Comment la conception des formulaires d'assurance a permis d'augmenter de 74 % la précision de la prise de notes

Nudges : Les "nudges" sont des suggestions douces vers un résultat souhaité qui sont créées en modifiant subtilement le contexte dans lequel nous prenons nos décisions. Ils se produisent souvent sans que nous en soyons conscients.

Architecture des choix : La présentation des choix de différentes manières, qui influence ensuite la prise de décision.

Note du FNOL : La première déclaration de sinistre est la première déclaration faite à une compagnie d'assurance en cas de vol, de perte ou d'autres formes de dommages causés à un bien assuré.

Il s'avère que la paperasserie est importante

Les accidents sont fréquents. Heureusement, les compagnies d'assurance peuvent contribuer à alléger les pressions financières lorsque des catastrophes inévitables se produisent. Pour ce faire, les compagnies d'assurance doivent disposer d'informations de qualité afin d'évaluer précisément les dommages. La procédure habituelle consiste pour le demandeur à appeler la compagnie d'assurance, où un agent d'assurance prendra en charge le dossier et remplira un premier avis de sinistre (APS).

Formulaires de première déclaration de perte (FNOL)

Des notes FNOL de qualité, qui se caractérisent par l'abondance d'informations pertinentes, permettent généralement de réduire les délais de traitement des sinistres, de diminuer le montant des indemnités et d'accroître la satisfaction des clients. En bref, de bonnes notes sur les FNOL profitent à la fois à la compagnie d'assurance et au client.

Le problème de la prise de notes

Les compagnies d'assurance insistent souvent sur l'importance et la valeur d'une prise de notes adéquate dans le cadre du FNOL pour leurs employés. Malheureusement, de nombreuses organisations ont encore du mal à garantir que leurs employés écoutent attentivement et prennent des notes adéquates. Topdanmark, un géant de l'assurance au Danemark, se débattait avec la qualité et la norme de ses notes FNOL et s'est tourné vers les sciences du comportement pour trouver une solution potentielle. En s'associant à Kurkow, une société danoise spécialisée dans les sciences du comportement, Topdanmark a cherché à mettre au point une stratégie qui rendrait la prise de notes plus facile, plus fructueuse et plus bénéfique pour eux-mêmes et pour leurs clients.

Le FNOL idéal ?

Pour entamer ce processus, Kurkow a d'abord dû déterminer une mesure clé : qu'est-ce qu'une bonne note de FNOL ? Ensuite, ils ont dû découvrir les processus nécessaires à la rédaction d'une note de PNI efficace. En combinant ces deux éléments, ils ont pu rationaliser le processus en concevant un cadre pour la rédaction des notes de PNI basé sur la science du comportement.

Séquentielle, intuitive et visuelle

Kurkow a ensuite repensé le système de prise de notes du FNOL. Ils se sont attachés à faire de la collecte d'informations un processus séquentiel de questionnement. Cela permet de s'assurer que les bonnes questions sont posées au bon moment de la conversation. Ils se sont également efforcés de rendre le système plus intuitif, ce qui, dans l'idéal, permettrait aux employés de se concentrer uniquement sur l'écoute du client. En outre, ils ont essayé de rendre les instructions du processus plus visuelles, ce qui est généralement plus facile à comprendre. Malheureusement, nous disposons de peu d'informations sur la manière dont ils ont réalisé ces tâches, mais il s'agit là de leurs principaux objectifs et techniques.

Une augmentation de 74 % des taux de FNOL acceptables

L'approche intuitive qui en a résulté a permis d'augmenter de 74 % les notes acceptables du FNOL et d'améliorer l'efficacité et la rapidité du processus de demande d'indemnisation. Pour toute personne qui vient de subir une catastrophe, un effort efficace et non bureaucratique pour obtenir une aide financière peut être extrêmement utile. Par conséquent, l'amélioration de la rapidité résultant de l'amélioration de l'acceptabilité des notes du FNOL a rendu l'expérience des demandes d'indemnisation beaucoup plus positive.

La bureaucratie a besoin d'un peu de science comportementale

L'inefficacité de la bureaucratie peut être un problème majeur, et cette intervention permet d'espérer que les sciences du comportement peuvent partiellement l'atténuer. En réduisant les efforts bureaucratiques complexes à des processus simples et intuitifs conçus pour fonctionner avec nos biais humains et nos heuristiques, nous pourrions améliorer considérablement la vitesse, la qualité, l'efficacité et l'expérience de l'utilisateur dans les travaux bureaucratiques importants.

• L'intervention améliore le bien-être des personnes accidentées
• Le fournisseur n'a pas fourni d'informations sur le suivi
• De plus amples informations sont nécessaires sur la manière dont les formulaires peuvent répondre aux besoins des différents groupes de demandeurs.

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