Ayudar a los estadounidenses a vivir sin deudas mediante modelos de comportamiento y mensajes específicos

Alrededor de 8 de cada 10 estadounidenses tienen algún tipo de deuda de consumo, y los niveles de endeudamiento van en aumento. El creciente desafío de la deuda en Estados Unidos proviene de una variedad de tipos de préstamos, incluidas las inversiones a largo plazo como las hipotecas y los saldos de préstamos estudiantiles. De hecho, Estados Unidos tiene una proporción de deuda de los hogares en relación con el PIB del 77%, una de las más altas del mundo desarrollado.

Afortunadamente, los estadounidenses no están solos en su viaje de pago de la deuda. American Financial Solutions (AFS) es una organización sin ánimo de lucro que ofrece asesoramiento crediticio y educación financiera a las personas endeudadas. En los últimos 20 años, han ayudado a más de 450.000 estadounidenses a pagar más de 9.000 millones de dólares en deudas, proporcionándoles la compasión y el apoyo que tanto necesitan en el proceso.

Los servicios de AFS pueden cambiar la vida. Pero los hábitos no cambian de la noche a la mañana, y algunos de sus clientes tenían dificultades para cumplir sus nuevos planes de gestión de la deuda. Los mismos sesgos cognitivos que facilitan la acumulación de deudas también dificultan el establecimiento de comportamientos financieros más saludables.

AFS se puso en contacto con TDL para que le ayudara a crear una estrategia de mensajería que pudiera aumentar las tasas de retención en su programa de pago de deudas. Creamos una estrategia de mensajería específica como vector de cambio, incorporando intervenciones conductuales basadas en pruebas en diferentes puntos de contacto de comunicación que ayudarían a impulsar a los clientes hacia el éxito.

Empezamos con dos preguntas clave de investigación: ¿Por qué adoptan las personas comportamientos financieros insostenibles? ¿Y qué estrategia de mensajería es más eficaz para empujarles hacia una vida financiera mejor?

Para encontrar las respuestas, adoptamos un enfoque doble: examinamos conjuntos de datos disponibles públicamente e investigaciones publicadas sobre la gestión de la deuda, así como datos anónimos de los propios clientes de AFS. Al examinar múltiples fuentes de información, pudimos responder a nuestras preguntas clave en relación tanto con los clientes de AFS como con el segmento de mercado en general.

Nuestro equipo utilizó métodos de aprendizaje automático como la agrupación de k-means y la regresión logística para analizar más de 100 características de cada persona de nuestro conjunto de datos. A partir de estos resultados, creamos un perfil de cliente que se ajustaba a las distintas circunstancias y actitudes de la base de clientes de AFS.

Una vez creados los personajes, analizamos las variables que predecían los posibles abandonos, empezando por los primeros momentos de la relación del cliente con AFS. Nuestro análisis reveló que, a pesar de la gran variación entre clientes, los motivadores psicológicos subyacentes y las barreras que conducían a hábitos financieros insostenibles eran similares en general. En particular, el análisis de regresión reveló que ciertos elementos del proceso de incorporación de los clientes los encaminaban hacia una mayor probabilidad de abandono más adelante.

Una vez identificados los obstáculos a la participación, pudimos generar intervenciones para superarlos. Trabajamos en estrecha colaboración con AFS para desarrollar incentivos específicos e incorporar ideas de diseño en puntos de contacto concretos.

Estos incentivos abarcaron múltiples canales, incluidos mensajes de texto, materiales de venta, material de marketing e interacciones telefónicas con asesores de AFS, por nombrar algunos. Incluso los cambios más pequeños, cuando se realizaban en una fase temprana del proceso de inscripción, permitían a los clientes en situación de riesgo recuperar el control de su situación financiera.

Para apoyar a AFS en la aplicación de nuestros nudges, creamos un calendario para la puesta en marcha de las intervenciones recomendadas y proporcionamos apoyo continuo a lo largo del proceso. Dimos prioridad a la comunicación abierta entre nuestro equipo y AFS para garantizar que los comentarios del personal pudieran incorporarse de forma iterativa durante el despliegue.

La parte más importante de la aplicación de una intervención es el seguimiento. ¿Estaban nuestras intervenciones aumentando realmente las tasas de éxito? Para comprobarlo, proporcionamos a AFS una estrategia global de pruebas que nos ayudara a medir el impacto total de nuestra implantación en la tasa de abandono. La estrategia de prueba puso de relieve la tasa global de finalización de AFS (es decir, cuántos clientes saldaron su deuda) y el porcentaje medio completado antes del abandono (es decir, cuánta deuda saldaron los clientes antes de abandonar).

Nuestra estrategia global de pruebas reveló que, con nuestros incentivos de incorporación, AFS redujo en un 50% la tasa de abandono de clientes. Con el alcance de su trabajo, esto se tradujo en millones de dólares reembolsados más de lo que los clientes habrían visto con el sistema de incorporación anterior.

El pago de las deudas es un reto generalizado en Estados Unidos, que afecta a la gran mayoría de los estadounidenses. Estamos orgullosos de apoyar a organizaciones como AFS en su misión, utilizando intervenciones conductuales para ayudar a mantener a los estadounidenses en el camino hacia un futuro financiero más sólido.