Escucha activa

¿Alguna vez ha perdido el hilo mientras alguien hablaba? ¿Te has encontrado comunicándote sin ser realmente consciente de lo que dice la otra persona? Aunque es fácil encontrarse en esos momentos de distracción, un enfoque atento a las formas de comunicación verbal y no verbal de un interlocutor puede hacer que las interacciones sean más significativas y eficaces.

La escucha activa es una técnica de comunicación que consiste en prestar toda la atención al interlocutor. Aunque a primera vista parece una habilidad sencilla, apenas se da en las conversaciones cotidianas, ya que la gente tiende a centrarse más en su oportunidad de hablar. La escucha activa, en cambio, es una tarea difícil que requiere una intensa concentración en lo que el orador transmite o intenta transmitir.1

La escucha activa surgió de la investigación de principios de los años cuarenta sobre lo que hacía a un consejero eficaz. Esta investigación, dirigida en gran parte por Carl Rogers y sus colegas de la psicología clínica, pretendía entender por qué algunos consejeros eran mejores que otros a la hora de abordar los problemas personales de sus clientes. Descubrieron que los que escuchaban más de lo que hablaban eran más eficaces. Hasta entonces, se creía que ayudar a la gente con sus problemas personales requería hacer preguntas de sondeo, dar información, aconsejar, juzgar, analizar y tranquilizar.2 Estas técnicas se convertirían más tarde en barreras para la escucha activa.

En 1957, Carl Rogers y Richard Farson acuñaron el término escucha activa, en un breve libro en el que presentaban el método como uno que "requiere que nos metamos dentro del interlocutor, que captemos, desde su punto de vista, qué es lo que nos está comunicando. Rogers y Farson afirmaban que las personas a las que se escucha de esta "forma nu^eva y especial" se vuelven más maduras emocionalmente y menos defensivas, ya que son más capaces de escucharse a sí mismas y comprender lo que sienten y piensan.

Thomas Gordon, colega de Rogers, promovió la escucha activa como habilidad comunicativa a través de su programa Parent Effectiveness Training (P.E.T.) en 1962. Gordon publicó un libro sobre el P.E.T. en 1970,4 doⁿde sus ideas se popularizaron ampliamente como una forma de filosofía moderna de crianza. Más tarde, Gordon también creó una lista de 12 obstáculos para la comunicación que incluía muchas de las estrategias tradicionales que antes se consideraban cruciales para ayudar a las personas, como aconsejar y apoyar.

Arraigada en las estrategias de crianza, la escucha activa se ha promovido en entornos educativos como una técnica para estudiantes y profesores.6 La esc^ucha activa también ha captado la atención de muchos profesionales de la industria, ya que se considera una habilidad blanda que buscan los empleadores junto con el pensamiento crítico y la resolución de probl^emas.7 La técnica se ha promocionado como una forma para que los vendedores establezcan relaciones e incluso se ha incorporado a los productos de IA, con Oracle ofreciendo sesiones sobre cómo implementar la escucha activa al crear chatbots.

La escucha activa parece un bonito ideal, pero ¿cómo se mide en la literatura? Un estudio de 2014 analizó las interacciones entre 115 participantes y 10 "actores" entrenados en la escucha activa. Los investigadores descubrieron que los participantes en la condición de escucha activa se sentían más comprendidos y estaban más satisfechos con la conversación que los participantes que recibieron consejos o simples agrade^cimientos.8

Puede ser fácil imaginar escenarios en los que la escucha activa probablemente no sea la mejor vía. Por ejemplo, los entornos colaborativos e innovadores pueden beneficiarse de varios de los 12 obstáculos a la comunicación esbozados por Thomas Gordon, como la lógica y la crítica. Además, muchos debates intelectuales verían limitado su alcance si se priorizara la mera escucha sobre el debate, el desafío y el cuestionamiento de un orador.

Por supuesto, pocos defensores de la escucha activa sugerirían que la técnica debería aplicarse a todas las conversaciones y discusiones. Sin duda, hay un momento y un lugar en los que la escucha activa es apropiada y un momento y un lugar en los que no lo es. Con estas estrategias de comunicación que han evolucionado desde el ámbito de la psicología clínica, no es de extrañar que la escucha activa se asocie predominantemente con interacciones más interpersonales.

Sin embargo, algunos en el ámbito del asesoramiento siguen criticando esta habilidad. John Gottman, catedrático de Psicología de la Universidad de Wisconsin e influyente terapeuta de relaciones, refuta la capacidad de la escucha activa para ayudar a las relaciones íntimas. En una entrada del blog del Instituto Gottman -una organización orientada a la investigación y dirigida a ayudar a las relaciones-, la escucha activa aparece como un "mito" en lo que respecta a su eficacia para ayudar a las relaciones, alegando que la investigación sugiere que las parejas siguen angustiadas después de aplicar la técnica. El Instituto escribe: "La escucha activa exige un rendimiento emocional de medalla de oro olímpica. La idea espera que nades en una piscina de críticas emocionales junto a Michael Phelps. Así, por ejemplo, aunque Susan haga todo lo posible por escuchar las quejas de Steve, la persona de la que se queja no es un espectador eⁿ su matrimonio: es su marido, y detrás de todas esas afirmaciones del "yo" está ella".9

Escucha activa en sanidad

Un estudio realizado en 2016 por un grupo de investigadores iraníes analizó la capacidad de escucha activa de ^los directivos de hospitales.10 Los investigadores descubrieron que los altos directivos mostraban una capacidad de escucha activa más débil que los mandos intermedios, mientras que la peor capacidad de escucha activa de todos los directivos era evitar las interrupciones. En consonancia con la literatura anterior, también descubrieron que la capacidad de escucha activa era mayor entre las mujeres que entre los hombres. Aunque el estudio no exploró los efectos de una intervención de escucha activa, los autores citaron investigaciones sobre cómo la capacidad de escucha activa entre los directivos de hospitales se ha asociado a que los pacientes expongan sus preocupaciones y es una aplicación muy necesaria dirigida a una atención sanitaria centrada en el paciente.

Una buena comunicación con el paciente es esencial para prestarle una atención adecuada. Además de los gestores hospitalarios, está claro que la escucha activa también es relevante para otros profesionales sanitarios, como médicos y enfermeros, ya que los pacientes a menudo sienten que no se les escucha. Un estudio publicado en 2018 reveló que solo al 36 % de los pacientes se les preguntaba por el motivo de su visita, cifra que se reducía al 20 % en el caso de la atención especializada. Además, en los pocos casos en los que el clínico sí sonsacó la agenda del paciente, este fu^e interrumpido por el clínico tras una media de 11 segundos11.

Programa Design Around Me de Volvo

El fabricante sueco de automóviles se asoció con Microsoft para crear un lugar de trabajo digital basado en la escucha activa como forma de mejorar la experiencia de sus empleados. Según Marie-Louise Bergh Converse, Directora de RRHH de Volvo, el programa empezó con "una política que dice: 'No te sientes en la sede central y creas que sabes lo que quiere la gente'. Si no nos metemos en la vida de los empleados, desde los directivos hasta los operarios de fábrica, nunca mejoraremos la experiencia general en el lugar de trabajo". La plataforma permite recoger opiniones de las oficinas locales con el objetivo de crear un lugar de trab^ajo en el que los empleados se sientan valorados.12

1. Robertson, K. (2005). Escucha activa: algo más que prestar atención. Australian family physician, 34(12), 1053.
2. Eficacia de los padres. (2017, junio). Historia de la escucha activa por el doctor Thomas Gordon [Vídeo]. YouTube. Obtenido de https://www.youtube.com/watch?v=pcwjbvA4i08
3. Rogers, C. R., y Farson, R. E. (1957). Active listening. Chicago, IL: Centro de Relaciones Industriales de la Universidad de Chicago.
4. Gordon, T. 1975. P.E.T.: Parent effectiveness training, Nueva York, NY: New American Library.
5. Haggbloom, S. J., Warnick, R., Warnick, J. E., Jones, V. K., Yarbrough, G. L., Russell, T. M., ... & Monte, E. (2002). Los 100 psicólogos más eminentes del siglo XX. Revista de Psicología General, 6(2), 139-152.
6. Jalongo, M. R. (1995). Promover la escucha activa en el aula. Educación Infantil, 72(1), 13-18.
7. Doyle, A. (2020, mayo). Habilidades y técnicas importantes de escucha activa. The Balance Careers. Obtenido de https://www.thebalancecareers.com/active-listening-skills-with-examples-2059684
8. Weger Jr, H., Castle Bell, G., Minei, E. M., & Robinson, M. C. (2014). La eficacia relativa de la escucha activa en las interacciones iniciales. International Journal of Listening, 28(1), 13-31.
9. Benson, K. (2016, agosto). 4 Mitos matrimoniales que causan el divorcio [Blog Post]. Instituto Gottman. Obtenido de https://www.gottman.com/blog/4-marriage-myths-cause-divorce/
10. Jahromi, V. K., Tabatabaee, S. S., Abdar, Z. E., & Rajabi, M. (2016). La escucha activa: La clave del éxito de la comunicación en los gestores hospitalarios. Médico electrónico, 8(3), 2123.
11. Ospina, N. S., Phillips, K. A., Rodriguez-Gutierrez, R., Castaneda-Guarderas, A., Gionfriddo, M. R., Branda, M. E., & Montori, V. M. (2019). Eliciting the patient's agenda-análisis secundario de encuentros clínicos grabados. Revista de medicina interna general, 34(1), 36-40.
12. Microsoft (2020, agosto). Volvo Group mejora la experiencia de sus empleados con Microsoft 365, fideliza y atrae talento [Blog Post]. Obtenido de https://customers.microsoft.com/en-us/story/807000-volvo-group-case-study-human-resources-automotive-m365