Creación de una plataforma nacional de salud mental mediante la investigación de usuarios y el diseño conductual

Ni que decir tiene que la pandemia de COVID-19 ha tenido un grave impacto en nuestra salud mental colectiva, pero aun así merece la pena tomarse un segundo para considerar las cifras. Un año después del inicio de la pandemia, en marzo de 2021, el 35% de los canadienses declararon que sufrían ansiedad y el 17% dijeron que se sentían deprimidos todo o casi todo el tiempo.1 Con este aumento masivo de la demanda, que ha puesto a prueba la capacidad de los sistemas de salud mental de todo el país, muchos han tenido dificultades para acceder a los servicios que necesitan, en el momento en que los necesitan.

Wellness Together Canada se puso en marcha en respuesta a esta crisis, con financiación del Gobierno de Canadá. Desarrollada por un consorcio de las principales organizaciones canadienses de salud mental y consumo de sustancias, Wellness Together Canada es una plataforma en línea que conecta a los usuarios con importantes fuentes de apoyo. Estas incluyen desde llamadas telefónicas con un consejero formado, a comunidades de apoyo en línea, pasando por artículos y cursos autoguiados, hasta servicios de respuesta a crisis de emergencia.

Para los muchos canadienses que se sentían abrumados y luchaban por encontrar apoyo durante los primeros días de la pandemia, Wellness Together Canada se convirtió en un salvavidas inestimable, que ponía en contacto a los usuarios con un consejero tras un tiempo medio de espera de tan solo 12 segundos. Sólo en su primer año, Wellness Together Canada fue utilizado por más de 1,2 millones de personas, en 3,6 millones de sesiones web. Si la plataforma no hubiera estado disponible, casi una cuarta parte afirma que no habría accedido a ayuda en otro lug^ar. Eso significa que 300.000 personas más pudieron obtener la ayuda que necesitaban2.

Los servicios digitales de salud mental como Wellness Together Canada representan una nueva y prometedora frontera para ofrecer recursos escalables a bajo coste. Pero para que este tipo de plataforma sea realmente accesible y tenga impacto, el diseño del comportamiento es clave. Los usuarios pueden llegar al sitio web con diferentes antecedentes culturales y lingüísticos, historiales de salud mental y niveles de preparación para comprometerse con determinados recursos. Todos ellos se enfrentan a diferentes barreras a la hora de acceder a la atención de salud mental digital, y sólo mediante pruebas rigurosas e investigación conductual podemos diseñar un producto que equilibre una amplia gama de preocupaciones entrelazadas.

Para complicar aún más las cosas, las personas que atraviesan dificultades de salud mental pueden ser más susceptibles a la sobrecarga de información y a otros sesgos cognitivos. Esto dificulta la navegación por las opciones disponibles y la toma de decisiones informadas, aumentando el riesgo de que los usuarios se den por vencidos y abandonen la página si no encuentran rápidamente lo que buscan. Las plataformas como Wellness Together Canada deben diseñarse teniendo en cuenta la ciencia de la toma de decisiones humana, para garantizar que los usuarios en crisis puedan encontrar el apoyo que necesitan.

TDL se asoció con importantes organizaciones de salud mental de todo Canadá para rediseñar la plataforma Wellness Together Canada, aportando una perspectiva conductual basada en pruebas al desarrollo del sitio web.

Nuestro trabajo con Wellness Together Canada ha sido una colaboración continua, en la que TDL ha actuado como equipo de ciencias del comportamiento del proyecto desde 2020. Estamos orgullosos de haber desempeñado un papel clave en el desarrollo de la plataforma, empoderando a la gente en Canadá (y a los canadienses en el extranjero) para tomar un papel activo en la configuración de sus propios viajes a través de la salud mental digital.

Desde que nos incorporamos al proyecto, hemos investigado con miles de personas de todo Canadá. Hemos utilizado métodos mixtos, combinando herramientas cuantitativas y cualitativas como encuestas, grupos de discusión, entrevistas individuales, experimentos de preferencias reveladas y análisis de datos.

Nuestra investigación

Con todo lo que ocurre en el mundo hoy en día, las necesidades de salud mental de los canadienses evolucionan constantemente. Pero esas necesidades también varían según los grupos. Algunas comunidades, como las personas de color o los recién llegados a Canadá, se enfrentan a muchas más barreras para acceder a la atención de salud mental.

Queríamos asegurarnos de que la plataforma Wellness Together Canada fuera representativa de todas estas experiencias. Con ese objetivo en mente, reclutamos a un grupo de investigación de co-diseño de más de 2500 personas, con un enfoque en la representación de las comunidades tradicionalmente desatendidas por el sistema de salud. Nuestro grupo de investigación ha participado en entrevistas individuales, grupos de discusión, pruebas de usabilidad, encuestas y otras actividades.

Tener la oportunidad de hablar con tanta gente sobre un tema tan importante ha sido una experiencia muy significativa para nosotros. Nuestros participantes se han mostrado vulnerables con nosotros, compartiendo sus historias personales: sus experiencias con la salud mental y el consumo de sustancias, lo que creen que debe cambiar en el sistema sanitario y lo que piensan de los servicios digitales de salud mental.

La valentía de nuestros participantes nos ha permitido comprender mejor quién utiliza Wellness Together Canada (y quién aún no). Gracias a este trabajo, hemos podido desarrollar personas usuarias y las formas que adoptan sus recorridos como usuarios, los obstáculos a los que se enfrentan cuando buscan atención, y mucho más.

A través de todas nuestras encuestas y conversaciones, ha surgido muy pronto un tema claro: la privacidad. A la mayoría de los participantes en nuestra investigación les preocupaba compartir información relacionada con su salud mental en Internet. No es difícil entender por qué: todavía hay mucho estigma en torno a la salud mental y el consumo de sustancias, y los usuarios están comprensiblemente preocupados por las consecuencias a las que podrían enfrentarse si se filtrara su información.

Los usuarios necesitan sentirse seguros cuando acceden a la atención de salud mental digital. Antes de que puedan sentirse seguros compartiendo información personal, tienen que entender por qué se les pide que lo hagan, en qué les beneficiará y cómo se almacenarán sus datos. Y, por encima de todo, necesitan saber que la plataforma con la que comparten esta información tiene realmente en cuenta sus intereses.

La plataforma actualizada está estructurada para hacer hincapié en la autonomía del usuario y la transparencia en todo momento. A través de cambios como la reducción al mínimo de la cantidad de información personal que los usuarios tienen que compartir y la inclusión del Compromiso de Privacidad de la plataforma en un lugar bien visible de la misma, nos aseguramos de que los visitantes de Wellness Together Canada supieran que siempre tenían el control de sus propios viajes.

Las personas acuden a Wellness Together Canada en busca de apoyo para todo tipo de problemas. También llegan en diferentes momentos de su trayectoria de salud mental, con diferentes preferencias en cuanto a los tipos de atención que reciben, diferentes orígenes culturales y mucho más. Al rediseñar la plataforma, tuvimos que asegurarnos de que todas las personas que visitaran el sitio se vieran representadas en él y de que, independientemente de lo que buscaran, Wellness Together Canada les ayudara a encontrarlo.

Nuestro trabajo se basó en el modelo Stepped Care 2.0, que se centra en garantizar que las personas puedan acceder siempre al tipo de atención que más les conviene (en lugar de dirigir a todo el mundo al mismo punto de partida). Queríamos que a los usuarios les resultara lo más fácil posible "subir" a formas más intensivas de ayuda, o "bajar" a recursos más sencillos que pudieran completar por sí mismos.

La implantación de Stepped Care supuso la creación de todos los niveles de ayuda a los que pueden acceder los usuarios, desde las opciones más sencillas, como artículos educativos, hasta la ayuda inmediata en caso de crisis. TDL colaboró con más de una docena de las principales organizaciones canadienses de salud mental y consumo de sustancias para integrar en la plataforma un conjunto diverso de recursos de bienestar y facilitar el acceso de los usuarios a los recursos que probablemente les resulten más útiles.

Ahora los usuarios pueden acceder a docenas de herramientas respaldadas por pruebas, artículos educativos y ejercicios autoguiados sin necesidad de iniciar sesión o crear una cuenta. Esta biblioteca de recursos está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, para todos los visitantes que duden en solicitar asesoramiento o que estén empezando a aprender sobre salud mental.

COVID-19 fue el impulso para crear Wellness Together Canada. Pero incluso mientras el mundo se abre de nuevo, la plataforma sigue ayudando a millones de canadienses que luchan contra problemas de salud mental y consumo de sustancias. TDL sigue apoyando el desarrollo de la plataforma como líder en investigación del comportamiento, trabajando para garantizar que las diversas comunidades de todo el país tengan acceso a un apoyo a la salud mental basado en pruebas.

1. La tercera encuesta de la serie CMHA Ontario indica que el impacto del COVID-19 en la salud mental es muy elevado. (2021, 15 de marzo). CMHA Ontario. https://ontario.cmha.ca/news/third-poll-in-cmha-ontario-series-indicates-mental-health-impact-of-covid-19-at-all-time-high/
2. Yousif, N. (2021, 8 de mayo). Un portal nacional en línea sobre salud mental tuvo 1,2 millones de usuarios en su primer año. ¿Ha llegado el wellness together Canada para quedarse? The Toronto Star. https://www.thestar.com/news/canada/2021/05/08/a-national-online-mental-health-portal-had-12-million-users-in-its-first-year-is-wellness-together-canada-here-to-stay.html