Desfase entre los deseos de los empleados y las prioridades de la empresa
Con demasiada frecuencia, los directivos se olvidan de comprender el comportamiento de los empleados y, en su lugar, invierten en ventajas económicas para mejorar su experiencia. Como consecuencia, los trabajadores pueden sentirse parte de una transacción en lugar de una relación laboral.1
Esto ha contribuido a "la gran dimisión", cuando casi 57 millones de estadounidenses dejaron su trabajo entre enero de 2021 y febrero de 2022.2 Esta tendencia no es sólo específica de EE.UU.: el 43% de los empleados de todo el mundo pensaban dejar su trabajo en 2022.3
El mapa del viaje puede ayudar
Los mapas de viaje se han convertido en una herramienta útil y popular tanto para la experiencia del usuario (UX) como para el marketing. Consiste en crear un mapa visual en el que se detallan todos los procesos por los que pasa una persona para alcanzar un objetivo4.
Para crear un mapa de viaje, primero se recopilan todas las acciones relevantes en una línea de tiempo, luego se añaden los pensamientos y emociones del usuario y, por último, se condensa la línea de tiempo para crear una visualización.4 Comprender los entresijos del viaje de un usuario descubre puntos problemáticos que los proveedores de servicios pueden eliminar o reformar.
Los personajes ayudan a humanizar datos complejos
Los personajes, es decir, las perspectivas y experiencias únicas de un grupo de la población objetivo, pueden ayudar a los investigadores a determinar dónde deben introducirse los cambios.4 Un personaje es una maqueta de una persona ficticia que encarna a un grupo: puede incluir un nombre, una breve biografía, una cita corta, intereses clave u otra información relevante.5
El uso de personajes puede ayudar a fomentar la empatía y una mayor comprensión del cliente.6 La estrategia también ayuda a humanizar un conjunto de datos que, de otro modo, podría ser difícil de explicar a los ingenieros de software, jefes de producto y otras partes interesadas.5
A pesar de su potencial para ayudar a comprender a los clientes, los mapas de recorrido y los personajes rara vez se han aplicado hacia el interior para mejorar el recorrido de los empleados. En lugar de agrupar a todos los empleados en un único recorrido, dividirlos en personas ayuda a identificar con mayor eficacia las áreas de mejora, ya que cada grupo se enfrenta a retos únicos.
Un panorama laboral cambiante
La pandemia ha cambiado nuestra forma de trabajar. Las personas quieren trabajar juntas para crear experiencias auténticas y alentadoras que refuercen el éxito individual, del equipo y de la organización.7 Por ello, existe una necesidad como nunca antes de garantizar que la experiencia del empleado (EX) sea lo más positiva posible y dar la vuelta al proceso de mapeo del viaje hacia dentro en lugar de hacia fuera.
La dirección de la empresa determina la experiencia del empleado. Pueden utilizar el mapa de viajes para mejorarla.
Una encuesta de McKinsey reveló que el 40% de los empleados tienen al menos ciertas probabilidades de dejar su empresa actual en los próximos 3 a 6 meses.
Un buen EX produce mejores resultados empresariales
- Las personas que han tenido experiencias positivas con su empresa están 16 veces más comprometidas que las que han tenido experiencias negativas8
- También tienen 8 veces más probabilidades de querer quedarse en su empresa8
- En las empresas que priorizan el buen EX, los empleados están más predispuestos a superar las expectativas, mostrando un 40% más de esfuerzo (opcional)8
Las empresas que dan prioridad a EX son más productivas y se perciben como más innovadoras y mejores empleadoras que sus homólogas.9
Utilizar el mapa de viajes para mejorar las decisiones de gestión
La experiencia del empleado es tan importante como la del cliente. En la misma línea, los líderes deben investigar el recorrido del empleado utilizando las mismas tácticas que emplearían con sus clientes.10
De este modo, las empresas disponen de datos cuantitativos que les permiten comprender mejor variables clave como, por ejemplo, cuándo se produce la desvinculación de los trabajadores, cuánto se tarda en contratar a alguien nuevo o la permanencia media en la empresa10.
La recopilación de datos también ayuda a los empresarios a observar a vista de pájaro los comportamientos de los empleados. Por ejemplo, si la rotación es alta un año, podría indicar que la incorporación fue insuficiente o que no se sintieron apoyados por sus superiores. Sin embargo, si los empleados abandonan la empresa de forma sistemática al cabo de unos años, podría deberse a la falta de oportunidades de promoción.
Al dedicar tiempo a crear personas detalladas, los líderes estarán en mejor posición para tomar decisiones sobre cómo apoyar mejor a sus empleados.
Cómo: mapa de viajes para EX
Antes de iniciar su viaje EX, las empresas deben comprometerse firmemente a comprender las necesidades de sus empleados, sus puntos débiles y los contextos emocionales de su vida personal y laboral.7
Una vez establecido esto, pueden identificar cada uno de los pasos fundamentales que dan los empleados, desde el proceso de solicitud hasta la salida. Un proceso estándar es el siguiente: a) contratación, b) incorporación, c) desarrollo, d) retención y e) salida.11
Una buena metodología para descubrir las trayectorias y los personajes de los empleados es la siguiente:11
1. Empezar estableciendo una línea de base actual y un nivel de satisfacción de los empleados al que se aspira7
2. Dividir a los empleados en función de sus funciones, no de sus características demográficas.
3. Crear un recorrido para cada tipo de empleado
4. Asegúrese de que los líderes utilizan una forma coherente de medir el éxito en las diferentes divisiones de la organización, por ejemplo, un conjunto de cuestiones que puedan medirse utilizando una escala Likert de 5 puntos (como el compromiso o el entusiasmo).
5. Para asegurarse de que los empleados consideran que los recorridos son correctos, debe haber oportunidades para recibir comentarios. La automatización puede hacer que este proceso sea eficiente: por ejemplo, establezca recordatorios para enviar automáticamente solicitudes de feedback cuando un empleado alcance un hito...
6. Revisar el recorrido y crear una encuesta de compromiso para controlar la exactitud de los recorridos.
A medida que vaya aplicando los resultados del mapa del recorrido EX, podrá hacer un seguimiento de su impacto mediante encuestas y KPI, como el número de ofertas aceptadas, las dimisiones, las ausencias y el compromiso.12
La cartografía EX beneficia a todos
Más allá de proporcionar mejores recursos y oportunidades a los empleados, comprender el EX también tiene beneficios para la empresa. Encontrar talentos y mantenerlos contentos mediante la retención mejorará la reputación de la organización y aumentará la probabilidad de adquirir talentos en el futuro. Además, es simplemente un buen negocio tratar bien a las personas, y mostrar a los empleadores que sus líderes se preocupan lo suficiente como para intentar comprender sus experiencias.
The Decision Lab es una consultoría de comportamiento que utiliza la ciencia para fomentar el bienestar de los empleados a través de la ciencia y el diseño. Trabajamos con algunos de los nombres más conocidos en innovación y salud para mejorar las experiencias de empresas grandes y pequeñas. Si desea implementar cambios en su organización, póngase en contacto con nosotros.
References
- De Smet, A., Dowling, B., Mugayar-Baldocci, M., & Schaninger, B. (2021, 8 de septiembre). ¿Gran desgaste o gran atracción? La elección es suya. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/great-attrition-or-great-attraction-the-choice-is-yours
- Ferrazzi, K., & Clementi, M. (2022, 22 de junio). La gran dimisión surge de una gran exploración. Harvard Business Review. https://hbr.org/2022/06/the-great-resignation-stems-from-a-great-exploration
- Grandes expectativas: Cómo hacer que funcione el trabajo híbrido. (2022). Microsoft. https://www.microsoft.com/en-us/worklab/work-trend-index/great-expectations-making-hybrid-work-work
- Gibbons, S. (2018, 9 de diciembre). Mapeo del viaje 101. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/
- Howard, T. (2014). Mapas de viaje: A brief overview. Communication Design Quarterly, 2(3), 10-13. https://doi.org/10.1145/2644448.2644451
- Schäfer, C., Zinke, R., Künzer, L., Hofinger, G. y Koch, R. (2014). Aplicación del método Persona para describir a los usuarios de rutas de escape. Transportation Research Procedia, 2, 636-641. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2014.09.106
- Emmett, J., Komm, A., Moritz, S., & Schultz, F. (2021, 30 de septiembre). Esta vez es personal: Shaping the 'new possible' through employee experience. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/this-time-its-personal-shaping-the-new-possible-through-employee-experience
- Emmett, J., Schrah, G., Schrimper, M., & Wood, A. (2020, 29 de junio). COVID-19 y la experiencia del empleado: How leaders can seize the moment. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/covid-19-and-the-employee-experience-how-leaders-can-seize-the-moment
- Morgan, J. (2017, 10 de marzo). Por qué los millones que gastamos en el compromiso de los empleados nos compran tan poco. Harvard Business Review. https://hbr.org/2017/03/why-the-millions-we-spend-on-employee-engagement-buy-us-so-little
- Lee, L. (2021, 29 de julio). Ya dispone de mapas de recorrido del cliente, ¿y de mapas de recorrido del empleado? El blog 360 de Salesforce. https://www.salesforce.com/blog/employee-journey-maps/
- Wowk, A. (2020, 1 de diciembre). 6 pasos para mapear el viaje del empleado en su organización. Qualtrics. https://www.qualtrics.com/blog/employee-journey-mapping/
- Holliday, M. (2021, 29 de enero). How to: Employee Experience Journey Mapping. Oracle NetSuite.https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/human-resources/employee-experience-journey-mapping.shtml
