Cómo el diseño de formularios de seguros aumentó en un 74% la precisión en la toma de notas

Codazos: Los codazos son suaves sugerencias hacia un resultado deseado que se crean alterando sutilmente el contexto en el que tomamos nuestras decisiones. A menudo ocurren por debajo de nuestra conciencia.

Arquitectura de la elección: La presentación de las opciones de distintas maneras, que influye posteriormente en la toma de decisiones.

Nota FNOL: Un primer aviso de siniestro es el primer informe que se presenta a una compañía de seguros en caso de robo, pérdida u otras formas de daño a un bien asegurado.

Resulta que el papeleo es importante

Los accidentes ocurren a menudo. Por suerte, las compañías de seguros pueden ayudar a aliviar las presiones financieras cuando se producen desastres inevitables. Para ello, las compañías de seguros deben disponer de información de alta calidad para evaluar con precisión los daños. El proceso típico consiste en que el reclamante llame a la compañía de seguros, donde un trabajador del seguro recogerá y rellenará un primer aviso de siniestro (FNOL).

Formularios de primera notificación de siniestro (FNOL)

Las notas FNOL de alta calidad, que se caracterizan por su abundancia de información relevante, suelen traducirse en una reducción de los tiempos del ciclo de reclamación, menores pagos y una mayor satisfacción del cliente. En resumen, unas buenas notas FNOL benefician tanto a la aseguradora como al cliente.

El problema de tomar notas

Las compañías de seguros suelen insistir a sus trabajadores en la importancia y el valor de tomar notas correctamente en FNOL. Por desgracia, muchas organizaciones siguen teniendo dificultades para garantizar que sus empleados escuchen atentamente y tomen notas adecuadas. Topdanmark, un gigante de los seguros en Dinamarca, tenía problemas con la calidad y el nivel de sus notas FNOL y recurrió a la ciencia del comportamiento en busca de una posible solución. En colaboración con Kurkow, una empresa danesa de ciencias del comportamiento, Topdanmark trató de idear una estrategia para que tomar notas FNOL fuera más fácil, fructífero y beneficioso tanto para ellos como para sus clientes.

¿El FNOL ideal?

Para iniciar este proceso, Kurkow tuvo que averiguar primero una métrica clave: ¿qué constituye una buena nota FNOL? A continuación, tenían que averiguar qué procesos intervienen en la elaboración de una FNOL eficaz. Combinando estas dos cosas, podían racionalizar el proceso diseñando un marco para cumplimentar las notas FNOL basado en la ciencia del comportamiento.

Secuencial, intuitivo y visual

Kurkow rediseñó entonces el sistema de toma de notas FNOL. Se centraron en hacer de la recogida de información un proceso secuencial de formulación de preguntas. Esto garantizaría que se formularan las preguntas correctas en el momento adecuado de la conversación. También trabajaron para que el sistema fuera más intuitivo, lo que idealmente permitiría a los empleados centrarse únicamente en escuchar al cliente. Además, intentaron que las instrucciones del proceso fueran más visuales, lo que suele ser más fácil de comprender. Desgraciadamente, la información sobre cómo llevaron a cabo estas tareas es limitada, pero estos fueron sus objetivos y técnicas generales.

Un 74% más de FNOL aceptables

El enfoque intuitivo resultante permitió aumentar las notas FNOL aceptables en un 74%, así como mejorar la eficacia y rapidez del proceso de reclamación. Para cualquier persona que acabe de sufrir una catástrofe, un esfuerzo eficiente y no burocrático para obtener algún alivio financiero puede ser tremendamente útil. Por lo tanto, la mayor rapidez derivada de esta mejora en las notas FNOL aceptables hizo posteriormente que la experiencia de las reclamaciones fuera mucho más positiva.

La burocracia necesita un poco de ciencia del comportamiento

La burocracia ineficaz puede ser un gran problema, y esta intervención ofrece cierta esperanza de que la ciencia del comportamiento pueda mitigarlo parcialmente. Si reducimos las complejas tareas burocráticas a procesos sencillos e intuitivos diseñados para funcionar con nuestros prejuicios y heurística humanos, podríamos mejorar drásticamente la velocidad, la calidad, la eficiencia y la experiencia del usuario en importantes tareas burocráticas.

• La intervención mejora el bienestar de los accidentados
• El proveedor no facilitó información sobre el seguimiento
• Se necesita más información sobre cómo los formularios pueden atender a diversos grupos de demandantes

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