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Pensar más allá de la aplicación
Siempre he sentido el impulso de llenar el vacío cuando los demás callan. Siempre he tenido la costumbre de levantar la mano cuando mi jefe buscaba un voluntario para un proyecto aburrido que requería mucho tiempo. Simplemente no podía soportar esos momentos de completo silencio. Esta tendencia se complica al conversar con desconocidos, sobre todo cuando estás cautivo en su coche durante los próximos 23 minutos de camino al aeropuerto. ¿Cuánto tiempo puede una persona hablar del tiempo?
Por suerte, Gett, un mercado para taxistas y pasajeros, ha rectificado este problema. El incómodo silencio entre conductor y pasajero se minimiza con una sencilla ventana emergente que aparece tras un ‘match’. La ventana emergente muestra los temas de conversación preferidos del conductor, desde equipos deportivos hasta astronomía. Gett incluso notifica a los pasajeros cuándo es la semana del cumpleaños de su conductor, lo que permite romper el hielo fácilmente.
Gett no se limitó a preguntarse “¿Cómo podemos crear la mejor experiencia de usuario para una aplicación de mercado de taxis?” se preguntaron, "¿Cómo podemos fomentar una conexión cómoda y genuina en los taxis?”
Pensaron más allá de la aplicación. Las aplicaciones se adaptan a varias etapas del viaje del usuario, que en parte tiene lugar en el ámbito físico. En el diseño de UX, debemos tener en cuenta el panorama general, perfeccionando no solo la experiencia dentro de la aplicación, sino también el recorrido del usuario a medida que se desarrolla en la realidad.
Los dolores de los usuarios no siempre son digitales
Los jefes de producto deben realizar análisis de comportamiento que vayan más allá de la propia plataforma, con el objetivo de identificar los puntos de dolor de la vida real. Estos pueden identificarse centrándose en los puntos en los que el usuario interactúa con la aplicación y luego pasa al mundo real, o viceversa:
- Pedir un taxi a través de una aplicación de transporte va seguido de una interacción física (¡y social!) con el conductor.
- La contratación de empresas de mudanzas a través de una aplicación de servicios va precedida del embalaje y seguida del desembalaje.
- Después de pedir productos a través de una aplicación de reparto de comida, hay que cocinar.
Una experiencia completa debe acompañar al usuario más allá de la pantalla, y esto puede lograrse trazando un mapa de los puntos de transición entre la aplicación y el mundo real.
Otra aplicación de transporte, Lyft, detectó que los usuarios tendían a distraerse mientras esperaban el ascensor. Todos hemos estado en esa situación: atascados en una conversación, debatiendo qué ropa ponernos (culpables de los cargos) o apresurándonos a meter cosas de última hora en el bolso. Puede ser difícil encontrar el equilibrio entre comprobar obsesivamente la hora de llegada de nuestro coche cada cinco segundos y oír el claxon de la bocina cuando aún estamos a medio cambiarnos de ropa.
Lyft resolvió este desagradable dilema con un simple zumbido. El teléfono del conductor vibra cuando éste se acerca. ¿Y si está lejos de su teléfono? No hay problema – la vibración será lo suficientemente fuerte como para que la oigas.
Un final feliz
Resolver un punto de dolor al final del flujo del usuario es excepcionalmente eficaz para aumentar su satisfacción. Según la regla del punto álgido, solemos juzgar las experiencias en función de cómo nos sentimos en su punto álgido y en su punto final.
Reconocer los errores físicos del usuario
Uno de los principios clave de la teoría Nudge de Thaler y Sunstein es tener en cuenta los errores esperados de los usuarios.1 Como gestores de producto, somos responsables de identificar y solucionar estos errores en el diseño de nuestros productos, incluidos los que se producen fuera de la aplicación. Por ejemplo, Uber: se esforzaron al máximo (valga el juego de palabras) por ayudar a los usuarios a enfrentarse a las nuevas tecnologías durante sus viajes compartidos. Si alguna vez has viajado en un Tesla, sabrás lo embarazoso que es no abrir por primera vez la puerta de un coche ingeniosamente diseñado. Uber proporciona instrucciones detalladas a los pasajeros antes de que aparezca su lujoso coche, ahorrándoles la vergüenza y creando así una mejor experiencia general para el usuario.
Cuidado con el entorno exterior
Al esculpir una nueva función, es imprescindible prever los escenarios físicos en los que nuestros usuarios se relacionarán con nuestra aplicación. Nos planteamos cuestiones como ‘¿al aire libre o en interiores?’ ‘¿de día o de noche?’ ’¿soledad o multitudes?’
es primordial. Estas diferencias influirán significativamente en el diseño y la funcionalidad del producto final.
Tomemos como ejemplo Duolingo, la ilustre aplicación de aprendizaje de idiomas que fomenta fervientemente la práctica diaria. Para garantizar el compromiso de los usuarios con la aplicación, Duolingo atiende a una serie de circunstancias de los usuarios. Los diseñadores de la plataforma se dieron cuenta de que los estudiantes pueden aprovechar momentos fugaces, ya sea en la sala de espera del médico o en el autobús de vuelta a casa, para hacer ejercicios de idiomas.
Sin embargo, estos momentos no siempre son propicios para la práctica vocal. Esta inteligente percepción ha llevado a la integración de las opciones "No puedo escuchar ahora" y "No puedo hablar ahora", que permiten a los usuarios evitar los ejercicios de habla o audición cuando las circunstancias no acompañan.
Ver más allá del horizonte del smartphone
Como humanos, nos gusta que nos vean. Como gestores de productos, estamos obligados a ver a nuestros usuarios. Detectar las necesidades de los usuarios, desde las delicadas manillas de las puertas de Tesla hasta respetar el silencio de la consulta del médico mientras mejoramos nuestro español, nos permite trazar intrincadamente todo el recorrido del usuario.
Atender estas necesidades no sólo fomenta una profunda sensación de atención en los usuarios, al saber que su experiencia ha sido cuidadosamente elaborada, sino que también facilita su vida cotidiana, lo que encaja perfectamente con la esencia de la gestión de productos. Este enfoque centrado en el usuario conduce en última instancia a una base de usuarios más satisfecha y a una conexión genuina entre las personas y la tecnología, encarnando el espíritu de lo que hacemos.
References
- Richard H. Thaler y Cass R. Sunstein (2008), Nudge: Mejorar las decisiones sobre salud, riqueza y felicidad.
About the Author
Yael Mark
Yael Mark es una experimentada gestora de productos apasionada por la economía y la ciencia del comportamiento. En su trabajo, Yael se centra en implementar teorías conductuales aplicables para influir en la adopción de los usuarios, mejorar la retención y elevar los niveles de compromiso.