La CX moderna es conductual: cómo la regla del pico puede revolucionar la experiencia del cliente
El enfoque tradicional de CX y sus retos
En 2022, casi el 90% de los ejecutivos de alto nivel afirmaron que las necesidades de sus clientes y empleados cambian más rápido de lo que ellos pueden adaptarse a esas necesidades.1 Aunque estas cifras parezcan chocantes, no deberían sorprender. Las empresas más grandes, compuestas por muchos departamentos, tienden a tener problemas de alineación y visibilidad, lo que hace casi imposible una CX cohesiva.2
References
1. Janczura, T. (2022, 26 de abril). Accenture anuncia Accenture Song. Accenture. https://newsroom.accenture.com/news/accenture-announces-accenture-interactives-evolution.htm
2. Morgan, E. (2014, 4 de septiembre). Por qué las empresas no pueden alinearse y cómo hacerlo. Inc.Com. https://www.inc.com/eric-morgan/why-companies-can-t-get-aligned-and-how-you-can.html
3. Ahmed, B., Zada, S., Zhang, L., Sidiki, S. N., Contreras-Barraza, N., Vega-Muñoz, A., & Salazar-Sepúlveda, G. (2022). El impacto de la experiencia del cliente y el compromiso del cliente en las intenciones de comportamiento: ¿Importan las elecciones competitivas? Fronteras en Psicología, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.864841
4. Bhattacharjee, D., Gilson, K., & Yeon, H. (2016, 11 de marzo). Putting behavioral psychology to work to improve the customer experience | McKinsey. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/putting-behavioral-psychology-to-work-to-improve-the-customer-experience
5. Devine, J., & Gilson, K. (2010, 1 de febrero). Using behavioral science to improve the customer experience | McKinsey. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/using-behavioral-science-to-improve-the-customer-experience
6. Moleskis, M. (2020, 27 de abril). 7 Consejos de comportamiento para diseñar la experiencia ideal del cliente. The Decision Lab. https://thedecisionlab.com/insights/consumer-insights/7-behavioral-tips-for-designing-the-ideal-customer-experience
7. Chase, R. B., & Dasu, S. (2001, 1 de junio). ¿Quiere perfeccionar el servicio de su empresa? Use Behavioral Science. Harvard Business Review. https://hbr.org/2001/06/want-to-perfect-your-companys-service-use-behavioral-science
About the Authors
Dr. Sekoul Krastev
Sekoul es cofundador y director general de The Decision Lab. Es uno de los autores más vendidos de Intention, un libro que escribió con Wiley sobre la aplicación consciente de la ciencia del comportamiento en las organizaciones. Científico especializado en decisiones y doctorado en Neurociencia de la Decisión por la Universidad McGill, el trabajo de Sekoul se ha publicado en revistas especializadas y se ha presentado en conferencias de todo el mundo. Anteriormente, Sekoul asesoró a directivos sobre innovación y estrategia de compromiso en The Boston Consulting Group, así como sobre estrategia de medios de comunicación en línea en Google. Tiene un profundo interés en las aplicaciones de la ciencia del comportamiento a las nuevas tecnologías y ha publicado sobre estos temas en lugares como el Huffington Post y Strategy & Business.
Sarah Chudleigh
Sarah Chudleigh es una apasionada de la distribución accesible de la investigación académica. Ha tenido la oportunidad de ponerlo en práctica como organizadora de conferencias TEDx, redactora jefe de su revista académica de licenciatura y redactora jefe del Blog de Política Social de la LSE. Sarah adquirió un profundo aprecio por la investigación interdisciplinar durante su licenciatura en artes liberales en la Universidad Quest de Canadá, donde se especializó en la toma de decisiones políticas. Su actual investigación de posgrado en la London School of Economics and Political Science examina el impacto de los valores nacionales en las motivaciones para patrocinar privadamente a refugiados, una continuación de su interés por el análisis político, la identidad y la política de migración. Los fines de semana, Sarah se dedica a la jardinería en su granja urbana.
