison de se méfier de leurs fournisseurs. En tant que consommateur, le coût du changement de fournisseur est faible et les options sont nombreuses. Par conséquent, il est essentiel d'optimiser la fidélisation des clients, en particulier au niveau de ces points de friction.
Notre échantillon était composé de 104 Canadiens (42 % de femmes, 35 % de ménages ayant un revenu inférieur à 50 000 CAD, 18 % de clients Telus, 18 % de clients Rogers, 13 % de clients Bell, 10 % de clients Koodo, 12 % de clients Fido, 8 % de clients Virgin, 2,8 ans d'ancienneté moyenne avec l'opérateur actuel). Nous avons fourni aux participants un mois hypothétique de messages textuels sur l'utilisation des données de la part d'un fournisseur et leur avons demandé d'évaluer le fournisseur sur la base de ces interactions. Nous avons utilisé un message de référence d'un grand fournisseur canadien, puis nous avons créé une série de messages basés sur des concepts d'économie comportementale tels que le cadrage, la saillance et les normes sociales. Par exemple, le message d'avertissement standard avertissait : "Si vous dépassez votre forfait avant cette date, vos tarifs de données standard s'appliqueront". Nous avons tenté de faire comprendre que l'opérateur a le meilleur intérêt du consommateur à l'esprit : au lieu d'un avertissement, nous avons conseillé : "Pour éviter des frais supplémentaires, apprenez à gérer l'utilisation des données..." Nous avons constaté que ces petits changements dans le texte pouvaient avoir des effets significatifs sur l'attitude des consommateurs.
Les sciences du comportement, démocratisées
Nous prenons 35 000 décisions par jour, souvent dans des environnements qui ne sont pas propices à des choix judicieux.
Chez TDL, nous travaillons avec des organisations des secteurs public et privé, qu'il s'agisse de nouvelles start-ups, de gouvernements ou d'acteurs établis comme la Fondation Gates, pour débrider la prise de décision et créer de meilleurs résultats pour tout le monde.
Charte 1
.Plus précisément, ce changement mineur dans le message a augmenté la confiance de 11,3 % (graphique 1) et le sentiment que le fournisseur avait leur meilleur intérêt à l'esprit de 20,3 %. Nous avons également constaté que cette formulation améliorait la perception de la transparence, puisque 19 % des participants supplémentaires ont estimé qu'ils disposaient de suffisamment d'informations pour prendre une bonne décision concernant le dépassement de la capacité de transmission des données. Enfin, ce message a permis d'augmenter de 15,2 % la probabilité de recommander le fournisseur de services.
Bien que nous n'ayons apporté qu'une simple modification au message, nous avons pu changer de manière significative la façon dont les consommateurs percevaient la fiabilité, la transparence et la sympathie du fournisseur de services. En tant qu'organisation à but non lucratif, notre objectif à long terme en ce qui concerne les études sur le secteur des télécommunications est d'aider les fournisseurs à transmettre des informations de manière claire et positive. En prenant en considération la perspective comportementale et économique, nous pouvons évoluer vers une conception de service/produit qui optimise les relations entre le consommateur et le fournisseur d'une manière qui soit mutuellement bénéfique pour les deux parties.
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Le laboratoire des décisions
Le Decision Lab est un groupe de réflexion canadien qui se consacre à la démocratisation des sciences du comportement par le biais de la recherche et de l'analyse. Nous appliquons les sciences du comportement pour créer du bien social dans les secteurs public et privé.
