Comment les normes sociales réduisent de 31,7 % le nombre de rendez-vous manqués à l'hôpital

Normes sociales : Croyances collectives sur le type de comportement approprié dans une situation donnée.

Normes descriptives : Un type de norme sociale qui décrit le comportement réel de la plupart des gens dans un^e situation donnée.2

Le poids des ADN

Au niveau mondial, environ 23 % des patients manquent leur rendez-vous clⁱnique.3 L'impact des absences pour cause de maladie est immense, car elles gaspillent les ressources des professionnels de la santé, empêchent d'autres patients de recevoir des soins et peuvent avoir des conséquences plus graves pour le patient si sa santé se détériore en raison de l'absence de traitement. Au Royaume-Uni, environ un rendez-vous de médecin^e générale sur 20 est manqué, ce qui représente une perte de plus de 216 millions de livres sterling par an.4 Jusqu'à 84 % des médecins généralistes déclarent que les rendez-vous manqués allongent les temps d'attente et font monter en flèche les coûts, ce qui rend plus difficile la réalisation des objectifs de performance.1

Les causes des ADN

Bien qu'il y ait de nombreuses raisons pour lesquelles les analyses génétiques se produisent, les chercheurs de l'intervention actuelle expliquent que la raison la plus courante est le simple oubli. De nombreuses tentatives ont déjà été faites pour réduire les effets négatifs des analyses génétiques, l'une d'entre elles consistant à surréserver les cliniques. Même si la surréservation permet d'éviter de faire perdre du temps aux professionnels de la santé, cette solution n'est pas optimale en raison des dommages qu'elle peut causer aux patients. Par exemple, elle risque d'augmenter les temps d'attente.

Solutions précédentes

Les chercheurs ont souligné que, bien que les rappels de rendez-vous aient déjà été utiles dans le domaine des soins de santé, ils ne sont pas toujours appropriés dans le contexte des soins primaires, où les rendez-vous doivent souvent être pris dans les 24 à 48 heures. Par conséquent, une approche courante dans ce type de contexte consiste à publier simplement le nombre d'ADN pour que le public puisse le voir, ce qui vise probablement à induire un sentiment de culpabilité ou à mettre en évidence le problème. Toutefois, des recherches antérieures ont montré que l'invocation d'une norme descriptive d'une manière qui met en évidence la fréquence des comportements indésirables peut en fait en augmenter l'incidence.

Une autre solution proposée précédemment consistait à introduire des amendes pour les rendez-vous manqués, mais ces amendes sont difficiles à appliquer et peuvent représenter une charge supplémentaire pour les personnes qui sont tombées malades ou qui souffrent de maladies chroniques.

L'intervention actuelle a été inspirée par l'utilisation d'interventions comportementales pour réduire les taux d'ADN dans d'autres secteurs, tels que l'hôtellerie et la restauration. Les expérimentateurs ont voulu voir si de simples interventions comportementales pouvaient avoir un impact similaire sur l'ADN dans les centres de santé.

Intervention 1 : Engagements actifs

Dans le cadre de la première intervention, les expérimentateurs ont vérifié si une participation plus active des patients aux réservations d'appels téléphoniques permettrait de réduire le nombre d'ADN. Dans un premier temps, il a été demandé au personnel de faire écrire aux patients un numéro de référence à quatre chiffres. L'espoir était que le numéro de référence, qui était saillant et nouveau, aurait un impact sur la mémoire du rendez-vous en même temps que la participation active. Cette prédiction est raisonnable, car la saillance attire nos ressources attentionnelles. Malheureusement, cette procédure n'a pas fonctionné, principalement en raison du non-respect des règles par le personnel. Pour améliorer l'observance, les chercheurs ont proposé une intervention plus simple : le personnel demanderait désormais aux patients de répéter verbalement la date et l'heure du rendez-vous.

Intervention 2 : Engagements écrits

Dans la seconde intervention, menée dans des cliniques d'infirmières, il a été demandé aux infirmières de faire en sorte que les patients écrivent eux-mêmes l'heure et la date sur une carte de rendez-vous. Cette intervention a été inspirée par des recherches démontrant que les engagements à agir peuvent être renforcés par l'écriture.

Intervention 3 : Communication sur les normes sociales

Dans cette phase, les chercheurs ont voulu vérifier si l'utilisation de messages descriptifs du nombre de patients qui se présentent à leur rendez-vous pouvait influencer les ADN. Ils ont choisi de remplacer les panneaux indiquant les personnes qui ne se sont pas présentées par des panneaux montrant le grand nombre de personnes qui se sont présentées. Ils ont choisi de tester cette intervention en conjonction avec les interventions 1 et 2.

Intervention 1 : Engagements actifs

Dans le cadre de la première intervention, lorsque le personnel a reçu pour instruction de faire écrire aux patients un numéro de vérification de rendez-vous, le nombre d'ADN a en fait augmenté. Les chercheurs ont rapidement compris que la raison de cet échec était que le personnel trouvait qu'il était trop difficile et trop long de se conformer à l'intervention. Sur la base de ce retour d'information, l'intervention a été modifiée, demandant désormais aux participants de répéter l'heure et la date de leur rendez-vous. Le personnel a facilement accepté ce changement et les ADN ont été réduits de 3,5 % au cours du mois suivant.

Intervention 2 : Engagements écrits

Le fait de demander aux clients de noter une heure et une date sur leur carte de rendez-vous s'est avéré encore plus efficace. Après l'intervention, le nombre d'ADN a diminué de 18 % par rapport à la moyenne des six mois précédents.

Intervention 3 : Communication sur les normes sociales

L'intervention finale, qui combinait les stratégies susmentionnées et communiquait la norme descriptive souhaitable, a entraîné une réduction de 31,7 % des ADN par rapport à l'année précédente. Lorsque les chercheurs ont interrompu l'intervention, le nombre d'ADN a augmenté. Lorsque l'intervention a été rétablie, le mois suivant a vu une réduction de 29,6 % des ADN.

Le cadre EAST

Le succès de l'intervention peut être analysé à l'aide du cadre EAST. Ce cadre a été initialement développé par l'équipe Behavior Insights à l'intention des décideurs politiques et souligne que les politiques doivent être faciles, attrayantes, sociales et opportunes. Ces aspects ont tous eu une incidence sur l'intervention ciblant les ADN :

• Facile : l'intervention n'a réussi à réduire le nombre d'ADN que lorsqu'elle a été facile à mettre en œuvre, tant pour les clients que pour le personnel de la clinique.
• Attrayante : Bien que les incitations à la réduction des ADN soient très importantes en termes d'économies de ressources financières et de temps pour le personnel, une communication claire des gains potentiels au personnel et aux patients aurait pu améliorer l'intervention.
• sociale : La troisième partie de l'intervention, qui utilisait des normes descriptives, a permis de réduire considérablement les ADN.
• Rapide : La prise en compte des contraintes de temps a joué en faveur de l'intervention dans les cliniques d'infirmières. Les chercheurs ont expliqué que les stratégies antérieures de réduction des ADN, telles que les rappels, ne seraient pas aussi appropriées dans ce contexte en raison du peu de temps écoulé entre la prise de rendez-vous et la présence des patients. L'intervention actuelle a permis d'améliorer ce point en abordant le problème pendant les périodes de réservation.

Dans l'ensemble, les chercheurs ont conclu que les interventions comportementales parviennent à réduire les ADN et suggèrent que des interventions similaires soient envisagées pour d'autres aspects comportementaux de la médecine. Par exemple, ils voient le potentiel d'interventions similaires dans la promotion de l'adhésion aux médicaments et de l'exercice physique.

• Il semble que les chercheurs n'aient pas pris en compte la manière dont les interventions comportementales peuvent gêner le personnel avant de lancer la première intervention. Les études futures devraient interroger les personnes chargées d'exécuter les interventions afin de s'assurer que la conception ne surcharge pas le personnel.
• Il n'est pas certain que les centres de santé aient continué à utiliser les interventions à la fin de l'étude. La réalisation de bilans à long terme dans les centres de santé pourrait aider à déterminer la durabilité des interventions.
• Les ADN entraînent une perte énorme de ressources pour le NHS qui pourraient être allouées aux patients dans le besoin. L'intervention s'attaque à ce problème et contribue ainsi à garantir une répartition plus juste et plus équitable de l'aide sociale.

Une approche comportementale de l'hésitation face au vaccin COVID-19

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Engagement préalable

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