El efecto MUM

Cuando eras niño, puede que te haya pasado que se te haya muerto una mascota. Quizá tu pez tuvo que ser tirado por el retrete, pero tus padres te explicaron que iba a reunirse con sus amigos en el océano. O, cuando enterraste a tu hámster, tus padres te dijeron que ahora estaba en un lugar mejor, donde podría girar en una rueda para siempre. La triste verdad de que tu mascota había muerto fue distorsionada o suavizada por tus padres. Los padres siempre quieren proteger a sus hijos de la tristeza y la rabia, por eso suelen minimizar las noticias desagradables. Aunque sus esfuerzos te ayudaron a corto plazo y evitaron que lloraras, endulzar la verdad también puede tener efectos adversos. Su consuelo no te ayudó a entender la muerte como una parte natural de la vida.

El efecto de minimizar los mensajes desagradables, comúnmente denominado efecto MUM para reflejar la tendencia de los padres a ocultar información desagradable, describe los casos en los que las personas e^vitan compartir malas noticias.1 Las personas tienen una aversión psicológica a dar malas noticias, no sólo porque quieren proteger a la persona a la que se las dan, sino también para protegerse a sí mismas. Es probable que haya oído la expresión "disparar al mensajero", que describe nuestra tendencia a culpar al portador de malas noticias. Aunque el mensajero rara vez tiene algo que ver con lo sucedido, las emociones fuertes provocadas por noticias desagradables pueden hacer que nos comportemos de forma irracional y condenemos al mensajero.

Si todo el mundo tiene aversión a comunicar malas noticias, cada vez que se transmita una información se modificará ligeramente para que suene más positiva. El efecto MUM hace que los mensajes se distorsionen rápidamente, como en un juego de teléfono. Como es un fenómeno tan común y puede distorsionar la percepción de la realidad, es importante saber más sobre el efecto MUM.

Durante décadas, ha sido una suposición de sentido común que la gente tiende a evitar dar malas noticias. En los años sesenta, varios estudios demostraron que las personas tendían a endulzar la información negativa cuando la transmitían. Sin embargo, en la mayoría de estos estudios había variables de confusión que influían en los resultados. Por ejemplo, en 1960, Keith Davis y Edward Jones realizaron un experimento en el que los participantes creían estar leyendo una evaluación negativa a la persona que había sido evaluada como pa^rte de un estudio de gestión de la primera impresión.3 La evaluación era bastante abusiva. A la mitad de los participantes se les dijo que podrían reunirse más tarde con el evaluado para explicarle y rectificar la situación, mientras que a la otra mitad no se les dijo que tendrían esta oportunidad. Basándose en la teoría de la disonancia cognitiva, que sugiere que un sentimiento de incomodidad conduce a un cambio de comportamiento para reducir la incomodidad,4 Davis y Jones predijeron que aquellos que no tuvieran la oportunidad de remediar posteriormente la situación y asegurarse de que su impresión era favorable harían más cambios en la evaluación para suavizar el golpe. Sus resultados confirmaron su hipótesis, aunque había muchas variables en juego, como el hecho de que los participantes estuvieran centrados en la gestión de la impresión. El estudio apoya el efecto MUM, pero sólo indirectamente.

Los psicólogos Sidney Rosen y Abraham Tesser querían realizar un experimento que descartara variables externas y asegurara que era específicamente el hecho de que las noticias fueran negativas lo que hacía que la gente tuviera aversión a compartir la información. Diseñaron un experimento que mostraría un vínculo directo entre ambos y descartaría otras influencias, como: el comportamiento previo del receptor hacia el comunicador, las relaciones de rol especificadas presentes o anticipadas, la relación entre el comunicador y el mensaje, y las recompensas y castigos anticipados obvios como consecuencia po^r entregar el mensaje.5

En el estudio de Rosen y Tesser de 1970, se dijo a los participantes que iban a comparar productos desodorantes. Mientras trabajaban en la tarea, escucharon un mensaje que decía "Glenn Lester debe llamar a casa inmediatamente. Tiene que recibir una noticia muy mala o muy buena", dependiendo de si los participantes estaban en la condición de malas noticias o en la de buenas noticias. Glenn Lester apareció entonces. Rosen y Tesser examinaban si los participantes transmitirían la información a Glenn Lester en su totalidad, parcⁱalmente o en absoluto.5

Rosen y Tesser descubrieron que sólo dos participantes dieron a Glenn Lester toda la información nada más entrar en la sala en la condición de malas noticias, en comparación con nueve participantes en la condición de buenas noticias. Los participantes en la condición de malas noticias eran más propensos a decirle a Glenn Lester que tenía que llamar a casa para recibir noticias sin indicar si eran buenas o malas noticias y tardaban más en transmitir la información. Un cuestionario de autoinforme reveló que los participantes en ambas condiciones se sentían igualmente responsables de transmitir la información y estaban seguros de haber entendido el mensaje, lo que disminuía las variables de confusión. Rosen y Tesser concluyeron que el efecto MUM se produce ^específicamente porque la gente evita compartir información negativa.5

El efecto MUM puede producirse por varias razones. Se identifican tres causas principales: el factor de preocupación por uno mismo, el factor de preocupación por el destinatario y el factor de normas ambiguas.

El factor de preocupación por uno mismo incluye influencias como el miedo a que la gente se enfade o piense mal del comunicador si es portador de malas noticias. Las personas pueden sentirse culpables de no estar pasando apuros o querer evitar ponerse de mal humor para dar las malas noticias.1

La preocupación por el factor receptor suele ser la razón autodeclarada para mostrar el efecto MUM. La gente asume que los demás no quieren que se les estropee el día por recibir una mala noticia, así que evitan comunicársela duraⁿte el mayor tiempo posible.1

El factor de las normas ambiguas describe la ambivalencia de las personas en cuanto a si son la persona adecuada para dar la noticia. Entregar malas noticias puede tener un coste negativo; a menudo, las personas no están seguras de si es ético elegirse a sí mismas como mensajeras.1

El efecto MUM sólo se observa cuando los portadores de noticias piensan que la información afecta directamente a la persona a la que se la cuentan. Los seres humanos pueden ser morbosos y les resulta difícil resistirse a compartir malas noticias en general; por ejemplo, contarle a un amigo las estadísticas COVID-19 negativas de las noticias. La distancia entre la información y el receptor de la noticia disipa el efecto. La relación entre los dos individuos puede disminuir aún más el efecto MUM. Según un estudio, es más probable que las personas compartan las malas noticias con ^un espectador que las buenas noticias, lo que puede deberse a que la información no les afecta directamente.10

El problema de endulzar los mensajes es que no sólo disminuye lo malo, sino que distorsiona la verdad. Filtrar la verdad para evitar molestias puede tener graves consecuencias. Imaginemos una organización en la que cada empleado decide colorear las noticias negativas con una luz ligeramente más positiva. A medida que la información pasa por las filas, el mensaje se alejará cada vez más de la verdad.

El peligro del efecto MUM en las organizaciones fue estudiado por el Premio Nobel de Física Richard Feynman, cuando examinó los pasos que condujeron a la explosión del transbordador espacial Challenger en 1986. Cuando Feynman preguntó a los ingenieros cuál creían que era la probabilidad de que fallara el motor, éstos respondieron que entre 1 de cada 200 y 1 de cada 300. Sin embargo, cuando Feynman hizo la misma pregunta al jefe de la NASA, éste respondió que 1 entre 100.000. Esas cifras muestran una gran discrepancia; es probable que los ingenieros hicieran sus estimaciones más favorables cuando informaron a sus jefes, quienes entonces también adornaron las estimaciones, y así sucesivamente hasta que los datos llegaron al jefe de la NASA. Cuando la información negativa se distorsiona continuamente a medida que asciende en el escalafón, los más altos responsables de la toma de decisiones acaban recibiendo informacióⁿ inexacta. El efecto MUM puede haber desempeñado un papel importante en la tragedia del transbordador espacial Challenger. Evidentemente, puede tener consecuencias devastadoras.8

Aunque está ampliamente aceptado que preferimos compartir las buenas noticias a las malas, se debate si se debe a nuestro afán por transmitir noticias positivas o a nuestra aversión a compartir noticias negativas. Un estudio de 2010 de Jayson Dibble y Timothy Levine, investigadores que se centran en la comunicación interpersonal, descubrió que ambas influyen en el tiempo que ta^rdan los individuos en transmitir información.9 Es posible que no solo nos impulse el deseo de minimizar los mensajes desagradables, sino también el de maximizar los mensajes agradables.

Además, no está claro por qué se produce exactamente el efecto MUM. Rosen y Tesser insistían en que el único factor que influía en la disposición de las personas a transmitir información era si ésta era negativa o positiva, pero Bond y Anderson descubrieron que las personas sólo se mostraban reacias a compartir información si pensaban que ésta afectaría a la percepción que la gente tenía de ellas. El efecto MUM sigue requiriendo más investigación antes de que podamos comprender plenamente su papel en nuestras decisiones y comportamientos.

El efecto MUM jerárquico

A título individual, guardar silencio sobre las malas noticias puede no tener a menudo efectos devastadores. Sin embargo, a mayor escala, como en el caso de la explosión del Challenger, el efecto MUM puede tener consecuencias negativas.

La distorsión de los mensajes, resultado del efecto MUM, es un problema común en las organizaciones, especialmente cuando los mensajes viajan hacia arriba en una jerarquía. Las direcciones se vuelven confusas y se transmite información incorrecta. Debido a la gravedad de las posibles consecuencias, los psicólogos se interesan especialmente por los mensajes diádicos verticales: cómo mejorar la comunicación entre líderes y subordinados.

La catedrática de Comunicación Janet Fulk y el experto en Customer Research & Insights Sirish Mani realizaron en 1986 un estudio en el que examinaban las repercusiones del efecto MUM en las organizaciones jerárquicas y trataban de comprender qué variables influyen en ^la comunicación distorsionada.11 A través de una revisión bibliográfica, Fulk y Mani identificaron cuatro formas diferentes en que los mensajes se distorsionan: gatekeeping, ^resumen, retención y distorsión general.11

El gatekeeping significa que no toda la información recibida se transmite hacia arriba. El resumen se produce cuando se da énfasis a varias partes del mensaje, mientras que otras partes se mantienen breves. La ocultación se refiere a la retención de información útil, y la distorsión general implica cambiar activamen^te la información recibida.11

A través de su revisión bibliográfica, los investigadores descubrieron que el poder del superior, la confianza del subordinado en su supervisor, la percepción de la influencia de un supervisor en la organización y las aspiraciones del subordinado a la movilidad ascendente influyen en la probabilidad del efecto MUM.

Fulk y Mani querían investigar si el estrés de la función de un subordinado y su percepción de las conductas comunicativas de su supervisor influían más en el efecto MUM. Reclutaron a más de 300 empleados administrativos y directivos de una gran empresa de servicios públicos para que participaran en su estudio. Dichos participantes representaban 16 clasificaciones laborales diferentes y pertenecían a ocho rangos jerárquicos distintos. Los participantes recibieron cuestionarios que ayudarían a identificar la percepción de los subordinados sobre el estilo de comunicación de sus supervisores y sus niveles de estrés. En el cuestionario también se les preguntaba por su propia experiencia con diversas técnicas de dist^orsión. Se les prometió el anonimato para garantizar que todos hablaran libremente. 11

Los resultados mostraron que el comportamiento comunicativo de los supervisores influye en la probabilidad de que los subordinados se vean afectados por el efecto MUM. Si confiaban en su supervisor y percibían su comportamiento comunicativo como de apoyo, los subordinados eran menos propensos a distorsionar la información, especialmente a través del gatekeeping. Si un supervisor se comunicaba frecuentement^e con sus subordinados, éstos también seguían su ejemplo11.

Fulk y Mani también constataron que la ambigüedad de funciones provocaba un aumento de la distorsión. Este hallazgo respalda el "factor de las normas ambiguas", es decir, la indecisión provocada por la incertidumbre de un individuo sobre si es la ^persona responsable de transmitir las malas noticias.11

¿Toma malas decisiones financieras por evitar la información?

No sólo somos reacios a transmitir malas noticias, sino también a enterarnos de ellas. La evitación de la información, el deseo de evitar enterarse de información negativa porque nos hará sentir mal, hace que las personas tomen decisiones sin tener toda la información necesaria para tomar la decisión óptima. Como destaca nuestra escritora Natalia Shakhina, la evitación de información hace que la gente ignore su situación financiera y que tome decisiones que no son las óptimas.

El optimismo es bueno para muchas cosas, pero no para ahorrar en pensiones

Aunque hay veces en que centrarse en el lado positivo de las cosas y restar importancia a la información negativa puede ser positivo, cuando se trata de nuestras finanzas, el realismo es más importante que el optimismo. El sesgo del optimismo, que describe nuestra tendencia a sobrestimar la probabilidad de que ocurran acontecimientos positivos y a subestimar la probabilidad de que ocurran cosas malas, puede hacer que ahorremos menos de lo que deberíamos. En este artículo, nuestro redactor Žiga Vižintin analiza cómo el sesgo del optimismo hace que pospongamos la reflexión sobre nuestra jubilación y no nos centremos lo suficiente en el ahorro para la pensión.

1. Efecto MUM. (sin fecha). Ifioque.com. Obtenido el 15 de junio de 2021, del sitio Web: https://ifioque.com/miscellaneous/the_mum_effect.
2. Bond, C. F., y Anderson, E. L. (1986). The Reluctance to Transmit Bad News: ¿Incomodidad privada o exhibición pública? Journal of Experimental Social Psychology, 23(2), 176-187. https://doi.org/10.1016/0022-1031(87)90030-8
3. Davis, K. E., y Jones, E. E. (1960). Changes in Interpersonal Perception as a Means of Reducing Cognitive Dissonance (Cambios en la percepción interpersonal como medio para reducir la disonancia cognitiva). The Journal of Abnormal and Social Psychology, 61(3), 402-410. https://doi.org/10.1037/h0044214
4. McLeod, S. (2018, 5 de febrero). La disonancia cognitiva. Simply Psychology. https://www.simplypsychology.org/cognitive-dissonance.html
5. Rosen, S., y Tesser, A. (1970). On reluctance to communicate undesirable information: El efecto MUM. Sociometry, 33(3), 253. https://doi.org/10.2307/2786156
6. La teoría de la cortesía de Penelope Brown y Stephen Levinson. (s.f.). ELLO. Obtenido el 15 de junio de 2021, del sitio Web: https://www.ello.uos.de/field.php/Pragmatics/PragmaticsPolitenessTheory.
7. Lee, F. (1993). Being polite and keeping MUM: How bad news is communicated in organizational Hierarchies1. Journal of Applied Social Psychology, 23(14), 1124-1149. https://doi.org/10.1111/j.1559-1816.1993.tb01025.x
8. Sutton, R. (2010, 5 de junio). El efecto mamá y el filtrado en las organizaciones: El problema de "disparar al mensajero". Psychology Today. https://www.psychologytoday.com/ca/blog/work-matters/201006/the-mum-effect-and-filtering-in-organizations-the-shoot-the-messenger
9. Dibble, J. L., y Levine, T. R. (2010). Breaking Good and Bad News: Direction of the MUM Effect and Senders' Cognitive Representations of News Valence. Communication Research, 37(5), 703-722. https://doi.org/10.1177/0093650209356440
10. Efecto MUM. (2016, 27 de enero). Psychology. Recuperado el 15 de junio de 2021, de https://psychology.iresearchnet.com/social-psychology/social-cognition/mum-effect/
11. Fulk, J., y Mani, S. (1986). Distorsión de la comunicación en las relaciones jerárquicas. Annals of the International Communication Association, 9(1), 483-510. https://doi.org/10.1080/23808985.1986.11678621