La CX moderna es conductual: cómo la regla del pico puede revolucionar la experiencia del cliente
El enfoque tradicional de CX y sus retos
En 2022, casi el 90% de los ejecutivos de alto nivel afirmaron que las necesidades de sus clientes y empleados cambian más rápido de lo que ellos pueden adaptarse a esas necesidades.1 Aunque estas cifras parezcan chocantes, no deberían sorprender. Las empresas más grandes, compuestas por muchos departamentos, tienden a tener problemas de alineación y visibilidad, lo que hace casi imposible una CX cohesiva.2
References
1. Janczura, T. (2022, 26 de abril). Accenture anuncia Accenture Song. Accenture. https://newsroom.accenture.com/news/accenture-announces-accenture-interactives-evolution.htm
2. Morgan, E. (2014, 4 de septiembre). Por qué las empresas no pueden alinearse y cómo hacerlo. Inc.Com. https://www.inc.com/eric-morgan/why-companies-can-t-get-aligned-and-how-you-can.html
3. Ahmed, B., Zada, S., Zhang, L., Sidiki, S. N., Contreras-Barraza, N., Vega-Muñoz, A., & Salazar-Sepúlveda, G. (2022). El impacto de la experiencia del cliente y el compromiso del cliente en las intenciones de comportamiento: ¿Importan las elecciones competitivas? Fronteras en Psicología, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.864841
4. Bhattacharjee, D., Gilson, K., & Yeon, H. (2016, 11 de marzo). Putting behavioral psychology to work to improve the customer experience | McKinsey. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/putting-behavioral-psychology-to-work-to-improve-the-customer-experience
5. Devine, J., & Gilson, K. (2010, 1 de febrero). Using behavioral science to improve the customer experience | McKinsey. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/using-behavioral-science-to-improve-the-customer-experience
6. Moleskis, M. (2020, 27 de abril). 7 Consejos de comportamiento para diseñar la experiencia ideal del cliente. The Decision Lab. https://thedecisionlab.com/insights/consumer-insights/7-behavioral-tips-for-designing-the-ideal-customer-experience
7. Chase, R. B., & Dasu, S. (2001, 1 de junio). ¿Quiere perfeccionar el servicio de su empresa? Use Behavioral Science. Harvard Business Review. https://hbr.org/2001/06/want-to-perfect-your-companys-service-use-behavioral-science
About the Authors
Dr. Sekoul Krastev
El Dr. Sekoul Krastev es científico especializado en decisiones y cofundador de The Decision Lab, una de las principales consultoras de ciencias del comportamiento del mundo. Su equipo trabaja con grandes organizaciones -empresas de la lista Fortune 500, gobiernos, fundaciones y multinacionales- para aplicar la ciencia del comportamiento y la teoría de la decisión al bien social. Es doctor en neurociencia por la Universidad McGill y actualmente es profesor visitante en la Universidad de Nueva York. Su trabajo se ha publicado en revistas académicas, así como en The New York Times, Forbes y Bloomberg. También es autor de Intention (Wiley, 2024), un bestseller sobre la ciencia de la agencia humana. Antes de fundar The Decision Lab, trabajó en Boston Consulting Group y Google.
