Cómo mejorar la experiencia del cliente

Pasamos mucho tiempo esperando, ya sea en el banco, en el cine o en el ascensor para ir a una cita. De hecho, los estadounidenses pasan 37.000 millones de horas al año esperando. Por suerte, a menudo suena una melodía que nos ayuda a pasar el tiempo.

Aunque no te des cuenta, Made Music Studio probablemente está detrás de mucha de la música que has escuchado mientras esperabas un servicio u otro. Diseñan paisajes sonoros para American Express, AT&T, Amazon Music, HBPO, NPR y Disney, entre muchos otros grandes nombres. Como agencia global de branding sonoro, su música está diseñada para mejorar la experiencia del consumidor a través de paisajes sonoros.

La investigación psicológica ha demostrado que los paisajes sonoros influyen enormemente en nuestra percepción del mundo. Pero se sabe relativamente poco sobre cómo afecta la música a aspectos concretos de la experiencia del consumidor, como la espera, por ejemplo. ¿Puede la música que oyen los clientes mientras esperan influir en su percepción de una empresa?

Para responder a esta pregunta, Made Music Studio se puso en contacto con The Decision Lab para realizar un experimento original.

Nuestro equipo de consultores comenzó con un estudio exhaustivo de la literatura sobre los efectos psicológicos y conductuales del sonido. La investigación se centró en el comportamiento del cliente, la percepción de la marca, las emociones y el disfrute, todo ello relacionado con el sonido.

Investigaciones anteriores sugieren que la música puede cambiar la forma en que percibimos el paso del tiempo. Dependiendo de la música que esté sonando, las personas pueden pensar que el tiempo pasa más deprisa o más despacio, pero en los estudios que hemos revisado aún no se comprendía bien esta relación.

¿Qué ocurre con los efectos de la espera en nuestra capacidad para tomar decisiones? Estudios anteriores han demostrado que los tiempos de espera prolongados (o los tiempos de espera que parecen prolongados) pueden llevarnos a tomar peores decisiones. Los tiempos de espera prolongados pueden estresarnos o irritarnos, lo que nos lleva a olvidar nuestras preguntas mientras esperamos al médico o a cuestionarnos nuestros objetivos a largo plazo mientras esperamos a ver a nuestro asesor financiero.

Para poner a prueba nuestras hipótesis para Made Music Studio, diseñamos y pusimos en marcha un experimento controlado para comprobar el impacto del sonido en la experiencia de la espera. Reclutamos a casi 200 participantes para explorar el impacto del diseño sonoro en la percepción del tiempo, la confianza y la emoción.

Elegimos un diseño entre grupos para comprobar el impacto de siete tipos de sonido diferentes: música ambiental relajada, sonidos de fondo de una cafetería, mensajes en espera, música pop, audiolibros, ruido blanco y silencio.

Nuestros resultados mostraron que los avisos sonoros son una forma prometedora de aumentar la confianza y disminuir el estrés de los consumidores mientras esperan, y que esta disminución del estrés podría conducir a una mejor toma de decisiones.

Nuestros resultados corroboran la idea de que el entorno sonoro influye en nuestra percepción del tiempo de espera. Los participantes tenían la sensación de que el tiempo pasaba más rápido cuando escuchaban música ambiental.

En cambio, el tiempo se arrastraba más cuando se escuchaba un audiolibro. Pero estas diferencias no se debían al disfrute: el hecho de que a alguien le gustaran los sonidos que escuchaba no influía en su percepción del tiempo. De hecho, ¡el audiolibro era uno de los sonidos que más disfrutaban los participantes!

Cuando tenían la sensación de que el tiempo pasaba más deprisa, los oyentes también confiaban más en las empresas con las que asociaban esos sonidos (ya fuera la empresa con la que estaban en espera o el banco en el que se reunían con su asesor financiero). Por el contrario, cuando las personas percibían tiempos de espera más largos, confiaban menos en las organizaciones que les hacían esperar.

Al final, pudimos ayudar a Made Music Studio a identificar los paisajes sonoros óptimos para aumentar la confianza y reducir el tiempo de espera percibido. La música óptima dio como resultado un aumento del 40 % en los sentimientos de confianza hacia las marcas, un aumento del 39 % en la alegría mientras se espera y una reducción del 17 % en el tiempo de espera percibido.