Conflicto disfuncional

Es un error común creer que el conflicto en un equipo es malo y que debe evitarse. Cuando las fricciones conducen a una ruptura de la cooperación, solemos culpar a la falta de comunicación, a un liderazgo deficiente, a la desconfianza entre los empleados, a rivalidades infundadas o innecesarias, o simplemente a un estrés elevado que conduce al agotamiento. Aunque no cabe duda de que se trata de problemas que hay que abordar a tiempo, el conflicto en general es sano y normal en los entornos de grupo. Uno de estos conflictos, el conflicto disfuncional, es lo que comúnmente puede describirse como un enfrentamiento entre empleados debido a problemas que encapsulan muchos, si no todos, los problemas descritos anteriormente y más.

Aunque cada problema aislado no parece difícil de solucionar, la dificultad de resolver un conflicto disfuncional se debe a la multitud de elementos ofensivos potenciales y a la naturaleza innatamente compleja de la dinámica humana que funciona en un grupo. Muchas veces se recurre a un mediador o árbitro para que evalúe el conjunto de problemas causantes del conflicto y elabore estrategias que puedan resolverlos de manera integral. Puede implicar ejercicios de creación de confianza, retiros de equipo o la creación de una política de resolución de conflictos para toda la oficina. Los conflictos disfuncionales son habituales en la oficina, pero la clave está en encontrar estrategias que funcionen para su equipo concreto.

Mediación: es un proceso informal en el que se contrata a un tercero (un mediador) para que emita un juicio subjetivo sobre la cuestión entre las dos partes implicadas.

Arbitraje: es un proceso formal en el que un tercero (un árbitro) escucha los argumentos de ambas partes y toma una decisión que suele ser vinculante.

En general, existen cuatro etapas del conflicto disfuncional que abarcan desde la erradicación de la fuente del conflicto en el nivel más temprano hasta la creación de políticas para toda la organización que es^bocen estrategias de resolución.1 En cada etapa, los métodos de resolución están vinculados a la progresión jerárquica de la organización. La primera etapa de un conflicto disfuncional consiste en ser capaz de articular las cuestiones causantes del conflicto y ofrecer una resolución basada en la información básica. La incompatibilidad entre los miembros del equipo o entre los miembros del equipo y el entorno de trabajo suele ser la fuente de malentendidos y falta de comunicación. En el nivel medio, es imperativo que las resoluciones incorporen políticas para abordar futuros problemas que puedan surgir y resolver proactivamente los problemas actuales o llevándolos a la alta dirección. En esta fase, es importante que los empleados reconozcan e interioricen los problemas que causan el conflicto en primer lugar. En el nivel superior, la dirección debe intervenir como mediador o árbitro para rectificar el problema y, por último, en el nivel ejecutivo, la empresa debe instituir una política o procedimiento estándar que se deba seguir en caso de que surjan conflictos similares. Aunque los conflictos disfuncionales son inevitables y habituales en el lugar de trabajo, contar con pasos claros para mediar en el conflicto en todas las fases evitará el pánico y la confusión en el momento.

Una mala gestión en un equipo puede tener consecuencias devastadoras para la productividad, la moral y el rendimiento general del equipo. Hay cinco características del conflict^o disfuncional.3 La primera característica es el aumento de la tensión. Cuando un equipo se enfrenta a un despacho disfuncional, las tensiones pueden aumentar debido a la ansiedad, hostilidad y frustración entre los miembros. Si la tensión no se aborda, podría acumularse y tener consecuencias más graves. Junto con el aumento de la tensión, aumentaría la insatisfacción. Especialmente si una de las partes pierde o recibe la peor parte en una resolución, esto puede generar sentimientos de insatisfacción que afecten negativamente a la productividad del grupo. Un ambiente prolongado de negatividad conducirá a la desconfianza. Esto disminuiría la cohesión del grupo y haría que los miembros evitaran la interacción. Una acumulación de acciones improductivas sin resoluciones oportunas distraería a los miembros de los objetivos de la organización. Esto podría conducir directamente a una disminución del rendimiento del equipo y afectar a los objetivos y proyectos de la organización. En última instancia, una gestión deficiente ante un conflicto disfuncional provocaría altos índices de rotación de empleados. Así, la empresa no sólo sufre una pérdida debido a un entorno improductivo, sino que también pierde un valioso capital humano y costes de transición.

Cuando un grupo se ve afectado por un conflicto disfuncional, no sólo la controversia interna puede deteriorar lentamente la unidad del equipo, sino que la forma en que se gestiona la situación puede reflejar a la comunidad exterior los valores y prioridades del equipo y, posteriormente, de toda la organización. Por lo que hemos deducido antes sobre las características de los conflictos disfuncionales, es vital crear un sentimiento de confianza y camaradería entre los miembros. Al igual que la crítica constructiva es más eficaz y útil como retroalimentación, una "controversia constructiva" utiliza estilos de comunicación centrados en temas e ideas en lugar de críticas personales.4

En ocasiones, los conflictos disfuncionales pueden producirse en un entorno en el que la falta de armonía entre los miembros del equipo puede tener consecuencias de vida o muerte. Según un estudio realizado por Michael A.E. Ramsay sobre médicos en entornos hospitalarios, un "médico disfuncional representa un coste insidioso ^para cualquier consulta u organización sanitaria "5. El individuo se convierte en un lastre para sus colegas y sus pacientes. En un entorno ya de por sí muy estresante, el estudio afirma que las consecuencias son graves: se traduce en un rendimiento laboral deficiente que puede provocar daños innecesarios a los pacientes y las consiguientes demandas contra el médico o el hospital. El estudio analiza varias formas de resolver o prevenir conflictos, como el enfoque "buen policía, mal policía" y también el establecimiento de un código de conducta profesional que fije las normas básicas de disciplina. El estudio concluye que uno de los aspectos más importantes de la resolución de conflictos disfuncionales es la necesidad de contar con un líder emocionalmente inteligente y competente. Debe ser capaz de manejar situaciones tensas y personas difíciles con diplomacia y coherencia.

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1. https://www.plianced.com/compliance-wiki/dysfunctional-conflict-in-organizations-how-to-identify-and-resolve-it-quickly/#:~:text=El%20conflicto%20disfuncional%20es%20conflicto%20que,carece%20de%20motivación%20suficiente.
2. Patrick Lencioni (2002), Las cinco disfunciones de un equipo, Jossey-Bass
3. https://www.mbaofficial.com/mba-courses/human-resource-management/management-of-conflict/what-is-dysfunctional-conflict/
4. https://www.researchgate.net/publication/227793142_Critical_Success_Factors_for_Cross-Functional_Teamwork_in_New_Product_Development
5. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1291328/