Pensar más allá de la aplicación

Por suerte, Gett, un mercado para taxistas y pasajeros, ha rectificado este problema. El incómodo silencio entre conductor y pasajero se minimiza con una sencilla ventana emergente que aparece tras un ‘match’. La ventana emergente muestra los temas de conversación preferidos del conductor, desde equipos deportivos hasta astronomía. Gett incluso notifica a los pasajeros cuándo es la semana del cumpleaños de su conductor, lo que permite romper el hielo fácilmente.

Gett no se limitó a preguntarse “¿Cómo podemos crear la mejor experiencia de usuario para una aplicación de mercado de taxis?” se preguntaron, "¿Cómo podemos fomentar una conexión cómoda y genuina en los taxis?”

Pensaron más allá de la aplicación. Las aplicaciones se adaptan a varias etapas del viaje del usuario, que en parte tiene lugar en el ámbito físico. En el diseño de UX, debemos tener en cuenta el panorama general, perfeccionando no solo la experiencia dentro de la aplicación, sino también el recorrido del usuario a medida que se desarrolla en la realidad.

Una experiencia completa debe acompañar al usuario más allá de la pantalla, y esto puede lograrse trazando un mapa de los puntos de transición entre la aplicación y el mundo real.

Otra aplicación de transporte, Lyft, detectó que los usuarios tendían a distraerse mientras esperaban el ascensor. Todos hemos estado en esa situación: atascados en una conversación, debatiendo qué ropa ponernos (culpables de los cargos) o apresurándonos a meter cosas de última hora en el bolso. Puede ser difícil encontrar el equilibrio entre comprobar obsesivamente la hora de llegada de nuestro coche cada cinco segundos y oír el claxon de la bocina cuando aún estamos a medio cambiarnos de ropa.

Lyft resolvió este desagradable dilema con un simple zumbido. El teléfono del conductor vibra cuando éste se acerca. ¿Y si está lejos de su teléfono? No hay problema – la vibración será lo suficientemente fuerte como para que la oigas. 

Resolver un punto de dolor al final del flujo del usuario es excepcionalmente eficaz para aumentar su satisfacción. Según la regla del punto álgido, solemos juzgar las experiencias en función de cómo nos sentimos en su punto álgido y en su punto final.  

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La startup de entrega de comestibles Avo entendió la regla del pico final: Después de que un usuario haga su pedido de comestibles, Avo divide los artículos seleccionados en diferentes bolsas basadas en el almacenamiento típico de la cocina. Cuando el usuario recibe su pedido, la comida ya está dividida en categorías como lácteos, fruta y pan (¿qué puedo decir? Me encantan los carbohidratos). Esto ayuda a los usuarios a ahorrar tiempo no sólo en la aplicación de Avo, sino también cuando descargan sus compras, mucho después de que la experiencia de la aplicación haya terminado.

Uno de los principios clave de la teoría Nudge de Thaler y Sunstein es tener en cuenta los errores esperados de los usuarios.¹ Como gestores de producto, somos responsables de identificar y solucionar estos errores en el diseño de nuestros productos, incluidos los que se producen fuera de la aplicación. Por ejemplo, Uber: se esforzaron al máximo (valga el juego de palabras) por ayudar a los usuarios a enfrentarse a las nuevas tecnologías durante sus viajes compartidos. Si alguna vez has viajado en un Tesla, sabrás lo embarazoso que es no abrir por primera vez la puerta de un coche ingeniosamente diseñado. Uber proporciona instrucciones detalladas a los pasajeros antes de que aparezca su lujoso coche, ahorrándoles la vergüenza y creando así una mejor experiencia general para el usuario.

Al esculpir una nueva función, es imprescindible prever los escenarios físicos en los que nuestros usuarios se relacionarán con nuestra aplicación. Nos planteamos cuestiones como ‘¿al aire libre o en interiores?’ ‘¿de día o de noche?’ ’¿soledad o multitudes?’ es primordial. Estas diferencias influirán significativamente en el diseño y la funcionalidad del producto final.