Fomento del cumplimiento social durante COVID-19

Sugerir que las instrucciones deben ser fáciles de seguir parece casi tautológico. Sin embargo, la sencillez y la facilidad pueden ser difíciles de conseguir. Dar instrucciones a todo el mundo para que mantenga una distancia de dos metros con los demás puede no ser fácil de seguir a pesar de la relativa sencillez de la tarea. Imagínese un país densamente poblado, una ciudad, un barrio marginal o incluso personas que viven en rascacielos. Aunque las personas que viven en estas condiciones pueden comprender perfectamente la importancia de mantener las distancias, la realidad de sus condiciones de vida puede dificultarles el distanciamiento social. Las instrucciones imposibles ^de seguir pueden causar estrés, y la "sobrecarga de esfuerzo" no ayuda.3

Además, el estrés económico y la pérdida de empleo y otros retos planteados por el virus han provocado una enorme tensión mental, y nuestros sistemas sanitarios no han podido hacerle frente. Esperar una aceptación ordinaria de las instrucciones en tiempos extraordinarios puede ser un poco duro. La solución está en comprender mejor cómo adaptar las instrucciones a los distintos grupos de personas.

En su estudio pionero de 1979, Tversky y Kahnemann, dos pioneros de la ciencia del comportamiento, demostraron que la descripción de situaciones u opciones afecta a las acciones que emprendemos. Tanto los responsables políticos como los gurús del marketing han utilizado este princi^pio, denominado "framing", con gran efecto.4,5 Este tipo de comportamiento humano constituye la base de la teoría de las perspectivas, según la cual una pérdida se percibe como más significativa, y por tanto más digna de evitarse, que una ganancia equivalente.

Del mismo modo, el uso de diferentes formulaciones, entornos y situaciones puede generar niveles muy distintos de adhesión a las instrucciones. Es más probable que las personas sigan instrucciones que les insten a hacer algo que tenga un 95% de éxito que algo que "sólo" tenga un 5% de fracaso.

La teoría de la sobrecarga cognitiva (TOC), un concepto del diseño de instrucciones que explica cómo la carga cognitiva producida por las tareas de aprendizaje puede impedir la capacidad de procesar nueva información y crear recuerdos a largo plazo, puede aplicarse al diseño de instrucciones eficaces. Según la teoría de la sobrecarga cognitiva, cuando nos enfrentamos a información o instrucciones nuevas, nuestra comprensión depende, en parte, del esfuerzo que realiza el individuo para comprender (ca^rga intrínseca) y de la forma en que se presentan la información o las tareas.6

Si bien es cierto que tal vez nunca encontremos el mecanismo perfecto para impartir instrucciones, ya sea a través de un boletín de noticias, un discurso presidencial, folletos o una combinación de varios medios potenciales, el objetivo debe ser aumentar la facilidad de recuerdo. Por supuesto, el cumplimiento puede ser el resultado tanto de un recuerdo consciente de las instrucciones como de un hábito, al igual que seguir las instrucciones cuando se aprende a conducir.

Sin embargo, demasiadas instrucciones dadas con demasiada frecuencia pueden tener un efecto negativo, dificultando la priorización o el seguimiento de cualquiera de las reglas. El sesgo de sobrecarga de opciones aparece cuando se presentan demasiadas opciones o instrucciones, creando una situación similar a nuestra incapacidad para tomar decisiones sensatas cuando nos enfrentamos a innumerables opciones, como en los pasillos del supermercado. Cuando se trata de retos prolongados como la crisis de COVID, la fatiga de decisión se instala rápidamente, ya que se nos pide que tomemos cada vez más decisiones de extraordinaria importancia en un periodo de tiempo reducido.

Nuestras decisiones cambian, así como nuestra capacidad para hacer concesiones, y ya no somos capaces de diferenciar eficazmente entre atributos positivos y negativos. Así, evitamos tomar decisiones y sufrimos una reducción de la fuerza de voluntad, lo que nos lleva a elegir con ^resultados negativos a largo plazo.7,8

Elaborar instrucciones inteligentes no garantiza el cumplimiento. Una de las principales razones por las que el cumplimiento suele ser escaso es la falta de confianza en la persona u organización que da las instrucciones. Una investigación dirigida por Marcella Alsan, de la Universidad de Harvard, demostró que los hombres afroamericanos, que normalmente desconfían del sistema sanitario, eran más propensos a confiar en médicos de su misma raza. Este aumento de la confianza se tradujo en una mejora d^e los índices de utilización de la salud preventiva, incluida la vacunación contra la gripe estacional.9 Esto sugiere que generar confianza junto con las instrucciones, o incluso antes de darlas, contribuirá en gran medida a garantizar su cumplimiento.

La censura y el castigo, en diversos grados, pueden obligar a la gente a obedecer las normas. Por ejemplo, durante los toques de queda impuestos en la India para controlar la propagación del COVID-19, se sancionó a los ciudadanos que infringían las normas destinadas a restringir la circulación (y a los que no utilizaban máscaras), lo que posiblemente aumentó el cumplimiento general.

Muy a menudo, la propia sociedad puede ser cooptada para garantizar que se sigan las instrucciones. Un ejemplo sencillo de este tipo de comportamiento es cuando los restaurantes se niegan a atender a los clientes que no llevan máscaras. Pero, para que cualquier castigo funcione o tenga un impacto duradero, tiene que ser creíble: la pérdida esperada de ser sorprendido y sancionado p^or incumplimiento debe ser lo suficientemente alta como para garantizar el cumplimiento.10

Research has shown that in closely connected communities, ‘peer effects’ (similar to bandwagon effect), can help the spread of information, and also potentially improve compliance. What our friends do matters to us; what celebrities do might matter more. Twitter reported that a tweet promoting immunization was more likely to be liked or retweeted if it was endorsed by a celebrity, especially if they had tweeted in their own voice rather than citing sources.¹¹ Allies in improving compliance can be found in counterintuitive social relationships as well.

Un estudio reciente realizado en la India ha revelado que la suegra puede tener un efecto muy negativo en el acceso de su nuera a las redes sociales y en la formación de éstas. La "maldición de la mami", al parecer, ^es muy real.12 Sin embargo, y en contra de la intuición, pueden existir oportunidades al aprovechar la misma relación para garantizar el cumplimiento de su nuera de forma positiva; por ejemplo, una suegra puede ser cooptada en los planes de atención sanitaria del gobierno para modificar las prácticas de saneamiento e higiene de su nuera.

No cabe duda de que los experimentos a gran escala y los ensayos controlados aleatorios (ECA) suelen generar pruebas que ayudan a formular políticas públicas. Sin embargo, la realización de grandes experimentos lleva meses, si no años, para obtener resultados contundentes (aunque no necesariamente de aplicación universal). Además, pueden resultar caros y desaconsejables en situaciones que requieren una actuación rápida. Sin embargo, las pruebas existentes y las nuevas ideas pueden ponerse a prueba a menor escala. Los circuitos de retroalimentación y el pensamiento de diseño pueden utilizarse para mejorar el cumplimiento de las normas e instrucciones. La creación de prototipos y el pilotaje de todos los aspectos de las instrucciones pueden contribuir en gran medida a hacerlas más eficaces.

Esta lista de comprobación no es en absoluto una bala de plata que pueda garantizar que la gente siga las normas o instrucciones. Tampoco pretende sugerir que no haya sabiduría en los trabajos de los especialistas en gestión y comportamiento organizativo. Más bien, la ciencia del comportamiento es una poderosa adición a la caja de herramientas existente, y esta lista de comprobación puede ser un práctico compañero.