Une bande sonore pour une meilleure expérience client

Que nous soyons en attente à la banque, que nous assistions à des avant-premières au cinéma ou que nous endurions une lenteur pénible dans l'ascenseur pour nous rendre à notre prochain rendez-vous, nous passons beaucoup de temps à attendre. En fait, les Américains passent 37 milliards d'heures par an à attendre. Heureusement pour nous, il y a souvent un morceau de musique qui nous aide à passer le temps.

Même si vous ne vous en rendez pas compte, Made Music Studio est probablement à l'origine d'une grande partie de la musique que vous avez entendue en attendant un service ou un autre. Made Music Studio conçoit des ambiances sonores pour American Express, AT&T, Amazon Music, HBPO, NPR et Disney, entre autres. En tant qu'agence de marque sonore globale, leur musique est conçue pour améliorer l'expérience du consommateur par le biais d'ambiances sonores.

La recherche en psychologie nous a appris que les paysages sonores ont un impact considérable sur notre perception du monde. Mais on sait relativement peu de choses sur la manière dont la musique affecte des aspects spécifiques de l'expérience du consommateur - comme l'attente, par exemple. La musique que les clients entendent pendant qu'ils attendent peut-elle influencer le sentiment qu'ils éprouvent à l'égard d'une entreprise ?

Pour répondre à cette question, Made Music Studio a demandé au Decision Lab de mener une expérience originale.

Notre équipe de consultants a commencé par un examen approfondi de la littérature sur les effets psychologiques et comportementaux du son. Les recherches ont porté sur le comportement des clients, les perceptions de la marque, les émotions et le plaisir, tous liés au son.

Des recherches antérieures ont suggéré que la musique pouvait modifier la façon dont nous percevons le temps qui passe. Selon la musique jouée, les gens peuvent penser que le temps passe plus vite ou plus lentement, mais dans les études que nous avons examinées, le lien n'était pas encore très bien compris.

Qu'en est-il des effets de l'attente sur notre capacité à prendre des décisions ? Des études antérieures ont montré que des temps d'attente plus longs (ou des temps d'attente qui semblent plus longs) peuvent nous amener à prendre de moins bonnes décisions. Les longs temps d'attente peuvent nous rendre stressés ou irritables, ce qui nous amène à oublier nos questions en attendant le médecin, ou à remettre en question nos objectifs à long terme en attendant de voir notre conseiller financier.

Afin de tester nos hypothèses pour Made Music Studio, nous avons conçu et déployé une expérience contrôlée pour tester l'impact du son sur l'expérience de l'attente. Nous avons recruté près de 200 participants pour explorer l'impact du design sonore sur la perception du temps, la confiance et l'émotion.

Nous avons choisi un modèle entre les groupes pour tester l'impact de sept types de sons différents : musique d'ambiance décontractée, bruits de fond d'un café, messages d'attente, musique pop, livres audio, bruit blanc et silence.

Nos résultats ont montré que les nudges sonores sont un moyen prometteur d'accroître la confiance et de réduire le stress des consommateurs pendant qu'ils attendent - et que cette diminution du stress pourrait conduire à une amélioration de la prise de décision.

Nos résultats confirment l'idée que nos environnements sonores influencent notre perception du temps d'attente. Nous avons constaté que les participants avaient l'impression que le temps passait le plus vite lorsqu'ils écoutaient de la musique d'ambiance.

En revanche, c'est lors de l'écoute d'un livre audio que le temps s'écoule le plus. Mais ces différences ne sont pas dues au plaisir : le fait d'aimer ou non les sons écoutés n'a eu aucune incidence sur la perception du temps. En fait, le livre audio était l'un des sons les plus agréables pour les participants !

Lorsqu'ils ont l'impression que le temps passe plus vite, les auditeurs font également davantage confiance aux entreprises qu'ils associent à ces sons (qu'il s'agisse de l'entreprise avec laquelle ils sont en attente ou de la banque où ils rencontrent leur conseiller financier). À l'inverse, lorsque les gens ont l'impression que les temps d'attente sont plus longs, ils font moins confiance aux organisations qui les font attendre.

Au final, nous avons pu aider Made Music Studio à identifier les ambiances sonores optimales pour accroître la confiance et réduire le temps d'attente perçu. La musique optimale a entraîné une augmentation de 40 % des sentiments de confiance envers les marques, une augmentation de 39 % de la joie pendant l'attente et une réduction de 17 % du temps d'attente perçu.