Uso del diseño centrado en el ser humano para crear una guía internacional de comunicación sobre seguridad para conductores de vehículos compartidos

Los viajes compartidos han cambiado por completo nuestra forma de viajar. Más de un tercio de los estadounidenses utilizan servicios de transporte compartido y se prevé que el mercado mundial alcance los 242.700 millones de dólares en 2028.

Pero el gran aumento del uso de viajes compartidos desde el debut del sector en 2010 no ha estado exento de problemas. La seguridad se ha convertido en una preocupación significativa para muchos usuarios de viajes compartidos, y muchas personas citan la seguridad como un factor crítico en sus decisiones de viaje. Los problemas relacionados con la seguridad no solo afectan negativamente a la experiencia del usuario, sino que amenazan la relación de confianza que las empresas de viajes compartidos han establecido con sus clientes.

Una importante empresa de viajes compartidos se puso en contacto con The Decision Lab para mejorar la percepción de la seguridad tanto de los conductores como de los pasajeros. La mayoría de los viajes en coche compartido transcurren sin contratiempos, pero, como en cualquier otra práctica, siempre hay margen para mejorar la seguridad personal. El objetivo era aplicar los principios del diseño centrado en el ser humano para crear un marco global unificado y un manual que sirviera de guía para la comunicación de riesgos.

Para situar nuestra tarea en el marco de las mejores prácticas, TDL comenzó con una profunda revisión bibliográfica que abarcaba las mejores prácticas educativas digitales, los impulsores conductuales de una comunicación de riesgos eficaz y los marcos y metodologías de comunicación de riesgos.

Nuestro objetivo era llevar a cabo una investigación primaria sobre la seguridad de los viajes compartidos desde todos los ángulos: conductores, usuarios, empleados de la empresa y responsables de la toma de decisiones. Realizamos 31 entrevistas a una muestra de actores clave de la empresa, incluidos los altos directivos y los responsables de comunicación. También encuestamos a más de 1.000 conductores y 350 usuarios en los mercados prioritarios de nuestro cliente.

Nuestra investigación nos llevó a identificar nueve factores clave que contribuían a las interacciones negativas entre conductores y motoristas, clasificados en tres temas clave: valor y confianza, accesibilidad y estructura, y contexto y accionabilidad.

Valor y confianza: Muchos conductores no se sentían valorados ni confiaban en sus funciones, y tenían poca confianza en su empresa de viajes compartidos. Por ejemplo, muchos consideraban que las comunicaciones sobre riesgos estaban dirigidas a proteger a la empresa, en lugar de a los propios conductores.

Accesibilidad y estructura: Aunque la empresa de viajes compartidos disponía de comunicaciones educativas previas para los conductores, no estaban optimizadas para el aprendizaje digital. Sus mensajes de seguridad estaban sobrecargados (la mayor parte del contenido didáctico se mostraba a los conductores en el momento de su incorporación) y eran fáciles de olvidar.

Contexto y capacidad de actuación: Por último, las comunicaciones existentes dificultaban que los conductores entendieran las denuncias después de que se produjeran (por ejemplo, después de que un usuario presentara una queja) y tomaran medidas para evitar que se repitieran en el futuro. Los mensajes no proporcionaban transparencia ni contexto, y muchos señalaron que estas comunicaciones parecían reactivas y punitivas, no proactivas y constructivas. Los conductores se sintieron injustamente culpabilizados o culpables. Querían trabajar con la empresa de viajes compartidos, no contra ella.

Curiosamente, el obstáculo más común que encontramos (que afectaba al 71% de todos los conductores) era el de las expectativas desalineadas; en concreto, una definición incoherente de la seguridad entre los conductores y su empresa. Estos conductores creían que si seguían las normas legales de circulación, eso bastaba para ser un conductor seguro. Sin embargo, hay muchos comportamientos que pueden hacer que los conductores se sientan inseguros y que no son ilegales.

Esta idea es una gran demostración de por qué desenterrar suposiciones ocultas es tan importante para el cambio de comportamiento. A los conductores se les imponía una norma de seguridad que no entendían del todo y que, por tanto, no podían cumplir correctamente. Al mismo tiempo, sus esfuerzos por mantener lo que consideraban una norma de seguridad razonable no eran reconocidos, lo que provocaba una acumulación de mala voluntad entre los conductores y la empresa.

Nuestro cliente solicitó una guía operativa que pudiera aplicar para facilitar una comunicación más centrada en el ser humano con sus conductores. Así que desarrollamos The Playbook.

El Libro de Recurso operacionalizó las comunicaciones de riesgo centradas en el ser humano con guías prácticas, ejemplos y listas de comprobación. Contenía las mejores prácticas basadas en pruebas para la comunicación centrada en el ser humano con todos los conductores y usuarios, principios de comunicación aplicados con ejemplos de mensajes centrados en el ser humano que correspondían a barreras clave, y recomendaciones de nuevas funciones y cambios en la experiencia del usuario que podrían ayudar a todos los usuarios a sentirse seguros y valorados.

¿Cómo es en la práctica el Libro de Recurso? Recordemos que muchos conductores se sentían injustamente culpados tras incidentes, como los informes sobre conducción peligrosa. El Libro de Recurso detectó que los mensajes existentes se centraban excesivamente en las consecuencias negativas para la experiencia del conductor, y no en las consecuencias para los conductores. Pero para inspirar la acción, los informes deben conectar la experiencia negativa de los usuarios con las consecuencias potenciales para los conductores, como la pérdida media de propinas después de que los usuarios denuncien una conducción insegura.

Con The Playbook, nuestro cliente puede identificar fácilmente soluciones centradas en el ser humano para los problemas más comunes de los conductores, la gran mayoría de los cuales son soluciones sencillas y basadas en pruebas en materia de comunicación.

Equipado con The Playbook y nuestro marco, nuestro cliente es capaz de aplicar nuestras recomendaciones de diseño centrado en el ser humano en los principales obstáculos para los conductores. El siguiente paso para mejorar la seguridad de los pasajeros y la satisfacción de los conductores es probar sobre el terreno nuestras intervenciones, incluida la medición de la respuesta de los conductores a las nuevas comunicaciones centradas en las personas. Una vez validadas en la carretera las comunicaciones más eficaces, nuestro cliente podrá invertir en la creación de un sistema a largo plazo para evaluar y controlar los obstáculos a la seguridad de los conductores.

A medida que aumenta la popularidad de los servicios de transporte compartido, queremos asegurarnos de que nadie se sienta inseguro al subir a un coche y de que todos los conductores se sientan valorados por su empresa. Nuestras sugerencias de diseño centrado en el ser humano para mejorar la seguridad de los conductores son el primer paso para que los servicios de transporte compartido sean seguros y accesibles para todos.