Una revolución en la atención a la salud mental de los jóvenes

Crecer nunca ha sido fácil. Pero cada vez más, los niños y jóvenes se enfrentan a una crisis de salud mental. Entre 2011 y 2018, el número de jóvenes que declaran tener una mala salud mental pasó del 4,2% al 9,9%, y durante la pandemia de COVID-19, las tasas de depresión y ansiedad en niños y adolescentes se duplicaron.1,2 Los proveedores de servicios de salud han estado luchando para mantenerse al día con un aumento tan pronunciado de la demanda. Como resultado, no es raro que los jóvenes y sus familias tengan que esperar meses (o incluso años) antes de poder recibir ayuda.

Nadie debería quedarse sin atención de salud mental. Kids Help Phone3 -un servicio de salud mental en línea bien establecido- es una de las herramientas más prometedoras que tenemos para hacer frente a esta emergencia, ayudando a garantizar que todos los jóvenes puedan acceder a apoyo cuando lo necesiten. En el momento de esta publicación, Kids Help Phone ha prestado apoyo a los jóvenes más de 16 millones de veces desde el inicio de la pandemia. Además de poner en contacto a los usuarios con asesores profesionales y voluntarios formados para responder a las crisis, el sitio web de Kids Help Phone alberga una comunidad entre iguales y cientos de artículos, cuestionarios, actividades, vídeos y herramientas para ayudar a los jóvenes a entender lo que están viviendo y a aprender técnicas de afrontamiento que pueden llevar consigo a cualquier parte.

Kids Help Phone contrató a The Decision Lab para reimaginar la experiencia de acceder al apoyo en salud mental a través de su sitio web. Dirigimos el rediseño desde el inicio hasta el lanzamiento, incluyendo una investigación intensiva con cientos de jóvenes de todo Canadá. El equipo de TDL también entrevistó al personal de Kids Help Phone de toda la organización (desde los voluntarios que responden a las crisis hasta los especialistas en innovación de servicios y el equipo de relaciones con los donantes), analizó las estadísticas web y auditó el sitio web existente.

A lo largo de esta colaboración, transformamos el sitio web en una nueva e innovadora vía de acceso de los jóvenes a la ayuda. Diseñado minuciosamente a partir de montañas de datos, el portal representa la próxima evolución de la atención digital a la salud mental, combinando la ciencia del comportamiento, el análisis de datos y el diseño centrado en el usuario a una escala sin precedentes.

Con millones de jóvenes que visitan el sitio web de Kids Help Phone cada año, todos ellos con diferentes antecedentes, necesidades y experiencias vividas, la plataforma tiene que encontrar un difícil equilibrio: Garantizar que los usuarios tengan acceso a una inmensa cantidad de información, en diferentes niveles de apoyo, y al mismo tiempo asegurar que esta información sea fácil de navegar, incluso para un joven en apuros.

Otra oportunidad era apoyar a una base de usuarios diversa. El portal atiende a un público muy amplio, que abarca desde niños en edad escolar hasta jóvenes adultos, desde recién llegados a Canadá hasta jóvenes indígenas. Los visitantes proceden de todos los rincones del país y tienen diferentes concepciones de lo que están viviendo, por no hablar de las diferentes experiencias vividas, las diferentes prioridades, las diferentes necesidades y los diferentes sentimientos. El sitio web no sólo está al servicio de los jóvenes que buscan apoyo: también es un recurso para los adultos que se preocupan por ellos (como los padres o cuidadores de esos jóvenes), y para cualquiera que quiera saber cómo puede ayudar a otra persona en su vida en un momento difícil.

La tarea de TDL consistía en diseñar una plataforma que hiciera que todas estas personas se sintieran vistas, escuchadas y bienvenidas, para que los jóvenes pudieran decidir su propio camino. Esto significaba diseñar un viaje de usuario renovado, centrado en la educación y la autonomía. Además de proporcionar a los usuarios todas las herramientas que necesitan para tomar decisiones informadas sobre su situación, el portal actualizado también facilitaría al máximo la navegación dentro de los temas, la búsqueda de temas relacionados y el cambio entre servicios para encontrar los apoyos que más les convienen en ese momento.

Este proyecto se basó en los principios de la atención escalonada, un enfoque que hace hincapié en la importancia de garantizar que los usuarios tengan plena autonomía para determinar qué tipo de servicios y recursos quieren utilizar, y cuándo. La tarea consistía en aplicar el modelo de atención escalonada de Kids Help Phone a su sitio web. Todas las decisiones que tomamos a lo largo del proceso de diseño iban encaminadas a aumentar la autonomía del usuario para "subir" o "bajar" entre distintas intensidades de apoyo, tipos de servicios, etcétera. El portal renovado es un centro integral de salud mental que ofrece a los jóvenes las herramientas necesarias para mejorar sus conocimientos sobre salud mental, poner en práctica habilidades muy valiosas y decidir qué medidas son las más adecuadas para ellos.

Todos somos jóvenes en algún momento, pero como adultos a veces simplificamos demasiado la experiencia juvenil. No es de extrañar que muchos de los participantes en nuestra investigación afirmaran sentirse incomprendidos en sus intentos anteriores de buscar apoyo para su salud mental.

Los jóvenes en crisis dicen querer sentirse escuchados. Quieren ver reflejada la riqueza de sus experiencias y hablar con personas que les entiendan. Quieren que se les ponga en contacto con apoyos que tengan en cuenta su situación particular, sin minimizar ni caricaturizar lo que están viviendo.

"Los servicios en línea pueden mejorarse haciéndolos más accesibles y acogedores... facilitando la navegación por el sitio web [hacia] los recursos, las estrategias o la conexión con el apoyo". - Joven parti

El nuevo portal se enfrenta a estas barreras ofreciendo una experiencia de usuario más personalizada y empática. Funciones como la nube de etiquetas permiten a los usuarios filtrar los recursos de forma fácil y rápida, para que puedan encontrar lo que buscan a los pocos segundos de llegar al sitio. En la nueva barra de navegación, los azulejos de servicio allanan el camino a cada uno de los diferentes tipos de apoyo que Kids Help Phone ofrece, organizados a lo largo del continuo de Stepped Care: recursos educativos, actividades para ayudar a los jóvenes a desarrollar sus habilidades, comunidades apoyadas por pares, y mucho más.

A lo largo del portal, herramientas interactivas invitan a los usuarios a enviar sus comentarios sobre cada recurso que consultan, y luego ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en lo que tienen que decir. Funciones como esta permiten a los jóvenes apropiarse de su viaje y hacer oír su voz, al tiempo que les orientan hacia el mejor apoyo disponible para ellos.

Pero no todos los visitantes del sitio web de Kids Help Phone están en condiciones de consultar todos los recursos disponibles. Algunos llegan en busca de ayuda urgente. Nos dimos cuenta de que era crucial asegurarnos de que los jóvenes en crisis tuvieran un camino lo más directo posible hacia la ayuda que necesitaban. Para guiarles, instalamos nuevas funciones, como el botón Necesito ayuda ya, que ahora aparece en la esquina de cada página.

El diseño actualizado une todos los rincones del ecosistema de Kids Help Phone: si un usuario empieza leyendo un artículo y acaba sintiendo que necesita más ayuda, dispone de múltiples vías para acceder a opciones más implicadas, como el apoyo entre iguales, el asesoramiento profesional y mucho más. La señalización de todas estas rutas potenciales ayuda a que cada usuario termine en el lugar en el que se sienta más cómodo, y que siempre sea capaz de "subir" o "bajar" a opciones más o menos intensivas, si las necesita.

El lanzamiento de la nueva pasarela tuvo un efecto inmediato en la interacción de los usuarios con Kids Help Phone: tras el lanzamiento, los visitantes permanecieron en el sitio un 29% más de tiempo y visitaron un 23% más de páginas. Una vez introducidos los cambios, es más probable que los usuarios vuelvan al portal por segunda vez, y los visitantes que utilizan el menú de servicios actualizado permanecen en el sitio entre 5 y 6 minutos más. El nuevo portal también ayuda a los jóvenes en crisis a encontrar rápidamente la ayuda que necesitan: el botón de ayuda urgente es una de las páginas más visitadas del sitio.

La renovada plataforma está ayudando a cientos de miles de jóvenes cada mes: un espacio seguro para la juventud que intenta navegar por un mundo caótico y turbulento.

"A veces, una de las partes más difíciles de acceder al apoyo para los jóvenes es el comienzo". - Joven participante en la in

1. Wiens, K., Bhattarai, A., Pedram, P., Dores, A., Williams, J., Bulloch, A., & Patten, S. (2020). Una creciente necesidad de servicios de salud mental juvenil en Canadá: examinando las tendencias en salud mental juvenil de 2011 a 2018. Epidemiología y Ciencias Psiquiátricas, 29. https://doi.org/10.1017/s2045796020000281
2. Stanton, K., & Little, S. (2022, 22 de enero). Dos años después del inicio de la pandemia, los efectos del COVID-19 en la salud mental de los jóvenes son cada vez más preocupantes. Global News. https://globalnews.ca/news/8531246/two-years-into-pandemic-effects-of-covid-19-on-youth-mental-health-a-growing-concern/
3. Consigue apoyo con estos recursos de salud mental. (2022, 1 de junio). Teléfono Kids Help. https://kidshelpphone.ca/