Inercia

Si fuiste a clase de física en el instituto, puede que recuerdes haber aprendido sobre la inercia, la tendencia de un objeto a resistⁱrse al cambio de movimiento.1 Si el objeto está en reposo, tiende a permanecer en reposo. Si el objeto está en movimiento, permanecerá a su ritmo a menos que lo interrumpa una fuerza externa. Sólo con una resistencia externa cambiará el estado del objeto.

Los seres humanos también experⁱmentamos inercia.2 Preferimos seguir comportándonos como ya somos; nos quedamos con la opción por defecto a menos que estemos específicamente motivados para cambiarla. La inercia también se aplica a nuestras creencias; tendemos a resistirnos a los cambios en nuestra forma de pensar. Al fin y al cabo, confiar en modelos mentales pred^eterminados parece un método eficaz para gestionar comportamientos y decisiones.3 Sin embargo, confiar demasiado en estos modelos predeterminados entraña un peligro.

Antes de explorar la inercia, hay que hacer una distinción importante entre ella y la perseverancia en las creencias. La perseverancia en la creencia, también conocida como conservadurismo conceptual, es la tendencia a mantener una creencia a pesar de enfrentarse a infor^ma^ción explícitamente contradictoria.4 5 La perseverancia en la creencia se basa en justificar la información invalidada y, por tanto, es la perseverancia de la creencia en sí, mientras que la inercia es la perseverancia de cómo se interpreta la información.2

En la década de 1960, el psicólogo social William J. McGuire observó un resurgimiento de las sugerencias de que las personas tienden a mantener una coherencia lógica entre sus c^ogniciones y comportamientos.2 Como resultado, la idea de la inercia cognitiva se vio influida por dos teorías psicológicas existentes:

1. Teoría del equilibrio, una teoría de los cambios de actitud d^e Fritz Heider.6 Esta teoría se basaba en la idea de que debe existir un equilibrio entre las relaciones interpersonales, de forma que todas las partes estén en armonía en sus pensamientos, emociones y relaciones sociales. Las personas están motivadas para mantenerse alejadas de las estructuras desequilibradas, por lo que las actitudes recién formadas normalmente se esforzarán por reducir la tensión.
2. La disonancia cognitiva, una teoría propuesta por Leon Fes^tinger.7 Esta teoría proponía que los seres humanos se esfuerzan por lograr una coherencia psicológica interna. La disonancia cognitiva provoca un sentimiento de incomodidad que motiva a las personas a reducir dicha disonancia. Esta reducción puede hacerse rechazando, evitando o cambiando las percepciones de la información contradictoria.

McGuire partía de la base de que las personas podemos mantener cierto grado de inercia cognitiva, de forma que al principio nos resistimos a cambiar nuestra forma de procesar la información cuan^do se nos presenta información nueva y contradictoria.2 Para desarrollar su trabajo sobre las incoherencias y la inercia cognitivas, McGuidre realizó un estudio con 120 estudiantes de secundaria y universitarios.

Se presentó a los participantes una serie de temas y se les preguntó cuál era la probabilidad de cada uno de ellos.² Una semana después, se volvió a llamar a los participantes para que leyeran información relacionada con los temas que habían pronosticado previamente. Inmediatamente después, se volvió a preguntar a los participantes qué probabilidad les parecía cada uno de esos temas, y se les volvió a preguntar una semana después de que se les hubiera presentado la nueva información.

McGuire predijo que los participantes se sentirían motivados a cambiar sus valoraciones de probabilidad para ser más coherentes con los hechos que se les presentaban, que eran incoherentes con sus valoraciones iniciales de probabi^lidad de los temas.2 Sin embargo, McGuire se sorprendió al descubrir que las valoraciones de probabilidad no cambiaban inmediatamente para ser coherentes con la información presentada. Más bien, el cambio hacia la coherencia entre las valoraciones originales y la información objetiva se hizo más fuerte con el paso del tiempo, lo que McGuire denominó una "filtración continua del cambio".

Teniendo en cuenta los efectos temporales, McGuire denominó a este fenómeno "inercia cognitiva": la falta de cambio inmediato era el resultado de la persistencia de los procesos de pensamiento y los mode^los mentales existentes de los participantes.2 Esta persistencia interfería en la capacidad de los participantes para considerar adecuadamente la nueva información y alterar sus respuestas iniciales.

Desde su estudio en la década de 1960, la inercia se ha aplicado a campos como la gestión empresarial⁹, ¹0^, 1^{1, 12}, 13, la actividad ^delictiva1^4, la salud17, la toma de decisiones y la r^esolución de problemas15, 16, 18, por citar algunos. Se ha popularizado en libros como Willful Blindness: Why We Ignore the Obvious at our Peril, escrito en 2011 por la experta en gestión ^empresarial Margaret Heffernan.19 Nombrado uno de los libros de negocios más importantes de la década por el Financial Times, Heffernan explora la investigación p^sicológica relacionada con la ignorancia y la inercia.20

La inercia es una referencia habitual en el mundo de la gestión emp^re^sarial.9 10 Las investigaciones destacan lo importante que es que los directivos presten atención a la inercia para evitar perder oportunidades o poner en peligro la ventaja co^mpetitiva de su empresa.11 Por ejemplo, Greyhound se quedó estancada en considerarse una empresa de autobuses, lo que le impidió aprovechar su oportunidad de ser un actor dominante en el mundo del transporte de paquetería. En cuanto al peligro para la empresa, General Mills siguió explotando fábricas mucho después de que dejaran de tener importancia estratégica. Debido a su prevalencia en la estrategia empresarial, la investigación se ha orientado a ayudar a las empresas a superar la ine^rci^a, por ejemplo haciendo que los directivos consulten a los empleados, que pueden aportar perspectivas alternativas.12 13

Se han realizado interesantes trabajos sobre la inercia psicológica en lo que respecta a la continuidad delictiva, siendo a menudo la criminalidad pasada el mejor pred^ictor de la criminalidad futura.14 La teoría de la inercia de Walters sostiene que la continuidad delictiva se debe a seis variables cognitivas, todas ellas de cambio lento y, por tanto, vulnerables a la inercia:

Pensamiento delictivo, incluidas actitudes antisociales y patrones de pensamiento irracionales;

Creer que participar en actividades delictivas tendrá resultados positivos concretos;

Sesgos de atribución, como la tendencia a ver el mundo como hostil y a otras personas como maliciosas;

Baja autoeficacia, que se traduce en una escasa confianza en que uno será capaz de evitar la actividad delictiva en el futuro;

Centrarse en objetivos a corto plazo frente a objetivos a largo plazo; y,

Ciertos valores, como la gratificación inmediata y la búsqueda del placer autoindulgente.

También se ha comprobado que la inercia influye en la toma de decisiones, sobre todo cuando se trata de dec^isiones arriesgadas.15 Las investigaciones han demostrado que los seres humanos tenemos una tendencia significativa a repetir elecciones anteriores con retroalimentación monetaria, debido a nuestra necesidad de ser coherentes. Además, los efectos de la inercia en la toma de decisiones son mayores en las elecciones voluntarias que en las obligatorias. La inercia del conocimiento ha surgido como un tipo distinto de inercia, que se refiere a la ^tendencia de las personas a resolver problemas con conocimientos antiguos y redundantes sin prestar atención a las nuevas experiencias.16 La idea de la inercia del conocimien^to se relaciona con la gestión empresarial, ya que las estrategias de problemas que reconocen la nueva información son importantes para mantener una ventaja competitiva.13

La salud es otro campo vital en el que la inercia es tema de debate. La inercia emocional, la tendencia de los estados afectivos a resistirse al cambio, es uno de los dos tipos de inflexibilidad psicológica que caracterizan a la depresión.1⁷ La inercia emocional está relacionada con la rumiación -el otro tipo de inflexibilidad que caracteriza a la depresión-, que se refiere a centrarse repetidamente en las causas y consecuencias de los síntomas depresivos. Aparte de su papel en los diagnósticos de salud, la inercia también puede utilizarse para ^explicar las reacciones ante los problemas de salud.18

La gripe española, por ejemplo, fue una pandemia mor^tal.18 Sin embargo, hubo una falta universal de preparación o pánico en respuesta a la pandemia, a pesar de la amplia cobertura del progreso de la gripe. Los investigadores creen que esto se debió a la inercia: la gente tenía una idea generalizada de la gripe como una infección estacional que normalmente no mataba o dañaba gravemente a las personas. Esta visión premeditada de la gripe fue lo suficientemente poderosa como para anular cualquier mensaje sobre los peligros de la gripe española, cegando a la gente ante su amenaza y provocando así una falta de preparación para su propagación.

Algunos investigadores han presentado ajustes y teorías alternativas a la inercia cognitiva, que se ocupa de cómo las personas mantienen sus formas de interpretar la información y de pensar sobr^e un tema.21 Estos investigadores sostienen que el énfasis cognitivo debe sustituirse por un enfoque más holístico, que tenga en cuenta las actitudes, emociones y motivaciones existentes que refuerzan los modelos mentales existentes.

En respuesta, la teoría del razonamiento motivado se ha presentado como un modelo alternativo para considerar los fenómenos asociados a la i^nercia.21 Esta teoría sostiene que las personas tienen un sesgo cognitivo y emocional para justificar un pensamiento o comportamiento existente. El razonamiento motivado se centra en el impulso de las personas a verse a sí mismas de forma positiva: sugiere que la persistencia en la forma en que las personas interpretan la información entrante se basa en motivaciones ^para estar en lo cierto, más que en la propia perspectiva cognitiva.22

De forma similar a los argumentos a favor de un enfoque más holístico de la inercia, la inflexibilidad sociocognitiva considera la inercia como algo más que la incapacidad de modificar la ^forma de interpretar la información.23 En comparación con la inercia cognitiva, la inercia sociocognitiva hace hincapié en la incapacidad de adaptarse a los cambios del entorno, incluidos los cambios institucionales. El énfasis en las influencias sociales es primordial en este debate: a la hora de considerar la persistencia de la familia nuclear, por ejemplo, hay q^ue tener en cuenta factores como las representaciones de los medios de comunicación y las diferencias salariales entre hombres y mujeres.24

Satisfacción y fidelidad del cliente

Garantizar el compromiso de los clientes existentes es crucial para el éxito en l^os negocios.25 Para ello, las empresas pedirán a sus clientes que rellenen encuestas de satisfacción en línea, apoyándose en el supuesto de que los consumidores están motivados para evaluar los productos o servicios durante la fase de consumo. Al fin y al cabo, la satisfacción del cliente está vinculada a su fidelidad.

Sin embargo, Anna Mattila tenía curiosidad por saber si los consumidores procesan conscientemente estas experiencias mundanas de consumo, lo que tendría implicaciones para la utilidad de sus ín^dices de satisfacción.25 Según la bibliografía existente sobre cognición social, las personas no siempre evalúan los estímulos. Tanto si alguien formula un juicio en línea a medida que adquiere información, como si extrae juicios de su memoria cuando lo necesita, estos juicios están influidos por sus objetivos de procesamiento de la información.

La distinción entre los juicios en línea y los basados en la memoria es importante. La mayoría de las encuestas de satisfacción se realizan a distancia, pero los consumidores ^suelen basar sus juicios en la memoria.25 Mattila descubrió que, a menos que las encuestas de satisfacción se realizaran inmediatamente después de la compra, las respuestas de los consumidores solían basarse en la opinión que ya tenían de la empresa, y no en la calidad real de su experiencia reciente. A menos que el producto o servicio fuera significativamente negativo o positivo, no se suprimía la inercia existente.

Las conclusiones de Mattila sugieren que las encuestas de satisfacción pueden carecer de la información necesaria para que las empresas evalúen sus servicios y productos, especialmente cuando esperan utilizar esos datos ^para mejorar su ventaja competitiva.25 Si las experiencias de los consumidores no pueden suprimir su inercia, la utilidad de las respuestas de satisfacción disminuye. Por lo tanto, las empresas que esperan basarse en los datos de satisfacción deben recopilar esta información en el punto de prestación del servicio. Las empresas también podrían considerar la posibilidad de medir repetidamente la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo, para tener en cuenta los efectos de la inercia.

Transformación digital

A medida que las tecnologías digitales siguen cambiando la forma en que las empresas tradicionales interactúan en los mercados establecidos, muchos proyectos de transformación digital han fracasad^o debido a la incapacidad de las empresas para adaptarse.26 Esta inercia, en forma de inercia socio-cognitiva, es un factor importante que inhibe la transformación organizativa. De hecho, las transformaciones organizativas tienen una tasa de éxito del 30%. Por ello, los investigadores han estudiado la forma en que las organizaciones pueden superar su inercia sociocognitiva.

Las organizaciones descentralizadas -que se basan en el trabajo en equipo en múltiples niveles de la empresa- pueden tener éxito cuando se combinaⁿ con una alta participación.26 La inclusión de diferentes tipos de trabajadores, como profesionales de negocios y de TI, puede ayudar a combatir la inercia de un nivel de la empresa. La participación es un importante factor de éxito en la transformación digital, tanto para el éxito general como para reducir la resistencia de los empleados. En consecuencia, se anima a las empresas a incluir a los empleados en el proceso de cambio para superar la inercia sociocognitiva y facilitar la transformación digital.

Sesgo de statu quo

La inercia se refiere a la incapacidad de los seres humanos para modificar su forma de procesar la información, aferrándose a modelos mentales predeterminados. Por ello, la inercia también se ha relacionado con el sesgo del statu quo, que describe nuestra resistencia al cambio. Tanto la inercia como el sesgo del statu quo incluyen una dependencia de los modelos por defecto, aunque la inercia se centra en la inhibición del cambio, mientras que el sesgo del statu quo se centra en la evitación general del cambio. Si quieres saber más, echa un vistazo a este artículo.

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